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使用奥迪坚呼叫中心平台的一点心得体会

2004/08/09

我们是如何用上奥迪坚呼叫中心平台的
　　最早使用奥迪坚呼叫中心平台是为了一个项目的应急，之前对奥迪坚也有所耳闻，认为不过是他们自己的语音板卡加上一套软件而已，没有什么特别的。当时，华泰贝通也在语音板卡上开发了一套自己的通用平台软件，虽然由于项目的不同经常需要改动，但也还算能用。合同签定以后，糟糕的事情发生了，负责平台开发的一个主程序员跳槽而去！虽然源代码都在，但其他工程师修改起来总好象是一头雾水，错误不断。由于项目很急，公司临时又招聘了两个程序员，希望能重新写一个东西出来，最后也事与愿违。就在心急如焚之时，有人推荐不妨看看奥迪坚平台，抱着试一试的态度拿了一套过来试用，试下来的结果却是喜出望外。
　　奥迪坚平台是一个非常完善的系统，除了业务软件之外，呼叫中心要求的功能基本都有了，开机即用，而且本身就可以做一个功能强大的电话交换机用，这对树立用户的信心很重要，一看就是个值钱的东西。基于奥迪坚平台的二次开发没想到也非常简单，对比以前的编程，真象是一个在用DOS的BIOS调用，一个是在基于WINDOWS编程一样，项目在很短的时间内就做完了。这一次对我们还要不要自己开发一套平台产生了动摇，对比奥迪坚平台，我们写的东西的确差距很大。
系统上线以后运行一直很稳定，两年多的时间，竟然一次问题都没有发生过，大家对奥迪坚平台产生了一些好感。
　　真正促使我们下决心把奥迪坚平台作为项目主要平台的是后来的一个项目。这个项目规模较大，有一百多个坐席，虽然对奥迪坚平台很好感，但担心坐席数量太多，系统撑不住，不稳定。我们给用户推荐了一款很知名的交换机方案，因为市场已经形成一个惯性思维，交换机方案稳定可靠，领导也敢拍板。
　　系统上线以后，又一次噩梦开始了，系统经常出现大面积断话！交换机厂家、中间件厂家、电信部门都过来了，你找找问题，我找找问题，就是找不出来，而且还互相推委。交换机方案基本是一堆方案的集成，涉及的原厂商有好几家，协调他们的工作把人搞的心力憔悴。一筹莫展之际，奥迪坚公司主动请缨，说不妨试试他们的系统。在征得用户的同意后，稍微做了一些软件移植工作，奥迪坚平台上线了，一周下来，系统竟稳定的不得了，一百多个坐席，CPU占用都不到20%。又跑了一个月以后，我们干脆把交换机给退掉了。
　　经过这件事情，再也没有人怀疑奥迪坚平台的品质和能力，奥迪坚平台自然也就成了以后呼叫中心项目中采用的主要平台。

对奥迪坚呼叫中心平台的几个误解
　　对奥迪坚平台经常有一些似是而非的理解，这些似是而非的理解说到底是一个对技术方向的认识问题，简单的理解会导致认识的肤浅，肤浅的认识导致潜在的决策失误就在所难免了。
　　第一个误解就是认为奥迪坚平台不过是在语音板卡上开发了一套软件而已，用奥迪坚平台不如用流行的语音卡自己开发一套软件来的省钱。华泰贝通一开始就是走的这条路线，使用了奥迪坚平台以后，经过冷静的权衡，自己开发平台的路子放弃了。开发一套平台需要大量的人力物力，而且维护成本极高。象奥迪坚这样的专业公司，有100多人的研发队伍，有公司上市带来的资金，十几年来做一个产品，一般的公司无论如何也做不出奥迪坚这样稳定、可靠、功能强大的系统。一个集成项目的成本中，呼叫中心平台往往只占一小部分，平台中的软件部分就更小了，大头是业务集成，开发与维护一个平台所付出的代价与其收益根本不成比例。作为一个集成商，把主要精力放在开发市场及应用软件上实乃明知之举。
　　仔细研究奥迪坚平台，事实上根本不是一般的语音板卡加上做一套软件能比拟。奥迪坚平台是一个不折不扣的融合通讯系统，在单台系统中整合了PBX、CTI、IP等各种技术和应用，是一套功能非常强大的系统，只不过它采用了基于PC的计算平台。在美国，奥迪坚是未来企业通讯系统的几个主流代表之一，产品面向所有渴望通过改进企业通讯手段来提升企业竞争力的企业。通过语音板卡来开发一个象奥迪坚这样的通讯系统是不可想象的，奥迪坚的板卡是在通讯系统的总体框架下设计的，和一般的语音板卡有本质区别。
　　第二个误解就是认为奥迪坚平台是基于WINDOWS的系统，稳定可靠性差，不能和交换机比。有这种认识，事实上都是受了很多小公司拿几块板卡和一台工控机凑合出来的系统不稳定的累。这些凑合出来的东西和奥迪坚平台根本不是一个层次的东西，截止到目前，基于奥迪坚平台的系统我们已经上了十几套，基本上都是全年7×24小时运行，非常稳定，奥迪坚平台的可靠性是非常高的。
　　由于象电信这样的用户坐席规模大，只能使用交换机模式，给人留下交换机稳定的印象。事实上，电话交换机是稳定的，但交换机稳定并不能保证基于交换机的系统稳定，因为交换机模式需要集成交换机、CTI中间件(服务器)、IP网关等很多东西，任何一个子模块出现问题都会导致系统故障，保证系统的稳定性是很不容易的。所以，一般真正基于交换机的方案都很贵。对于一些预算不高的用户，很多人用一款交换机加上拼凑出来的中间件(原装的CTI中间件比交换机还贵)也打出是交换机方案，这些系统其实跟板卡+工控机拼凑出来的系统一样可能问题多多，号称稳定真不知从何说起。据说，奥迪坚的系统在北美已经安装了几万套，几万套系统只要一小部分不稳定我看奥迪坚公司就该关门了吧。

使用奥迪坚呼叫中心平台的几个心得体会
　　首先，不要轻易自己去搞平台，除非你有足够的研发实力并能得到原厂商的充分配合。使用奥迪坚平台虽然软件上花了一点钱，但其后的维护成本基本为零，总的算起来还是划算的多。同时，使用奥迪坚平台只需要面对一家厂商，这对获得快速支持是非常必要的。对于一些大坐席的项目，除非用户坚持，奥迪坚平台其实是一个很好的选择，既可以帮助用户降低预算，也降低了开发和集成成本。
　　其次，奥迪坚平台功能非常之多，一开始往往只能用到一小部分，但这对适应用户的发展是很有用的。用户刚开始使用系统的时候，往往要求不多，但随着逐渐熟悉，会不断的提一些新要求。以前用自己开发的平台，遇到这种情况真是为难，修改系统吧，增加了开发成本，拒绝用户的要求吧，又怕得罪用户。使用奥迪坚平台以后，用户后来要求增加的功能基本都能找到或通过一些功能组合来实现，真是日久弥新，常有发现。
　　再有，奥迪坚平台的使用和维护都很简单，由于平台的硬件品质很好，十几个项目做下来，除了系统安装，几乎再没有过用户现场支持，更改设置、配置系统等工作公司普通的IT人员就完全搞得定，这对以前玩交换机的人是不敢想象的。
　　另外，对于有分布式需求的呼叫中心而言，奥迪坚平台几乎是不二之选。奥迪坚平台的核心是IP交换，对于奥迪坚平台而言，无论是模拟分机(坐席)，还是IP分机(坐席)，对用户是完全一样的(透明)，功能和使用完全一致，所以在做分布式方案的时候，技术方案都不用改，这对保护用户的投资是非常重要的，能充分适应用户管理模式的变化。无论集中式、分布式还是混合式，奥迪坚都是同一套设备，而很多传统技术方式，每更换一次方案，几乎都要推倒重来。
　　最后，奥迪坚平台一个需要注意的地方就是系统的管理，奥迪坚平台的很多优势都是它的开放性带来的，不象交换机，是一个黑盒子，一般用户无法窥其究竟，奥迪坚平台对用户而言是比较透明的，这就需要加强对系统的管理。一般而言，常规的管理工作主要有定期更新系统所依赖的OS，防止WINDOWS的漏洞被别人攻击，对放在公网上或网络环境复杂的系统加装防火墙，订立规章制度不允许随意在系统上加装其他程序等等。在管理制度规范的情况下，奥迪坚平台的稳定性是完全有保障的。

结束语
　　随着社会由产品时代向服务时代的推进，作为一种先进服务手段和理念的呼叫中心将会为越来越多的企业所接受。作为整个产业链的第一环节，呼叫中心平台质量的好坏将直接影响到这个产业的发展，我们篆写此文就是旨在呼吁大家找准定位，力戒急功近利，多出精品，出好精品，让用户有更多更好的选择。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑