奥迪坚凝聚核心优势引领IP分布式呼叫中心发展_呼叫中心

奥迪坚凝聚核心优势引领IP分布式呼叫中心发展

2005/04/04

　　IP分布式呼叫中心作为网络和通讯技术高速发展下的产物，其技术和应用随着网络和通讯技术的革新而不断进行革新。现在的呼叫中心不再是依托于传统的信息交互方式，而是充分利用Internet的优势，支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话、PDA等多种通信终端的接入和呼出，实现面对面的咨询、答疑、聊天，客户服务以及各种营销活动。IP分布式呼叫中心将呼叫中心的功能充分扩展到Internet上，使得呼叫中心能够结合企业或用户现有的IP网络优势，成为在互联网上的语音和数据通讯的平台。

　　IP分布式呼叫中心是指在呼叫中心采用IP内核一体化技术，在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\语音网关就可以实现分布式的构架，可以实现座席员与客户之间的VoIP通讯以及座席可以实现任意移动，并且可以实现呼叫中心整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，对分布资源的统一分配和管理。伴随着中国Internet的普及和带宽的不断增加，企业或用户的商业行为对于网络的依赖性越来越强，IP分布式呼叫中心在中国得到迅速认可和成长。奥迪坚作为世界领先的CTI平台的供应商和IP分布式通讯方案的提供商，最早将IP分布式呼叫中心带入中国，并凝聚核心优势在IP分布式呼叫中心技术和应用上不断创新，值得一提的是奥迪坚2005年发布的最新IP分布式呼叫种新产品--AltiContact Manager5.0a，增加了近百种呼叫中心的新功能，更加关注呼叫中心的移动性、灵活性以及安全性和稳定性，继续引领IP分布式呼叫中心在中国的发展，并将IP分布式呼叫中心在中国的应用推向了一个新的平台，为中国用户从传统呼叫中心通讯模式向Internet时代通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。

奥迪坚AltiContact Manager5.0a在构建IP分布式呼叫中心上的优势：

IP内核一体化设计：一体化技术无缝地融合了PBX、CTI服务器、VoIP、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，有效的保证了系统运行的稳定性；

模块化设计：按不同分支机构的不同需要进行配置，架构灵活，安装简便

成熟的IP技术：在系统底层实现IP包交换技术，轻松而稳定地实现分布式呼叫中心的总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等资源共享；

电信级的稳定性：在全球超过17，000的安装量，通过北美和中国的严格的电信入网测试，为客户提供高可靠性的产品；

集中录音：通过DSP实现录音功能，支持多种录音方式和强大的录音管理和集中录音，各分支点的座席通话可以做到集中录音和录音管理

冗余备份：主服务器和次服务器与通过冗余切换设备相连一起工作，有效防止系统意外中断数据丢失的重要选择,从而提高整个系统的可靠性和安全性

移动分机：支持任何一个设置了电话机或手机登陆到奥迪坚的系统中成为一个分机,移动分机用户可以和固定座席一样使用系统路由,呼叫控制,语音信箱,CTI和呼叫中心等功能,让座席的任意移动成为现实。除此之外，移动分机的功能让座席人员在分支点系统出现异常的时候，利用手机\或电脑等通讯设备登陆到总部系统成为一个远端座席开展服务并且支持座席人员远程服务或者现场办公/服务：带着手机到事故或者需要服务的现场进行服务。

网络实时数据统计：座席能够实时看到其他分支点的队列状况和工作组的状态

超级班长席功能：总部班长席能够对其他各分支点的座席和工作组的状态进行统一监控

系统广播：我们系统广播的功能能够实现中心对各分支机构的一些命令传达等一对多的单项广播

电话会议：可以实现中心和各分支机构、各分支机构的电话会议

主叫和被叫号码支持多层转接不丢失

超级话务分配和管理SuperQ：支持对各分支点的ACD进行管理和分配，通过网络合理地安排各分支点话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理

网络化队列管理：实现对队列状态的监督管理，某一个分支点队列溢出，可以将其路由到其他分支点接听

DINA Manage：同步进行几个不同的AltiCenter系统的配置，使分支系统实现物理分布，集中管理

智能混合业务路由：根据业务的不同，直接将来电路由到相关的部门或者区域接听

统一报表：各分支点的通话状况可以汇成统一的报表

平滑扩容、维护方便：各分支点和总部的扩容平滑，增加新的分支点呼叫中心非常便利。

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奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑