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英立讯前置IVR系统优势分析与在农行的应用
中国农业银行客服中心系统

2011/04/28

第一章 IVR 系统行业现状

第二章 英立讯前置IVR系统介绍

 2.1 系统描述
 2.2 特色分析—与后置IVR系统相比的优势分析

第三章 IVR系统在农行的应用

 3.1 农行IVR系统需求分析
 3.2 英立讯前置IVR系统在农行的应用
 3.3 前置IVR系统给农行带来的价值分析
    3.3.1 灵活的接入策略
    3.3.2 多元化的本地业务
    3.3.3 多样化的路由策略
    3.3.4 平滑的扩展能力
    3.3.5 最大化地保护用户投资

第四章 IVR系统发展趋势分析

 4.1 IVR发展趋势分析
 4.2 英立讯科技发展前瞻介绍


第一章 IVR 系统行业现状

  IVR交互式语音应答系统(Interactive Voice Response)是联络中心的重要组成部分,作为一种关键的技术,IVR系统通过自动化客户与企业数据库之间的交互,完成了大多数的话务处理,减少了人工处理话务的数量,节省了大部分的人工成本;同时IVR系统使得用户可以随时随地进行访问,因此得到了用户的普遍认可。

  从应用的角度分析,IVR系统分为前置和后置两种类型。相对于前置IVR系统来说,后置IVR系统是指IVR部署在PBX系统后端,通过语音板卡(通常是E1)进行语音对接。因为联络中心最早是以PBX为核心进行建设的,而IVR系统最初是作为PBX系统的外挂扩展系统而出现的,所以最早的IVR系统是后置IVR系统。到目前为止,大多数的行业用户还在使用后置的IVR系统。

第二章 英立讯前置IVR系统介绍

  2.1 系统描述

  基于ZingFramework®的一体化架构,英立讯的前置IVR 系统--ZingSwitch IVR实现了交换机级的前置IVR,具备了交换机级别的稳定性:

  • 交换机内置IVR系统,每个话路通道都有独立的IVR资源

  • 专利总线处理技术,无需语音板卡,采用PBX主机内存播放模式

  • 基于负载均衡和语音交换技术,最大限度均衡话务量、提高运行效率

  • 无需额外硬件设备,节省投资;根据业务发展,在原有平台平滑扩容,

  • 保护投资;一体化平台方便技术维护,维护工作量小。
  2.2 特色分析—与后置IVR系统相比的优势分析

  英立讯前置IVR系统—ZingSwitch IVR 与现有的大多数行业用户所采用的后置IVR系统相比,具有明显的优势,如下图所示:

  • 实现业务分离:前置IVR系统实现独立自助的业务,实现英立讯特有的IVR系统的语音交换机制,在不中断服务的同时保持业务灵活性。

  • 节省资源投入:节省后置系统资源,使后置系统根据电话转接的数量而不是整体呼入的数量进行配置,节省50%—80%的PBX通道资源。

  • 优化资源配比:完全根据业务量而不是电话量,进行最大化的系统资源优化,合理配置前置系统和后置系统的资源配比。

  • 高安全性保障:英立讯公司的前置IVR系统提供基于底层代码级别的技术开放和安全策略加载;符合国内行业安全标准的技术接口(如银行SOAP报文机制);前置IVR技术,确保业务数据无需交互实现信息安全 。
第三章 IVR系统在农行的应用

  3.1 农行IVR系统需求分析

  为了建设一体化客户服务中心,最大化节省资源投入、优化资源配比,农行IVR系统的建设采用前置IVR系统的模式,IVR的核心流程控制在农行自己的渠道服务器上,通过渠道服务器系统实现与核心业务的信息交互,即由农行自行发布业务操作流程,从而保证业务交易的安全性。在部署时,各省分行要部署一套IVR系统,座席集中部署在三个中心。从而满足总行集中管控+分行本地管理的多级多权限管理体系。

  3.2 英立讯前置IVR系统在农行的应用

  根据农行一体化客户服务中心的整体规划,为了实现一个集约的、资源共享的、统一管理的农行客户服务体系,进一步提高对客户的服务水平,要求整个IVR系统必须具备统一的资源配置、集中监控和管理的能力。为此,英立讯科技提出了“面向业务的分布架构,统一逻辑的虚拟组网”解决方案。农行IVR系统建设正是基于虚拟组网解决方案,采用模块化设计和分布式设计,基于VoIP技术,实现了跨区域、跨地域组建统一的联络中心。通过整合和虚拟化技术,轻松实现全国甚至全球的具有唯一逻辑的超大规模的联络中心的组网架构,实现了联络中心基础设施和业务的有效融合,并且实现动态成长,即系统支持“集中接入,集中处理”、“集中接入,分散处理”、“分散接入,集中处理”、“分散接入,分散处理”等多种业务模式。通过IVR管理的大集中,在保证资源配比最优化的同时,也满足了农行集中监控和管理的需求。

  3.3 前置IVR系统给农行带来的价值分析

  英立讯的交换机级前置IVR解决方案采用了一种全新的IVR实现技术,即一体化架构的交换机级前置IVR解决方案,解决了传统后置IVR方式的缺点。直接以嵌入式架构通过专门芯片将IVR集成在高性能的智能交换机内部,完整的保留IVR系统的全部功能,实现了IVR系统具有和交换机一样的电信级高稳定性,并且由于采用“统一核心、统一逻辑和共享数据”的一体化架构,IVR系统可以异地任意部署,同时实现集中管理。系统管理员则可以在浏览器中对整个平台进行集中统一的配置、管理和维护工作,从而最大限度地减少系统维护费用,降低运营成本,实现最高的投资回报率。

  英立讯前置IVR系统的应用给农行带来的核心价值:

  • 灵活的接入策略

  可实现统一接入、分布接入的自由策略配置。既可实现统一IVR服务,又可实现各分支IVR独立服务。

  • 多元化的本地业务和路由策略

  在分布架构下,既支持统一业务,也可灵活开展本地业务;并与人工座席系统相互配合。

  可灵活配置全网统一路由策略,也可配置各分支独立的路由策略,即支持远程IVR直接转接远程CSR。减少交互环节、节省网络带宽、减小中心运算压力、多样化开展本地业务,最终使得整体系统在保持灵活性的同时稳定性大大加强。

  • 平滑的扩展能力

  英立讯科技提供的ZingSwitch® CVNETi一体化联络中心平台能够不断适应金融行业的发展趋势,具有充足的系统容量和可扩展能力。

  ZingSwitch® CVNETi一体化联络中心平台是非常适用于大规模系统构建的产品。ZingSwitch® CVNETi产品支持多台AG100节点(单个SSC)堆叠组成一个完整的联络中心解决方案,单台AG100最大支持216线,系统至少可支持超过10000路IVR。在AG100节点的硬件接口有冗余的情况下,系统的扩容只需要进行License的重新注册即可完成。

  • 高安全性保障

  英立讯公司的前置IVR系统提供基于底层代码级别的技术开放和安全策略加载。

  符合国内行业安全标准的技术接口(如银行SOAP报文机制)。

  前置IVR技术,确保业务数据无需交互实现信息安全 。

  • 最大化地保护用户投资

  由于采用多个一级分行分散接入的方式,所以每个分行都需要部署PBX远端模块,而ZingSwitch® CVNETi一体化联络中心平台作为先进的一体化架构联络中心平台,提供了一个高性能的联络中心基础平台,远端模块AG100已经内置集成了交换机级的IVR功能,并通过中心点的SSC系统进行统一的管理监控,具备统一的资源配置、集中监控和管理的能力,所以对于农行现有架构来说,不需要额外购买单独的硬件设备,减少了建设成本和建设周期;并且由于AG100具有电信级的稳定性,无需分行安排专人进行维护,统一由总行进行统一维护和管理,大幅节约运营维护成本。随着业务的不断发展,系统扩展只需增加相应的软、硬件模块和相应的License即可,在保证客服中心服务的持续性的同时,最大限度地保护用户投资,避免重复投资和建设,实现联络中心的“整体规划,按需购买,动态成长”。

第四章 IVR系统发展趋势分析

  4.1 IVR发展趋势分析

  IVR技术的产生是联络中心关键性的发展,但是之后IVR的发展相对比较平缓,直到IP通信技术的出现。IVR的发展趋势是将开放标准的Web技术和IP语音通信的力量合二为一,通过呼叫控制可扩展标记语言(CCXML)、可编程Web服务和VoiceXML 2.1等最新互联网标准和SIP协议,形成开放的环境支持企业提供令人满意的高效话音自助服务应用。尤其随着3G通信的逐渐普及,IVR将从传统的按键式语音转变成支持视频的语音门户,与TTS(文本转语音)、ASR(语音识别)、3G等技术进一步整合和集成,加速并简化自助式语音服务的集成和部署,简化用户操作,提高用户感受。

  从业务应用的角度分析,随着联络中心的发展,自助语音服务的比重越来越大,后置IVR系统,由于构建成本(需要更多的PBX语音资源等)、部署方式(网络带宽要求过高等)、运营成本(长途话费等)、管理维护(分支机构的特色业务和个性化语音菜单等)等原因,很难满足越来越复杂的应用,尤其是跨地域的分布式应用,而前置IVR系统越来越多地符合了高端行业用户的业务特点,代表了IVR 系统的发展趋势。

  4.2 英立讯科技发展前瞻介绍

  作为呼叫中心领域一体化架构联络中心的倡导者,英立讯科技在推动技术发展的同时也在不断地关注着行业应用,始终秉持着技术的发展要贴合行业用户的具体业务应用这一原则。经过多年的建设,英立讯已经实现产品和服务的100%本地化,在面向全国范围内的项目支持中,英立讯科技能够保证为客户提供最专业、到位、及时和优质的技术支持和服务。针对客户的需求,我们可以提供原厂商级别的本地化服务和二次开发工作。

  基于ZingFramework® 的技术框架,面向SOA的服务扩展,以技术和运营作为两条主线,强调“技术领先和管理高效”—互为融合和促进的协调发展基础,为客户提供四位一体的感知•互动价值。英立讯科技的一体化架构真正地将企业从技术工作中解放出来,将注意力完全集中于业务流程和应用功能的完善上,而不是向过去一样把大部分的注意力用在与制造商和集成商在一起商讨系统该如何建设和集成,从而真正地把用户带入了感•动中心时代,也使得英立讯公司真正地跨入了联络中心领导者的行列。

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