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搭建企业IP呼叫中心

张欣 2002/09/27

　　网络技术和通信技术不断融合，使话音通信与数据通信逐步走向统一，有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级通信系统的运用与实施。因此，企业用户逐步开始构建IP呼叫中心。

　　一个真正的IP呼叫中心解决方案应该允许使用IP电话的座席接收时分多路复用（TDM）与IP语音（VoIP）呼叫。对于那些原来已有PBX呼叫中心的用户来说，新的IP呼叫中心平台最好能够与原PBX呼叫中心平台全面兼容，这样才能平稳、迅速地向基于IP的客户联系功能迁移，同时充分利用和保护以往的技术投资。

　　以青牛公司的解决方案为例，可以描述IP呼叫中心典型的呼叫处理流程:

客户使用PSTN拨一个客户服务中心号码。

IP PBX和IP IVR收集相关信息，并将一个包含被叫号码（DNIS）、主叫号码（ANI）以及客户相关信息的请求发送到青牛USE。

青牛USE查询客户信息并分析信息，以决定如何路由。

青牛USE调用一个客户预先定义的路由程序来选择最合适的座席，将客户与受理座席连接。

　　青牛IP IVR可用于收集客户输入信息，完成交易或对呼叫进行排队。

　　这样结构的IP呼叫中心系统，具备了传统平台所不具备的优势。

（1）实现语音与数据网完全融合

　　通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。系统使用一套网络设施，节省了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化。整个呼叫中心的结构十分简洁，使整个系统的运行效率得到提高。

（2）系统实现低成本扩容

　　IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程座席，就像建立或增加一个本地座席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，扩容时只需购买相应的使用许可协议即可，有效地保护了客户的前期投资。

（3）方便座席分布式办公

　　呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制。业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。通过青牛USE提供的路由选择，可以自动地对呼叫（话音）和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。

　　由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。

（4）实现多媒体通信

　　IP呼叫中心通过对语音和数据的有机统一，可以方便地让Internet用户与呼叫中心座席进行多媒体通信。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑，即可完成相应的多媒体通信功能，包括语音通话、Web协作和视频交流等。

计算机世界(www.ccw.com.cn)

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