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英立讯SOA实现高效能一体化架构联络中心

2011/05/05

　　　CTI论坛(ctiforum)5月5日消息（记者 张洁）：联络中心经过20多年的发展，已经由过去简单的电话呼叫平台发展成为现在的全媒体综合业务处理平台，成为企业核心运营平台的重要组成部分。尤其是基于SOA服务扩展所带来的数据交互能力的提升，使越来越多的服务于全国乃至全球的联络中心系统采用区域集中的业务模式，因此将独立、分散的联络中心集中成为统一的、虚拟化的联络中心成为了运营商们的共识。一体化架构联络中心应运而生。

　　SOA——面向服务的体系结构（Service-Oriented Architecture，SOA）作为一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过定义良好的接口和契约联系起来。接口采用中立的方式进行定义，它独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得各种构建在这种系统中的服务可以通过一种统一和通用的方式进行交互。

　　SOA 服务基于消息进行通信，该消息通常使用XML Schema来定义（也叫做XSD， XML Schema Definition）。纵观信息化建设与应用的历程，尽管出现过XML、Unicode、UML等众多信息标准，但是许多异构系统之间的数据源仍然使用各自独立的数据格式、元数据以及元模型，各个相对独立的数源据集成在一起，往往通过构建一定的数据获取与计算程序来实现，这样的做法需要花费大量工作。同时信息孤岛大量存在的事实，也使信息化建设的ROI大大降低。

　　传统的联络中心系统建设采用分散架构的模式，由一家或多家系统集成商协调多个软硬件厂家步调一致地工作，其最终的目的就是建造一个联络中心。多个厂家提供多个不同的系统平台，其数据结构是不一致的，因此每一个功能的增加都要求程序员掌握众多的API接口的能力，这无疑会增加程序员的工作量和难度。面对众多的数据源，完成系统集成工作首先需要做的就是完成数据源的统一，统一的元数据是系统集成工作的第一步。而基于SOA服务扩展的高效能一体化架构联络中心平台采用的“统一内核、统一架构、统一逻辑、统一数据、统一接口”一方面降低了系统集成的复杂度和难度，减少了系统集成的工作量；另一方面针对业务开发，通过提供统一的应用接口，实现了基于SOA 的统一服务。通过基于消息的交互，呼叫中心系统很好地做到了与企业现有业务系统的无缝集成，实现了信息共享和工作协同，从而避免了“信息孤岛”的出现。

　　SOA 是从传统的业务竖井向新的业务技术过渡的一个关键部分，基于SOA架构的内部核心控制和外部服务扩展能力，为企业方便地实现了业务定制和业务扩展，从而将企业真正地从技术工作中解放出来，使其将注意力完全集中于业务流程的优化和应用功能的完善上。在这一点上，英立讯科技可以为您实现。

　　关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

CTI论坛报道