步步高客服体系构成
步步高客服管理系统，全面实现呼叫中心的价值
尹艳芳 2002/07/11
家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。
国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。
呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用。
一、 家电呼叫中心面临挑战
呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工座席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。
呼叫中心是企业对外交流的窗口，它可以接受客户的咨询、投诉和其他服务要求，也可以实现市场调查、客户回访和客户关怀，在某种程度上说，呼叫中心可以算得上是健全现代客户关系管理系统、开拓市场，沟通客户的一座金桥。
家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。
因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。
如何将家电呼叫中心与后台客服流程管理系统结合，更好地完成对客户一对一的服务，敏锐察觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，更进一步的是，如何规范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是家电行业呼叫中心面临的重要挑战。
二、 步步高的选择
广东步步高电子工业有限公司自创业起，就把"高品质"和"让用户完全满意"作为企业的战略目标，提出"真心诚意让我们的用户完全满意"，并一直致力产品质量和服务质量。
2001年，步步高是中国"2001家电售后服务消费者满意品牌"。
在当前新技术和价格战的双重冲击中，步步高觉得一定要引入大服务的概念，着手建立强大的互动客户体系，发掘客户的真正需求，以形成新的核心竞争力。
广东步步高在考虑投资建立呼叫中心的同时，就考虑必须把客户服务流程管理系统与呼叫中心同步建立起来。用步步高客户服务部部长王晶的话说，没有客户服务流程管理系统，呼叫中心就是一个电话平台，不能真正地发挥作用。
王晶尤其重视市场调查管理和配件管理，因为步步高不断有新产品推出，所以市场调查将是呼叫中心的一个重要职能；又由于步步高的产品线很长，对维修配件的管理就凸现出来了，否则一味地增加各分支机构的配件数量，将大大增加企业的成本负担。
步步高经过与众多系统提供商的接触，最终选择了星际（杭州）网络技术有限公司（www.ebanswers.com）的系统。在该系统中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客户服务流程管理，尤其是系统中的配件管理部分，使步步高最为满意。
三、 全面提升客服水平的步步高客服管理系统
步步高客服体系架构在步步高现有的客服中心基础上，主要由两部分构成：前台呼叫中心和后台客服应用子系统。
步步高客服体系构成
步步高呼叫中心最有效益的应用就是在客户服务管理系统中发挥前端强有力的支持作用，它不但给客户提供高级的交互式服务，而且为业界确定了新的客户服务满意标准。
前台呼叫中心构成
后台客服应用子系统能够很方便地与前台呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客户服务。整个后台系统包括一系列完善的功能：客户咨询/投诉管理、客户预约服务受理、客户回访/电话营销、智能检索知识库、日历管理/视图管理、服务权限/流程控制、服务监管/商场管理、备件管理/费用管理、派单管理/单据管理、客户/产品分析管理。
后台客服应用子系统功能
新的客户服务管理系统具有良好的客服中心特性：
步步高很早就意识到在客户服务方面要做到迅速、准确和可靠，尤其是对客户要求的快速响应，除了必须建立优秀的服务理念和不断提升人员素质外，还需要妥善管理企业在各地的维修网点并保证有充足的备机和配件。但是要做到充足的备机和配件供应，无疑会加大厂商的成本，所以，必须建立一套合理有效的管理体系对客户服务进行管理。
星际网络在充分考虑了步步高的实际需求以后，在配件方面设计出优秀的模块（如维修接待模块、维修模块、配件管理模块、报表．统计模块、系统维护模块等），既充分快速响应客户要求，又最大限度节约成本，同时还实现了公司总部与各代理商之间信息的及时沟通，使总部对各代理商的管理及时、透明，这样一来，将为企业提供完善的客户服务，进而全面提升企业的核心竞争力，步步高对此非常满意。
客户送修登记：可记录超额通知、是否在保内、是否加急等；
客户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；
客户预订购件：可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；
客户取件：客户订单到货情况查询，完成订单销售业务；
通知提示：进行各种情况的通知，可自动记录通知时间、次数等。如：修复通知、到货通知、延长维修周期通知、维修待件通知、订购待件通知；
客户查询：状态分为--待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；维修方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；维修方式分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总；
领修登记：待修机器的维修人员分配；零件已到齐的机器可突出显示；可显示当前维修受理单的故障信息；可对受理日期,机器类型,维修类型、维修方式、维修状态等进行排序及相应统计；
未修复返回：登记因待件、难修等原因未能实现修复的情况；
终止维修：终止未着手修理的机器，记录原因并统计使用零件情况及费用情况；
修复返回：返回已修复机器，并统计其零件使用情况及相关费用；
维修机器管理等。
配件入库：订购零件到货或临时采购零件的入库登记，并可记录需退还旧件情况；
领用配件：浏览配件目前状况，系统自动统计当前库存、占用、预约、预订及目前使用数量，并可根据上述数据和本此欲领用数量，智能化生成出库、占用、预约并同时生成订单等建议操作；
创建订单：根据配件库存报警提示及预约情况生成配件采购订单；
回传登记：登记总部对订货的回复情况，如可供货数、到货日期等。同时，由于系统是采用Web结构，各分支机构可以实时了解总部目前对订货的处理情况；
浏览配件出入库记录：浏览、统计某已时间范围内配件的出入库记录及库存、预约、占用、订货等统计；
退还旧件监控管理：统计需返厂旧件的库存、欠退数量、已收数量、待收数量等；
退回未使用零件、取消订购登记、旧件返厂、退回旧件等。
接机统计分析：统计某一时间段内不同电器类型的接机情况；
交机统计分析：统计某一时间段内不同电器类型的交机情况；
人员修复统计分析：统计维修人员修复电器情况；
修复时间统计分析：统计维修人员电器修复时间情况；
返修统计分析：统计电器返修情况；
在修情况统计分析：各种类型电器在修情况统计；各维修人员正在修理的状况；
日修复机器统计、日未修复机器统计、修复机器汇总、待修机器汇总、营业收入汇总、成本统计等。
零件管理：建立零件的品名、型号、适用机型、编号、代码、出库价、最低售价、库存预警数等，并可进行首次使用时的库存、货位等设置；
人员管理：对系统使用人员进行登记并进行权限分配；
出库价设置：设置配件在不同入库价格范围内的利润比例；
密码设置、数据备份等。
由于步步高客服管理系统采用了Web结构，可方便地让网上应用系统通过Web标准协议，访问业务系统，实现应用系统之间的自动交互。系统采用了Windows平台上重要的开发工具Visual
Studio.net开发出先进的Web Service应用，目前.net在Web Service方面的实现使用了最先进的技术，.net也提供了最完整，方便的Web
Service开发环境，这使得系统在企业应用程序的低成本整合，现有系统的未来可扩展优势，多个子系统的分布式架构，现有系统的二次开发和自修改，低维护成本上等方面较普通客户关系管理系统都有明显的优势。
同时系统还具有良好的开放性，可以方便地集成任何基于Web的第三方业务软件，方便地与企业现有的呼叫中心整合，并支持在呼叫中心平台上的全面升级，方便建立多点的，虚拟统一的客户服务中心。
四、 周密的实施阶段
步步高的客户服务管理系统的建设经历了几个阶段：
首先是确定客户服务体系的目标。步步高管理层高度重视，在现有服务的基础上，形成切合实际需要的阶段性目标：建立技术先进的优秀客户服务体系，以较高的效率、良好的品质满足用户的各种需求，让用户享受更加亲切的、更加贴心的服务。
目标确定后，步步高开始寻找合作伙伴，对国内外的供应厂商进行调查，对国内外成功实施客户服务体系的同行进行考察，找到了一家有着先进CRM和呼叫中心技术，并且具有丰富的家电客户互动服务系统设计和实施经验的专业厂商进行全面的合作。
根据CRM实施目标，集中资源，调配高级管理人员和技术力量，与CRM系统商"星际网络（ebanswers.com）"共同组成实施队伍，制定严密的实施计划，给出严密的需求。
星际网络在系统详细分析之后，进行深入的客户化工作，在该系统中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客户服务流程管理，尤其是系统中的配件管理部分，使步步高最为满意。配件管理中主要包括如下的一些模块：维修接待模块，维修模块，配件管理模块，报表．统计模块，系统维护模块。
在客户服务体系的运营管理方面，步步高投入充分的资源和努力，在合作厂商的帮助下，对人员培训选择上不遗余力，建立一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍。步步高不仅通过多种途径、多种形式对售后服务人员进行维修技能培训，而且通过专职讲师对全国服务人员进行服务意识和服务理念的教育和培训。此外，步步高建立了监督机制，包括开通客户投诉热线，接受用户对各地服务网点的监督，以及通过服务信息系统对服务过程进行监控等等。
五、 先进的应用价值
步步高客服管理系统真正实现了呼叫中心与后台客服应用子系统的完美结合，通过提供了全面，高质量的互动客户服务，大大改善了客户服务的质量。步步高客服的成功，得益于果断利用了与呼叫中心结合的客户服务管理系统，全面提升了集团的售后服务水平，以完善客户服务流程，降低客户服务总体成本，同时通过提供给客户想要的个性化服务，提高了客户满意度和忠诚度，也给步步高带来忠实和稳定的客户群。
步步高集团主要在以下几方面获益：
由于客户和业务数据都由系统所管理，客户服务实施流程式审核过程，避免步步高代理商服务管理不规范，实现服务的统一化和标准化。管理人员也能随时了解下属的工作情况，便于监督和管理。
总部可以及时了解各代理商的配件库存情况，因而也能更为合理地安排供货。同时，当代理商向总部申请配件的供应后，能通过系统实时了解配件的供应、发货等状态。各方都可以把库存降到最合理的程度，同时又能避免缺货情况，即使出现缺货的情况，也能给予客户准确的到货日期。
由于步步高集团内部都通过联网操作，大大减少了纸面工作和差错。管理人员即使不在办公室也能通过Internet对公司的业务情况了如指掌。
步步高总部可以及时查询各代理商的各种客户数据、客户服务数据和配件库存情况，总公司与各分之机构之间通过网络传递和处理业务和定单。
系统能及时把最底层的数据收集上来，并提供包括代理商的客户数据、配件库存、服务费用等方面的数据，决策者根据这些数据可以更加快速地作出正确的决策，总公司可以对代理商网络的各节点实行标准的管理并进行实时监控，不会导致管理失控的问题，还能缩短企业领导决策时间。
使企业能迅速对客户的要求作出反应，流程更优化，提高了客户终身价值，提高客户的满意度，从而提高企业的竞争力。
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