IP分布式呼叫中心——互联网时代的呼叫中心_呼叫中心

IP分布式呼叫中心——互联网时代的呼叫中心

侯艳鋆 2004/05/25

　　诞生于20世纪60年代的互联网，发展到今天，已经极大的改变了人们的生活方式，其规模和应用的不断扩展，带动了相关行业的高速发展。呼叫中心技术的发展与通讯技术与网络技术息息相关，互联网的功能与规模让呼叫中心的技术也呈现出新的特色，IP分布式呼叫中心技术顺应网络发展和应用的趋势，采用IP内核式一体化设计，不需要其他任何外挂设备，可以在互联网上构架起来一个语音和数据通讯的平台，实现多种形式的多媒体接入方式，使得用户能够在7*24任意时间都可以便捷地获得直观的声、视合一的面对面服务。 IP分布式呼叫中心作为互联网时代的呼叫中心，之所以出现，是因为互联网的特点决定的。互联网具有巨大的信息量，拥有不间断性、共享性、交互性、开放性、智能化、发展迅速、普及广泛的特点，成为现在社会中企业和人们生活中密不可分的一个部分，这就决定了呼叫中心的建设必须依托于IP网络，不仅仅进行单纯的电话交互，还要可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，充分扩展网上各种交流，在应用上必须具备高度的融合性，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充进行一体化，在底层实现VoIP，才能确保整个系统的构架上互联网纸上能够稳定运行，实现7*24小时不间断的服务以及语音数据的充分共享和同步转移。

　　采用网络化的ACD，是互联网时代呼叫中心的一个最显著的特点，它可以根据实际需求在整个分布的网络上自动分配来电，进行有效的话务队列管理，将接入信息分配给最合适的话务员进行处理，从而帮助企业真正实现对分布资源的统一分配和管理。无论什么地方的客户采取什么样的方式进行呼叫中心系统，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。系统实时跟踪所有座席的状态, 即总中心、或重要的分中心（甚至是各个分中心）的座席工作状态，当某点的座席全忙时，话务和数据可以被自动分配路由到其他任意一个分布点的空闲座席，网络化ACD不仅给用户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　与电子邮件以及各种网络的服务相结合，成为互联网时代呼叫中心的另一个特点。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统不仅可收发语音邮件，还可收发电子邮件，它可将不同格式的留言"打包"为多媒体留言，所有留言（语音邮件、电子邮件和多媒体留言）都进入奥迪坚AltiMail信箱，检查这些留言时用户只需利用多媒体电脑访问一个位置便可。如果不在办公室，则可利用从任何地方通过因特网提供商的接入线路从AltiMail邮局下载所有未收取的多媒体留言。同时，如果发送留言，则可以通过因特网向位于世界各地的任何人免费发送多媒体留言，从而节省时间和金钱。除此之外，基于互联网上的电子商务活动的兴起促进呼叫中心向着个性化的和越来越交互的媒介发展，Webcall成为互联网时代呼叫中心的一个特色功能，愈来愈多的客户开始喜欢网上寻找需要的东西，当客户从网上看到你的产品，不需要拨打电话，直接点击网页上的Call Me的按钮，就可以发起一个网上呼叫接入客户服务中心，座席服务人员则可以与您一起异地浏览信息，并且可以将其他相关页面Push给你，进行充分的交互，如果在分支系统终端上添加可视电话的功能，则更加有效地加强沟通和有效交流。在这个简单的过程中，网上呼叫可以避免传统上的地域上存在的长途通讯费用，加强在服务过程中的交流和互动，从而提高客户的满意度。

　　互联网最大的特点就是跨越时空的限制，无论何时无论何地，客户都可以随时获得专业的服务，而这并不意味着座席工作人员需要随时在办公室，支持座席工作人员远程移动服务，成为互联网时代呼叫中心的一个亮点。奥迪坚IP分布式呼叫中心完全支持远程IP分机/座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分布式呼叫中心不仅可以进行强大的呼入管理，在外拨管理上，帮助企业有效利用互联网的优势，员工可以随时远程登陆到系统拨打电话，查询信息，这大大改变了传统的工作和服务方式。对于对跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过IP电话或VPN技术，实现总部和各分支之间能够共享信息与资源，跨越地域与国界，成为企业内部的管理、调度、协调、业务拓展和获得增值的重要平台。

　　互联网时代的呼叫中心的价值在于IP分布式呼叫中心能够有效的帮助企业节约运营成本、提高工作效率、提升企业管理、发掘业务增值，充分融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术进行多媒体的交互的综合信息服务平台。随着互联网技术的高速发展，互联网时代的呼叫中心除了对现有的各种IP技术和应用功能的支持之外，还必须具备开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑