CTI论坛: 什么是IP分布式呼叫中心

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什么是IP分布式呼叫中心

侯艳鋆 2004/03/17

　　计算机和网络技术的发展趋势极大的影响到和其发展密切相关的CTI产业的发展，伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，呼叫中心技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫中心技术进行革新，IP分布式呼叫中心得到迅速成长。 Frost&Sullivan机构通过大量的分析对呼叫中心的未来发展趋势进行了预测，认为IP语音通讯将大大优化企业的分布资源；无独有偶，Infonetics的分析也表明全球IP通讯的总体需求呈现出快速增长的趋势，根据数据显示，在2003年第4季度，全球IP通讯设备销售量上升了31%。美国奥迪坚作为世界领先CTI通讯平台的领导者，引领全球IP分布式通讯技术，2003年，美国奥迪坚将IPDCC（IP Distributed Call Canter，简称IPDCC）引入中国，据不完全统计，在短短一年的时间，IPDCC在国内获得了200%的增长，为烟草访销、政府联动、电子商务、物流等行业用户提供分布式呼叫中心解决方案。IP分布式呼叫中心在中国真正迎来了他的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心，是不是呼叫中心实现了分布式区域或者系统的IP连接就成为一个IP分布式的呼叫中心了呢？

　　其实并非如此，衡量一个真正IP分布式呼叫中心的标准有以下几条，只有满足了这些条件，才能称之为真正意义上的IP分布式呼叫中心：

1. 系统采用IP内核一体化设计，不需要架构媒体\语音网关来实现分布式
　　IPDCC采用IP内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体。由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\语音网关就可以实现分布式的构架方案。基于这类系统的分布式呼叫中心，才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理。

2. 不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接
　　IPDCC应该完全支持远程IP分机/座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。

3. 采用先进的语音质量优化技术
　　IPDCC在IP网上承载语音业务（即Voice over IP），将语音讯号压缩为数据讯号在网络上传输。在保证语音传输与频宽使用效率的同时，IPDCC本身还应该具有良好的语音质量优化技术，实现数据集中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式下的语音通讯质量，保障良好的本地化服务质量以及分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。

4. 多媒体综合处理能力
　　IPDCC应该具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能。

5. 完全实现数据和语音信息同步转移
　　IPDCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。

6. 对分布点的同步集中管理
　　IPDCC应该可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。

7. 网络化ACD
　　IPDCC应该有网络化ACD的能力，系统可以根据实际需求在整个分布的网络上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是Web Call, 短消息、email等多种接入方式。系统实时跟踪所有座席的状态, 即总中心、或重要的分中心（甚至是各个分中心）都需要能知道其他中心的座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。网络化ACD不仅给用户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

8. 开放的平台接口，具有随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用的能力
　　IPDCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持，还必须具备开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。

　　以上8点作为衡量IP分布式呼叫中心的标准，将为用户提供一条便捷的途径来区分什么是真正的分布式呼叫中心，使用户建设之初就能为日后良好的呼叫中心运营管理打下坚实的基础，从而快速的获得投资回报。美国奥迪坚成熟的先进的IP分布式呼叫中心技术，经过了大量的实践证明，其独特的IP内核一体化设计完全顺应市场发展趋势，采用优质的语音优化技术，使得奥迪坚IPDCC具有不可比拟的稳定性的同时也具有良好的生命力，可以实现IP分机和系统的无缝连接，数据和语音的同步转移以及分支节点的集中管理，不仅如此，在各个节点都拥有多种方式的多媒体综合处理能力和充分开放、标准的平台接口，能够伴使呼叫中心随着用户的应用需求的增加而实现系统平滑的扩容，大大降低了用户的维护成本，现在奥迪坚IPDCC已经被愈来愈多的用户所接受和喜爱。

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