奥迪坚IP分布式呼叫中心系统倍受旅游企业关注_旅游

奥迪坚IP分布式呼叫中心系统倍受旅游企业关注

2005/10/11

　　随着人民生活水平的日益提高，我国旅游业得到全面和快速的发展，2004年旅游总收入达到6840亿元，相当于全国GDP的5.01%，加之五一、十一两个黄金周，使得旅游业的市场的发展如火如荼，各大旅游企业都在积极利用先进的网络和通讯技术来改善服务水平、提高工作效率。由于旅游业是一个信息密集型行业，具有广阔的地理分布，纵横合作交叉，客户分散等特点，因此被公认为适合于进行电子商务模式销售和业务开展的行业，这就决定了旅游企业在选择建设呼叫中心的时候就必须考虑网络发展的速度，采用先进呼叫中心技术来打造来电分散接入、信息集中管理的呼叫中心系统。奥迪坚IP分布式呼叫中心凭借其在IP通讯的成熟的技术和应用，依托于互联网，使得呼叫中心能够结合旅游企业现有的资源，采用座席分散、信息管理集中的方式，让旅游企业各环节的信息流更加透明和高效，逐渐得到了旅游企业的高度关注。

　　呼叫中心作为旅游企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留客户，争取新客户的一把利器，其应用水平已成为衡量旅游企业经营规模、企业信誉和形象的标准。奥迪坚IP分布式呼叫中心提供其强大的呼叫管理功能，系统可自动提供线路信息查询、景点咨询、服务、订票、订房、租车以及传真资料、接受报名、投诉等服务项目，同时采用IP方式可以让旅游呼叫中心与民航/铁路票务系统联网，实现业务受理、出票等功能，与酒店系统相连，可以实现推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能；大大提高了企业经营效率和与外界沟通的效率。无论何地方的客户进入旅游企业服务中心时，呼叫中心就可根据它的主叫号码将客户来话接到最符合要求的座席代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的座席人员处，使其倍感亲切。同时，奥迪坚IP分布式呼叫中心可以为客户提供良好的本地化服务，当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，包括用户的基本信息、也包括以往的旅游记录，入住记录、特殊习惯等，客户不需要知道是什么地方的座席人员提供的服务，而任何地方所提供的服务都是标准的，因为通过奥迪坚IP分布式呼叫中心系统可以实现语音和数据的统一管理，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。作为旅行行业各种商业活动的支持，电话异地分布、高度集中管理呼叫中心可以使公司用最低成本向客户提供最有保证的服务和支持，保证客户获得最大的满意度。

　　为了获得更多的收益，旅游企业都不断地在扩大其规模，扩宽旅游业务范围，向客户提供更多的旅游服务的同时，需要旅游企业能够有效控制呼叫中心的运营管理费用，进一步地降低经营成本。奥迪坚IP分布式呼叫中心将呼叫中心的功能充分扩展到Internet上，通过VoIP技术，利用Internet的优势，支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话、PDA等多种通信终端的接入和呼出，这样不但大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且旅游企业只需要提供一个简单易记或者特殊服务号码，就可以实现各种服务于一体的语音和数据交互服务窗口，统一企业形象。奥迪坚IP分布式呼叫中心采用IP内核一体化技术，在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\语音网关就可以实现分布式的构架，可以实现座席员与客户之间的VoIP通讯以及座席可以实现任意移动，并且可以实现呼叫中心整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，对分布资源的统一分配和管理，系统可以自动完成诸如提供线路、景点、服务、订票、订房等传真资料及接受报名、投诉等工作。同时，还可以对服务的各方面情况进行统计报表，为改进管理和制定市场策略提供依据。

　　除此之外，旅游企业可以充分利用奥迪坚在外拨胡出方面的优势，带来无限商机。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统可以将旅游企业分散在各个销售环节和服务环节高效地统一在呼叫中心平台上，可以实现人工外拨和自动拨号、外线速拨、特殊号码路由等强大外拨呼出功能，座席人员可根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，根据级别通过E-mail、电话、传真、短消息等方式从事客户回访和主动客户关怀、主动联络客户完成如生日回访、特别游种推荐、确定订房信息、确认旅游时间和线路以及满意度调查、大宗信息统一派发等业务，在外拨整个过程中，系统对呼出会进行有效的监控和管理，确保呼出线路的资源利用率最高。通过电话回访等手段，既能树立良好的旅游企业形象，又能为客户提供意外体贴的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。值得一提的是，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统关注系统的灵活性和稳定性，其独特的移动分机功能革命性地将呼叫中心的功能扩展到移动或者家庭办公的远端服务人员，该功能可以有效突破传统的座席分机电话接听方式，可以让旅游企业的各地的服务人员通过手机登陆到呼叫中心，成为一个座席，为客户提供当地信息查询和服务支持。移动分机可以使得旅游企业呼叫中心的构架更加灵活和安全，各地资深导游也可以成为一个移动的座席人员，可以任意地点进行远程服务，更加利于服务的效率和质量的提高。目前，IP分布式呼叫中心在旅游企业的应用呈现快速发展的势头，越来越多的旅游企业凭借IP呼叫中心来控制其运营管理成本、提高其客户信息管理、改善各地客户服务水平，奥迪坚IP分布式呼叫中心现已成功打造了春秋国旅、海南南山旅游、东方假期等旅游企业呼叫中心，得到了广大旅游企业的关注和喜爱。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑