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东柏科技让呼叫中心的旧客户创造新利润!
2003/06/04
企业的业务规模达到相当的程度,客户咨询及投诉处理的服务就随着扩大的业务量随之增高,当在各地营业点的人力被这些需要售后咨询的客户给瓜分之后,企业有多少剩余的战力来面对局限又竞争激烈的市场份额? 重新规划服务点吗? 昂贵的成本,地域性的限制和业务兼容性的整合考量之下,呼叫中心在中国似乎越发证明他开展的价值!
当CRM的前景和运用在中国这么沸沸扬扬的被讨论著时,我们深信,呼叫中心将会是体现出企业CRM精神的最佳途径!
客户是否真的在乎我们每一个精心设计的环节,是否在乎我们后台的知名硬件设备? 事实上只要客户感受不到的往往就连评量的依据都没有! 呼叫中心却可以带客户进入到企业的核心服务精神上! 从接通开始的问候语,电话等待时间,到客户服务人员的专业素质和应对技巧,每一个接触点都代表企业对客户重视的要求!而能否善用这每一个和客户接触的机会,都牵动着服务质量的高低!
运营管理呼叫中心的重要性
就我们多年做呼叫中心规划、实施的经验来说,在香港台湾这些相较于国内服务理念更先进的地区,我们发现软硬件的选用至高只可以影响呼叫中心服务指标成败的50%;甚至许多颇巨规模和享有高度名声的呼叫中心,仍是沿用老旧的系统来提供服务,他们的服务质量之所以可以因应市场多变的业务需求,仰赖就是管理阶层的决策和对客户关系的真正实践! 事实上硬件支持让我们掌握的只是服务质量的合格线,标准化所有的服务流程维持的是最低水平,缜密的管理制度和对客户关系的重视才是达到服务质量高标的关键命脉!
小螺丝的大作用
管理者必须去启发话务员对于提供服务的热忱和传授客户关系管理的精神,当这样的机制已经被建立甚至在企业中形成一种文化;可以预见这个呼叫中心将会为企业带来无限商机! 在这里,举一个例子: 客户是一位已有年纪的老先生,为了出国漫游而申办移动电话,第一个月的帐单因为地址错误而无法缴款!当系统侦测到客户的手机已经在国外使用的时候,马上停止了客户的所有外拨服务,他无奈的到申办门号的地方,请经销商拨到客服中心,要求停话! 话务员在通话中,隐约听到客户的抱怨 甚至能够体会客户的无奈,和系统上没有办法全程人性化的难处。结束谈话后,话务员主动的拨电话到老先生的手机上,跟他说明系统设计的立场,并安慰客户的情绪,代表公司转达歉意。最后她充分运用授权,提供客户免缴三个月月租费的优惠,老先生不但高兴的谢谢话务员,还高声的跟经销商宣布这一生都不换移动电话公司了! 客户由极度失望的心情,能因为一通电话转而到决定毕生忠诚的态度,我们都清楚这整个事件成功的关键点不是因为一台100万的交换机、不是因为企业高层的书面致歉,而是一直被视为最低端的服务人员在当下做出的决定。她感同身受客户的无奈,即时说明公司的立场,表达处理问题的善意并且充分运用自己的权限,带给客户预期之外的补偿方式。她所完成的不仅是职责上的义务,实际上,像她这样训练有素的话务员最能够在第一时间、第一线上替企业实践CRM 并体现企业的服务精神,这也就是我们一再强调,硬件的使用并不能完全决定呼叫中心的成败,真正掌握管理运营的理念才能够完整掌握服务的精神!
旧客户新利润
最近我们针对许多地方实施经验的积累发现,当许多行业面临寻找新客户的问题时,却忘记了那些默默追随公司的忠诚客户,甚至让客户无声无息的流入到竞争者的手中! 其实这些旧有客户所提供的每一个信息,不论是抱怨服务品质或是想取消服务,都透露着另一个新业务的开端! 我们都知道,创造一个新客户的成本是挽留旧客户的五倍!如果可以善用客户所留下的宝贵数据,企业将可以大大降低盲目推销的成本,让忠诚的客户更忠诚!
因此我们推出的一系列在现有平台上的运用,包括客户挽留、忠诚度管理和帐款催收,这些都是针对于在竞争激烈的市场中替企业维持现有客户量,让前端的话务员和班长可以简单的操作并且设计出个性化的流程,来满足客户多样的需求!我们相信也希望这些已经成熟的经验,可以藉由我们产品化的设计来替呼叫中心所服务的对象提供一个较为完善且全面的标准服务流程。我们大量的结合客户历史资料作为挽留客户的参考，并有效让企业控制挽留的成本,不会随话务员的变化而有极大的偏差;快速的降低企业推广新业务成本,善用现有客户创造更多利润!
东柏电脑公司供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
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