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青牛CCOD-虚拟呼叫中心

2011/05/19

  什么是青牛CCOD产品

  CCOD(Call Center OnDemand)直译为“按需呼叫中心”,是指企业可以按自身的需求建立符合业务发展规模的呼叫中心,并可以根据需求变化调整呼叫中心的业务和规模。由企业租用运营商的按需呼叫中心平台,定制客户服务业务来满足客户不同的服务需求。运营商负责建立并维护按需呼叫中心的电信设备,为企业提供自动媒体服务和坐席终端的应用;由企业负责坐席人员和服务内容的管理。

  产品优势

  1、开放的平台
  开放的应用开发接口

  青牛CCOD产品提供开放的应用开发接口,支持第三方软件厂商进行接口开发;同时青牛软件拥有大量的认证合作伙伴,配合行业客户进行应用定制开发。

  开放的资源接口
  青牛CCOD产品内的资源以功能服务器方式实现,可以将功能服务器中的资源共享,供其它平台使用。

  2、易扩展的平台

  平滑的规模扩展
  青牛CCOD产品内的资源以功能服务器的方式实现,可以进行平滑升级和过渡。

  平滑的功能扩展
  青牛CCOD产品内有统一资源调度管理层,可以实现新的个性化业务的不断增加。

  3、业务按需定制的平台
  可以针对特定行业开发特定的业务模板,提供更全面更完善的解决方案。

  4、支持多种沟通方式的平台
  支持E1和VOIP语音接入和转接方式,用户可以通过手机或WEB页面发起呼叫,座席员可以通过座机、手机或WEB客户端接听呼叫。

  产品特点

  支持多种接入方式
  青牛CCOD产品提供电话、传真、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等多种接入方式与服务手段。

  支持多种路由策略
  青牛CCOD产品对不同设备、不同渠道的服务请求,采用统一的路由机制进行统一的路由处理,支持多种路由策略。

  支持快速开发调试部署
  青牛CCOD产品提供集成的、图形化的业务开发环境,以工程文件的方式组织业务的开发(包括对于流程文件、资源文件和计算组件的管理)。开发环境提供了一个脱离硬件平台的集成调试环境,能够集成通用的版本管理工具(例如SourceSafe)进行项目的版本管理,能够结合运营支撑系统进行服务的发布管理,从而保证了业务的快速开发、测试、部署及更新。

  支持多个企业域管理模式
  青牛CCOD产品支持为每个企业客户建立一个独立的业务管理域。每个管理域内有独立的用户、业务、内容和资源的管理。企业之间的“业务”、“数据”、“运营状况”相互屏蔽,充分保证了企业的独立性和安全性。
支持面向服务的运营支撑

  青牛CCOD产品提供了包括企业管理、业务管理、服务资源的管理的全面运营支撑系统。

  组网方式
  服务节点组网

服务节点组网


  管理节点组网
管理节点组网

  个性化业务定制工具
  青牛CCOD产品提供多种工具为企业提供个性化服务。这些工具包括:自动业务开发工具、坐席应用定制工具、网络管理工具、运营管理工具。

  自动业务开发工具
  US Studio是基于USML(统一服务标记语言)的图形化业务集成开发环境。提供多种媒体的服务建模,可以通过简单培训建立多种媒体的自动交互业务。


  坐席应用定制工具
  为坐席端提供应用定制功能,包括:呼叫处理、业务处理、知识库、客户资料库、界面定制、统计等。同时面向不同的行业客户提供行业模板,为最终客户提供适合的座席端应用服务。

  网络管理工具
提供性能管理、配置管理、故障管理三个管理工具,分别提供性能的监控、远程配置管理、故障监控和告警功能。

  运营管理工具
  提供对资源的管理能力,如IVR、IFR、座席端口资源的开通和计费等;提供对使用平台的企业管理能力,如企业信息,企业业务信息等;提供对平台运营数据的统计功能;

  业务特点

  随需应变的呼叫中心规模
  无需投资、按需租用;企业初期可以通过租用少量的座席组建自己的呼叫中心,随着业务的发展,可以按需求的变化灵活地增加或减少座席数量,从而实现服务质量和成本的最佳比例。特别适合业务开展初期或业务随季节变化大的企业,企业可以根据业务需要、经营淡旺季,灵活调整呼叫中心IVR数量和座席数量。

  跨区域分布式座席组网服务
  在全国范围内提供呼叫中心座席的跨区域组网服务,提供多级的自动语音服务,企业座席可以分布在全国各地接入,提供统一的呼叫中心管理和监控。

  随需应变的呼叫中心应用
  虚拟呼叫中心业务提供基于座席端的标准应用和开放的应用接口。通过虚拟呼叫中心提供随电数据,企业可以获得与客户相关的信息和数据。通过座席端提供API接口与企业自身的业务系统对接,满足企业业务流程的需求。

  大幅度降低企业的建设成本
  企业呼叫中心建设“零”成本,企业只需准备电脑、电话,呼叫中心系统所需的交换机、CTI软件、IVR软件、各种语音板卡、录音系统等都由网通虚拟呼叫中心平台提供。

  大幅度降低运营成本
  企业呼叫中心“零”维护,所有系统部署在网通机房,依托网通集团强大的网络优势和电信级的运营环境,网通提供专业的运营维护服务,企业自己不再需要传统呼叫中心系统的高级维护人员,从而降低运营维护成本。

  数据安全有保证
  业务和客户数据可以部署在企业内部,无需担心数据的安全性。

  呼叫中心建设模式对比
  呼叫中心的建设有三种模式:自建呼叫中心、外包式呼叫中心和虚拟呼叫中心。

项 目

企业自建

外包坐席

虚拟呼叫中心

接入码号

单独去运营商申请

打包提供,临时拥有

打包提供,永久拥有

设备投入

PBX、ACD、IVR、CTI、终端坐席设备等软硬件设备

普通电脑、网通虚拟坐席许可证

面对供应商

运营商、集成商、软硬件厂商

外包商

网通

建设开通周期

3个月

1个月内

即开即通

坐席布置

必须集中,不能随时调整

必须集中,不能随时调整

可以分散部署,但可以集中管理

场地提供

企业自己组织

外包运营商提供

企业自己组织

规模弹性

容量固定,无法根据业务量的变化调整服务能力

受限于外包商的场地、系统规模,不好调整

企业根据自身业务规律,随时调整

数据安全

数据在企业内部,安全

数据在外包运营商,不安全

数据在企业内部,安全

系统维护

专人维护、成本很高

外包商维护

网通维护

终端支持

私网
数字话机/模拟话机

私网
数字话机/模拟话机

任意公网终端

 

CTI论坛报道



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