英立讯互溢互备方案通过农总行测试并择机上线_呼叫中心_系统建设

英立讯互溢互备方案通过农总行测试并择机上线

2011/04/26

　　CTI论坛(ctiforum)4月26日消息（记者杨佳林）：英立讯科技（Zinglabs）日前宣布，针对IP组网的联络中心利用自身先进的前置IVR及虚拟组网技术，英立讯科技率先从设备层面实现了多联络中心间的电话溢出和灾备。该技术方案已经经过了农总行科技部的相关测试，即将在近日择机上线，从而确保农总行全国95599客服系统是即农总行核心业务系统实现灾备后，另一个率先实现多中心间灾备的重要业务系统。该方案主要的技术亮点为利用虚拟组网技术和前置IVR技术在设备层实现了多中心间的电话溢出和灾备，完全摆脱了过去只能单纯依靠电信线路转接切换来实现灾备的被动局面，真正把银行客服业务踏实的交由银行的相关部门进行掌控。

　　银行业的竞争正在加剧，服务水平的提升已经成为各银行提高客户满意度的重要手段，客服中心是其中能够提供24小时联系服务的重要窗口，所以各客服中心间的电话互溢及各中心间的灾备技术是所有银行科技部门领导们所共同关心的技术问题。在过去，各客服中心间的电话互溢实现起来相对容易，而针对各客服中心间的灾备技术基本是各设备厂商及客服主管部门难以解决的技术问题，最终大多只能依靠电信部门从电话链路等方面加以判断及进行转接和切换，所以说各中心间的灾备实现很大程度上能否成功实现并不是由银行自身来掌控和把握的。

　　英立讯科技于2007年通过公开招标的方式中标了中国农业银行95599客服系统的建设项目，通过几年的合作和努力，分别建成了农总行客服北中心、农总行客服南中心和农总行客服西南中心。三大中心分别上收了全国约30多个省的95599客服业务，所有的电话业务依据总行流程规定分别从30多个省的前置IVR系统就近落地处理，需要人工干预的电话才依据上收规则转接到三大中心相应的坐席提供服务。因此对于农行的三大客服中心而言，IVR并不在本地而且前置，依据总行规划，三大中心话路的主控部分也不在三大中心内而是由总行数据中心统一控制，因此这种虚拟组网方案在技术架构上有别于传统的单点集中的方案，从而使依托于这种先进的技术所构思的灾备新思路的实现成为了可能。

　　在电话互溢方面，因为IVR系统的前置更符合电话的真实流转程序，在电话语音进入到PBX前即可成功判断是否满足溢出规则，又因为英立讯所提供的为一体化架构下的高效能联络中心平台，IVR系统与CTI系统间的交互是在底层实现的，这给用户带来的直接好处就是当电话从A中心要溢出到B中心的时候，当B中心满足接收条件时，溢出的电话可以将路由策略从A中心带到B中心，即电话在B中心的电话流转可以完全遵照A中心的既定路由策略流转，对于用户端而言，完全不会感知到电话接起中心的变化。对于客服中心直接的灾备技术在设备层的实现，实际上也是依托于这种独特的IVR前置下的电话溢出技术，它可以完全保证当一个客服中心因为任何意外无法正常工作时，电话从各省落地端起，就按照行方事先制定好的灾备时的电话转移策略将电话转接到其他客服中心继续为客户提供高质量的内容服务。可以很明显的看出这种灾备技术完全摆脱了过去过于依靠电信线路转接的被动局面，其技术的先进性有目共睹！

　　中国农业银行总行的各个客服中心将能够按照这种新的互溢及灾备方式协同工作，从而为农行客服达成最终提高客户满意度的工作目标提供最先进的技术保障。

　　关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

CTI论坛报道