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客户忠诚度和客户关系管理(一)
客户忠诚度和客户关系管理（二）
周强 2002/03/06
在我的许多客户公司实施CRM项目以后，我着实认为，有效的客户关系管理带来的最大收益就是改进客户忠诚度。如今，提供有竞争力的产品是取得商战胜利的必要条件，而获得一个忠诚的客户基础，你需要做的远不仅仅是以客户满意的方式提供有竞争力的产品。
忠诚度意味着客户不断地回来找你，来购买你的产品或服务，即便你没有最好的产品、最低的价格或最快速的交付手段。你如何来解释这种看上去不合情理的客户行为？很简单：良好的关系。良好的关系建立在一段时间内的同客户发生的所有交互行为之上，它带来了客户价值和明显的公司收益。客户获得的全部价值不仅包括了他们获得的产品或服务，也包括获得该产品/服务的方式。那些能将两方面都做到最好的公司常常是其专业领域的佼佼者，他们获得更多的市场份额和利润。
获得了客户购买价值之后，随之而来的是客户购买经验的增长、忠诚度的提高和客户保持力的强化。Frederick Reichheld在其著作《忠诚效应》一书中提到，一项针对多个产业的研究发现，客户保持力每提高5个百分点就能使平均客户价值增长25至100个百分点。他建议公司把重心放在吸引和维护以下几种客户上：
- 那些支付较多、要求的服务较少并按时支付的更有利可图的客户；
- 那些喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户。
为了获得更忠诚的客户关系，你需要将业务重心放在如何让那些有价值的的客户体验丰富而顺利的购买过程上。经过一段时间，你就能发现“忠诚效应”正在改变着你的利润底线，使你的公司也获得成功的丰富体验。
华奥软件供稿 CTI论坛编辑
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