奥迪坚呼叫中心平台的成功之道_呼叫中心

奥迪坚呼叫中心平台的成功之道

2004/08/16

　　奥迪坚公司自2001年下半年开始在中国市场大陆推广其呼叫中心平台，在二年多的时间里，安装系统超过300套，行业遍级电信、银行、保险、政府、工商、税务、司法、公安、电力、烟草、医疗、物流、航空、教育、旅游、报业、外包、社区服务等行业及众多知名企业。事实上，2001年开始正是IT业开始进入寒冬的时期，奥迪坚能在整个IT环境低迷的境况下取得如此成绩并不是偶然的。

准确的产品定位是奥迪坚呼叫中心平台成功的前提

　　奥迪坚的产品能在市场上取得成功首先取决它准确的市场定位。奥迪坚创业之初，正值通讯产业在全球范围内高速发展并转型之际，面对日益复杂的通讯需求，人们需要一种新的通讯平台及技术，以替代传统的电话交换机。提供一种企业级的、高度融合的、能适应企业多种业务需要的通讯平台便成为奥迪坚的使命。

　　针对企业级用户，奥迪坚推出一体化呼叫中心平台，使得奥迪坚首先拥有最广大的用户群体，高稳定可用、易维护、使用简单、平台开放等特性使得企业级用户很容易投资部署新的通讯平台，参与日益激烈的竞争。

　　高度融合结束了传统通讯技术将语音、数据、IP等割裂的情况，而将它们融合为一个整体，融合通讯技术使得通讯平台呈现高度一体化，在处理复杂的通讯业务需求时轻而易举。事实上，呼叫中心是一种复杂的通讯业务需求，其不但有复杂的通讯要求，而且还需要语音与数据相交互、相融合，在有分布式或远程坐席需要时，IP技术也必不可少。传统的电话交换机在处理这些业务时确实捉襟见肘、勉为其难，不得不在电话交换机上集成一个又一个东西，系统的复杂度、成本及不稳定性都大为增加。由于是基于融合通讯技术，奥迪坚平台在处理各种不同的呼叫中心需求时，始终呈现为一个单一的设备，体现了融合通讯技术的巨大威力。

　　宽广的适应性使得奥迪坚产品可以作为任何一个企业或用户的入门产品，并伴随着企业的成长而成长。奥迪坚通讯平台的核心是一个基于IP交换的用户交换机(IP-PBX)，一个功能强大的世界级的电话交换机。此系统最大程度保护了用户的投资，不仅仅可以奥迪坚通讯平台进而可以担当起企业的客户联络中心、呼叫中心、而且支持用户的移动办公、无人值守，桌面电话等各种内部办公业务，随着企业的成长，可以和CRM等其他业务应用软件相连接，更好的为企业带来增值效应。所以呼叫中心只是奥迪坚通讯平台自然而然的应用之一，奥迪坚通讯平台的生命力是极其强大的。

过硬的产品是奥迪坚呼叫中心平台成功的基础

　　产品是一切企业取得持续成功的基础，就奥迪坚而言，过硬的产品主要体现在如下几个方面：

1、产品理念的完美实现
　　奥迪坚产品充分体现了其产品理念。首先是具有领先性。奥迪坚最早将一体化通讯平台，IP分布式呼叫中心的先进理念融入产品带入中国，就是为了让更多的中国用户享受到来自国外最先进的呼叫中心技术。同时，针对企业级市场的应用，奥迪坚从用户的角度出发，基础平台选用了PC计算平台，使得产品的普及性大大体高。企业不必要选用昂贵的操作平台和专业平台技术人员来配合呼叫中心的建立和正常的运行，以普通用户也可以享受先进的通讯技术，呼叫中心不再是电信、银行等高端行业才能消费的奢侈品。其次是高可用，奥迪坚产品可以满足企业的各种通讯需求，它不是一个应付一时之需的过渡产品，而是可以伴随企业不断成长的通讯解决方案。使用简单、维护方便使得企业不必依赖专业人员，大大降低了使用和维护成本。结构分布、配置灵活又使得企业可以采用不同的管理结构而无需更换通讯设备。此外，快速安装、即装即用、平台开放、可靠性高、运行稳定等特性都使奥迪坚产品具有了强大的生命力。

2、专一而完整产品线
　　和世界很多通讯厂商不同，奥迪坚只有一个产品线，专注是奥迪坚的一个成功之道。奥迪坚的产品统一称为AltiServ?，即新一代企业级融合通讯服务器，奥迪坚的成长史，即是AltiServ?不断的研发史，时至今日，AltiServ?已历4代，成为全球一个著名的通讯品牌，在各大权威评比中屡获殊荣，全球安装系统超过数万套，而且还在快速增长。奥迪坚研发了从低层硬件模块、通讯协议到上层平台软件的一整套方案，这使得奥迪坚可以游刃于平台的任何一个环节而不会受阻，产品具有了不断革新的生命力。

3、强大持续的研发能力
　　奥迪坚的研发能力不仅在中国，在全球通讯企业中也屈指一数，，真正实现了"研发一代、销售一代、储备一代"的产业发展理念。在奥迪坚热销其4.0产品的时候，而准备于6个月后发布的4.5产品已经在最终用户处进行了3个月的?测试，其5.0产品也已投入研发半年之久。奥迪坚公司身处硅谷中心，产品主要销售于竞争激烈且市场成熟的美国并处于领导地位，没有持续的研发能力确实是不能想象的。

4、高质量的售后服务
　　由于产品质量稳定可靠，奥迪坚高质量的售后服务并不是体现在对产品的频繁维修和排障上，而是从客户的角度出发，提供高价值的服务上。大家都知道，各地的局端交换机有时候并不符合国家电信标准，而且很多老式的交换机没有人懂得如何调试，只能修改用户端去适应局端要求，由于平台产品全部自有研发，所以奥迪坚可以快速修改平台的任何部分以适应应用现状，而不是认为不是自己产品的问题就拖延很久或干脆不了了之。全心全意为客户服务，这也是奥迪坚获得用户良好口碑的一个原因。

本地化的管理团队为快速适应市场提供了保证

　　奥迪坚之所以在国内能取得快速发展，本地化的管理及团队也是一个很重要的原因。

　　奥迪坚在大陆开业之初，高层管理人员全部为外籍人士。2002年起，奥迪坚撤掉了在大陆的全部外籍管理人员，由本土人员负责大陆业务并向美国总部直接汇报。本地化管理在激发了员工的积极性与创造性的同时，也为公司的发展注入了极大的活力。

　　首先，在产品的本地化研发上更接近于大陆用户的实际情况。奥迪坚98年进入中国，不是从销售做起，而是在产品和技术的研发上从中国用户的需求做起，与很多国外产品不同，奥迪坚在大陆推出的产品并不是将美国的产品直接汉化而来，而是进行了大量的产品本土化工作，加入了很多适应中国市场的功能及特性，使之更符合市场需要。

　　其次，本地化管理带来的第二个益处就是快速高效的决策。许多外企都经常被烦琐、低效决策程序所困扰。一个请示，常常需要绕过大洋层层审批，对于产品内部的稍许改动管理就更加严之又严，几乎没有可能性，经常是伤害了用户，伤害了合作伙伴，而奥迪坚采用本地化管理，可以有效提高处理事件效率，快速对市场做出响应。

　　与本地化管理所配套的是奥迪坚在大陆设有研发中心、QA、工程、技术支援中心等多个技术部门，使奥迪坚有充分的技术力量支持大陆的市场和用户。

　　另外，本地化管理使得公司的管理及文化既吸收了西方管理及文化之中的先进之处，又融合了东方文明的优秀之处，建立了良好的企业文化，造就出一支进取、负责、乐观并充满爱心的员工队伍。在奥迪坚，员工自发组织了爱心社，常年无偿捐助贫困家庭的失学儿童、艾滋孤儿及其他一些社会弱势群体。奥迪坚相信，企业的使命不只是利润，还要回馈其赖以存在的社会，以实现整个社会的共同繁荣。

　　回想上世纪九十年代初，与奥迪坚同时起家的企业何止百家，共同为打造新一代企业通讯系统而奔命，现在绝大部分都销声匿迹了。"沉船侧畔千帆过，病木树前万木村"随着中国经济的快速发展，企业对客户服务重视的不断增加，呼叫中心这一体现现代服务技术及理念的技术手段将会为越来越多的企业所接受，面对这一庞大的市场，如何开发正确的产品并永保企业的竞争力相信是所有企业不得不面对的一个课题，希望本文能对此能有一点点启示。

奥迪坚公司供稿 CTI编辑