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奥迪坚IP分布式呼叫中心助政府实现呼叫资源整合

2005/11/03

　　政府信息化建设在中国已经进行了多年，现在无论从技术上还是从应用上，电子政务的建设都逐渐步入了成熟，各种信息化工程开始求实效，讲收益。为了更好地为市民提供优良的服务，提升政府形象，从首位责任制到政府热线"一站式"服务，各地省级政府、地/市级政府纷纷产生了建立市民服务中心（呼叫中心）的需求。在产生建设呼叫中心需求的同时，也面临着各种问题--怎么样将不同政务的呼叫资源进行统一管理，保证信息通畅、资源共享？怎么样为市民提供一个政府热线的号码就可以找到相关部门解决问题？怎么样进行统一规划和设计，有效防止政府热线的重复建设？怎么样将现有分散的政府热线统一到一个可互联互通的语音平台上？如果各地政府的各种政务的呼叫中心都是各自独立，互不相通的话，对整个政府服务中心而言无疑是极大的资源浪费。所以，各地政府都在寻找可以将不同政务部门的呼叫资源整合的方案，奥迪坚凭借其先进的IP分布式呼叫中心技术以及在政府热线的成熟应用经验受到了政府部门的关注。奥迪坚IP分布式呼叫中心利用VoIP技术，可以帮助政府实现不同部门的呼叫资源整合，真正做到资源（数据、语音、座席）的共享，并且将极大的降低系统通讯费用和效率，有效避免一个部门一个系统一个方案，热线号码繁多难分辨等问题。

　　首先，奥迪坚高度融合的一体化呼叫中心技术为政府实现呼叫资源整合提供良好的基础。奥迪坚IP分布式呼叫中心无缝地融合了PBX、CTI服务器、IP网关、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，帮助政府部门实现简单、高性价比的系统构架的同时，有效的避免了因为外挂设备过多以及设备供应商的不同而存在的兼容性的问题，从而为数据语音的统一管理，支持同步转移打下坚实的基础。市民打电话进入热线系统之后，可根据自动语音应答提示音选择部门，进行查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息的播报，系统可以根据市民的需要将来电转接到相关部门进行接听和服务，并且，可以根据属地原则，电话呼叫自动转入所在区/县政府分系统进行受理，大大提高了办事效率。

　　其次，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统和政府的业务系统相结合，可以将已由分散的政府部门服务热线或者未建的政府资源集中在一个统一的政府府无平台上，采用统一电话号码；统一的和市民之间的界面；统一的管理、处理和服务质量体系标准，构建一个以统一号码接入为主的一级网络中心、不同职能部门为二级网络中心、抢修维修执行机构或者部门为三级网络为一体的呼叫中心网络，完全支持数据和语音信息的同步转移。当市民进入政府服务中心时，一级网络指挥中心在受理市民电话或者其他方式的求助的同时，该中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，将市民此次求助信息以及基本信息转移给二级网络职能中心（不同的政府职能部门）下达指令。二级网络职能中心根据信息内容迅速将相关信息传递给三级网络执行单位，在规定时间内抢修队伍到达抢修地点，事件处理完成之后，三级网络登陆到呼叫中心，将处理结果提交给中心，则二级网络职能中心和一级网络指挥中心都可以及时看到处理情况。一级网络指挥中心、二级网络职能中心以及三级网络执行单位之间的语音、数据、座席等信息和资源在奥迪坚IP分布式呼叫中心系统之上可以得到全面共享，有效实现与广大市民及政府城建系统各级网络单位的互连互通。

　　值得一提的是，分散的多个政府服务系统通过奥迪坚IP分布式呼叫中心系统互连组成呼叫中心，真正做到了统一的号码接入，共享资源，管理员可通过一个终端就可同时管理其他所有站点的系统。当某些部门由于人工受理的业务量并不是非常频繁，此时如在呼叫中心设置人工座席，相对的投资就会较大并且无法充分的利用，但这又是比不可缺的。而采用奥迪坚的呼叫中心平台就为整个分布式客户服务中心免去了后顾之忧，因为平台支持VoIP以及远程座席。当遇到以上提及的情况时，所有需人工座席处理的电话可通过VoIP自动路由到远程的座席。同时当某一部门人工话务量较大时，也可利用此种方式将一部分电话分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡话务负载，减少市民电话等待时间，提高市民的满意度。

　　现在，电子政务的建设向着更深层次的应用发展，已经慢慢在避免缺乏统一规划的重复建设现象，通过对城建、应急联动、三警合一等热线的建设可以对看出政府对于呼叫资源整合越来越重视。奥迪坚多年来一直致力于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在CTI技术和应用领域处于行业领先地位，在政府热线的建设方面，充分考虑到政务融合的趋势和中国市场的特点，推出IP分布式呼叫中心系统平台，采用成熟的IP技术，可以轻松而稳定地实现不同政府部门各级网络之间、远程服务座席的语音、数据、座席等资源共享，成功打造了南昌市长热线，苏州市长热线，上海12319，扬州市长热线以及工商、公用事业、应急联动、三警合一等各类热线，以其卓越的技术和良好的服务，得到政府部门的高度青睐。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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