外包服务兴起需要奥迪坚IP分布式呼叫中心_呼叫中心

外包服务兴起需要奥迪坚IP分布式呼叫中心

侯艳鋆 2005/05/19

　　呼叫中心在中国呈现出高速发展的势头，越来越多企业和机构认识到组建呼叫中心对于开展优良的客户服务和高效的企业营销工作的重要性，在构建上，则可以选择企业自建自用和服务外包两种方式。在美国，近几年呼叫中心服务市场规模总计在250亿美元左右，大约80%的选择外包的形式建设自己的呼叫中心，而且外包服务市场仍然处于增长期；在中国，伴随着国内呼叫中心市场的成熟，企业和机构对构呼叫中心建成本、运营成本以及对座席人员专业服务质量的考良导致外包服务市场迅速启动，正逐步兴起。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外资企业，主要集中在北京、上海、广州和深圳等地区，因为他们希望将该服务外包，以便于集中精力从事其核心业务，而现在正向其他行业蔓延。作为专业的外包服务呼叫中心，不仅仅需要支持大量的呼入/呼出的客户服务以及业务营销工作，同时也需要支持不同公司不同业务类别甚至不同区域的外包服务，需要他们拥有业界最先进的技术为客户体供快速高效的服务，这对于呼叫中心技术和应用提出更为严格的要求。IP分布式呼叫中心作为呼叫中心市场先进的技术，由美国奥迪坚公司引入中国，得到了市场快速的认可，特别是在构建外包呼叫中心上体现出其超强的优势。

　　首先，外包企业面向不同区域不同行业，就决定了外包企业有能力在全国范围内对用户提供专业的客户服务，呼叫中心资源的集中管理就显得格外重要。奥迪坚IP分布式呼叫中心利用IP内核的一体化设计将通信与计算机技术结合在一起，无需外挂其他语音网关设备，就可以在网络上帮助外包企业构建一个语音和数据的统一接触平台，这样不仅节约了网络以及运行和维护呼叫本身的费用，而且还大大节约原先安装在每个节点的核心软件的费用以及各地座席业务培训费用，使得外包企业在为各地用户提供良好的服务的同时，通过IP网络可以实现业务分散运作、语音和数据的集中管理，为客户提供标准统一的服务，使得外包呼叫中心的应用和管理出现了质的变化。

　　其次，外包企业是专业的服务提供商，涉及的范围广泛，通常的呼叫量非常大，因此对接入方法和处理能力方面要求非常高，采用奥迪坚IP分布式呼叫中心，可以支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入，用户可以用普通电话手机登录呼叫中心，也可以通过电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服务，大大丰富了呼入方式的同时更加方便了用户的选择和使用，可以实现当地业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务（包括安装/诊断/维护）、退货管理等本地化服务，快速响应客户需求，提高客户对外包企业的满意度。在接入处理能力上，奥迪坚通过了严格的大容量不间断测试，转接完成率为99.9%，可以有力保障外包企业的服务效率，不仅在胡入，而且在外呼方面，奥迪坚IP分布式呼叫中心技术也可以有效保证外包企业的外拨效率和质量。

　　除此之外，随着中国外包业的兴起，外包企业的业务增长的速度非常惊人，业务的不断拓展就要求呼叫中心系统具有良好的扩展性。针对外包企业的快速发展，奥迪坚IP呼叫中心平台可以轻松接入多路中继，不包括IP座席，单系统可以支持200左右座席，多台设备可以支持的容量可以更大。由于外包企业系统的建设并不是一步到位，就要求系统在容量上留有充分空间，可以便捷地实现系统的升级和扩容。奥迪坚系统扩展非常方便易用，只要通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，成立于1991年的IMC- Teleperformance是韩国第一个电信运营外包企业， IMC-TP现已拥有4个大型跨城市的基于奥迪坚IP分布式的呼叫中心系统、从建设之出的48个座席，半年之后扩展到84座席，包含了2个服务系统，在不到一年的时间，呼叫中心系统就扩大到了 300座席。由此可见，奥迪坚IP分布式呼叫中心在扩展能力不仅强大而且便捷，大大降低了投入成本，极大程度上保证了外包企业投资的长期有效性，可以让呼叫中心随着用户的需求伴随外包企业共同成长。

　　值得一提的是，无论外包企业采用了哪个厂家的设备，外包企业最看重的一点就是系统对其业务和运营管理的支持，奥迪坚IP分布式呼叫中心采用了高度一体化的技术，在单台系统中整合了PBX、CTI、IP等各种技术和应用，和MS CRM, MS Outlook, Goldmine, ACT, SDK and ActiveX完美结合，是一套功能非常强大的系统，除此之外，还提供开放式的第三方开发接口，非常容易使用SDK软件开发包，使系统能够方便快速地增加新业务，后来要求增加的功能基本都能找到或通过一些功能组合来实现，非常容易。在管理上，奥迪坚提供强大的座席管理功能，班长席管理功能，话务控制功能，录音管理，传真管理以及队列管理、报表功能等强大的系统自身管理以及客户端管理功能，从建设、维护、管理、扩容、通话、人力等个方面降低外包企业呼叫中心的运营成本，同时丰富系统功能，减少设备给人员带来的服务阻力，降低人员工作量提高效率的的同时间接或直接为外包企业提升服务质量。

　　最后一点，关于外包企业而言，系统的超强稳定性是必不可少的一个运营服务的基石，所谓不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里面，外包企业在建立呼叫中心之前就需要考虑将风险分散管理，需要有一套完善的机制来应付一个地区突然断电，电信线路突然故障等突发事件，分布式技术无疑成为当前最安全最保障的一种技术。奥迪坚IP分布式呼叫中心由于采用了分布式构建方式，各个分支点之间以及和总部之间可以形成相互的冗余备份，可以有效的规避突发事件造成的整个系统和服务的中断，大大地保障了外包呼叫中心运作的连贯性和稳定性。对于外包呼叫中心的核心端，奥迪坚还提供了系统冗余备份的功能,主服务器和次服务器与通过冗余切换设备相连一起工作。当主服务器在工作时，切换设备将监测主服务器的服务状况,如果主服务器的服务停止了或损坏了，切换设备将语音数据业务在几秒钟内切换到次服务器上，有效防止系统意外中断数据丢失的重要选择，从而提高整个外包企业系统的可靠性和安全性。

　　客户不选择自建呼叫中心的一个很大的原因就是希望能够用上一些最新的呼叫中心技术，而不用自己投资，这也决定了外包呼叫中心始终应该拥有最新的、先进的技术，以便能为客户提供更高档次的选择和服务，奥迪坚IP分布式呼叫中心无疑成为外包企业建设呼叫中心最好的选择。

作者供稿 CTI论坛编辑