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53IQ助力国泰基金实施客户服务提升服务质量
2008/01/24
国泰基金成立于1998年3月5日，是国内按照规范化要求成立的首批基金管理公司之一，注册资本为1.1亿，总部位于上海。赢得了包括封闭式和开放式基金近150万持有人的信任，成为了一家市场信誉良好、具有较高知名度的专业证券投资管理公司，得到社会中介机构的诸多肯定。日前，该公司运用53IQ客户自助服务系统，进一步拓展客户服务方式，实现了先进的客户关系管理。
负责客户服务工作的主管孙艳丽主管介绍说：“我们主要采用53IQ自助服务系统克服目前客户服务量大、客户重复提问率高和应答次数较低的问题。基于SaaS的53IQ解决了很好的解决了这些问题，让我们的客户服务体系更加完善。”
国泰基金公司因为其庞大的客户群体，导致客户服务热线经常处于占线状态。客服人员不断增加，但是仍然跟不上不断增加的客户带来的客户服务量。客户服务中心在实施了53IQ客户自助服务系统短短三个月的时间，呼叫中心压力得到缓解，客户服务质量有效的得到提升，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。
孙主管说，“53IQ自助服务系统明显减轻了我们客户服务压力，客户服务效率大大提高，同时服务质量不断上升。”
以客户服务中心为主导
国泰基金实施了集客户服务、客户讨论与一体的53IQ自助服务系统，客户有疑问，可以在系统里通过自助的形式得到解决。首先可通过问题的关键字检索类似的问题答案，其次还可以在线提问，客户人员在线解答。经过解答的问答可发布，供以后检索之用。客户的经验、技巧等还可以在大家问答交流分享。服务时间不受时间、客服人员限制，可同时服务成千上万客户，真正实现7×24小时服务。
客户只需打开国泰基金网站首页，在右边“自问智答”搜索框中输入问题的关键字，点击“搜索”按钮（如图1所示），进入国泰基金自助服务平台（如图2所示）。如果搜索出来的相似问题不能满足客户需求，客户可点击“向客服提问”按钮，在线提问，国泰客服在线回复。
图1（国泰基金自助服务平台入口） 
图1（国泰基金自助服务平台客户端）
孙主管评价这套系统时说，“ 53IQ自助服务系统上线后，呼叫中心电话量下降了20%左右，特别是重复问题大大减少。电话少了，占线情况少了，客户满意度提高了，客户服务成本降低，服务质量反而有大幅度的提高，这点是我们在使用后意外收获的。而且知识库维护起来很便捷，短短3个月已经累积了上千条问答。”
孙主管说，“53IQ使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象，对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。53IQ能为客户提供最佳服务，因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。”
53IQ自助服务系统：打造企业竞争优势
客户联系中心有二十多个客户服务人员，每天处理往来呼叫约3000人次。53IQ自助服务系统有效过滤了大部分重复提问的呼叫，缓解了呼叫中心压力，提高了服务满意度。
客户新提问经坐席解答发布，可供其他客户检索，知识库自动扩充，维护简单。同时53IQ自助服务系统对坐席要求低，会基本电脑操作便可运用。知识库还可作为坐席培训、学习资料，提高客服人员业务水平。
53IQ自助服务系统还分坐席、组长、专家等角色，不同帐号对应不同权限，可设置坐席的解答需经组长或者专家审批放可发布，规范服务流程，统一问题解答，提高客户服务的整体水平。
孙主管最后说，“53IQ帮助我们不受时间、地点限制，快速准确地响应客户的要求，使他们对公司的服务感到满意，进一步提高了客户的忠诚度。这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程，提高工作效率。”
53IQ自助服务系统已经大大提高了国泰基金的竞争实力。
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