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奥迪坚IP分布式呼叫中心系统广泛应用于全球银行业

2005/12/12

1. 良好的服务有助于提高客户的保持度


　　根据数据显示，银行机构每年平均客户流失率为20%，根据来自哈佛商业评论的研究表明，客户保持度上升5％后，金融机构的盈利能力将提高100％。如何让银行机构具有良好的客户保持度？奥迪坚IP分布式呼叫中心针对银行机构的应用，有效的融合电话、网络等非现场交易方式，并且可以根据客户的等级设置来电接听顺序，可以使管理人员有效监控服务质量和效果，提供实时的监听插话，当面临一些棘手的问题，座席人员无法给予相关的服务的时候，班长席或者其他管理人员可以随时参与到通话，可以直接与客户进行交流，也可以隐蔽地指导座席人员，这样可以有效解决一些特殊事件并有效防止客户产生不快的情绪。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统可以帮助银行实现专人电话服务，即每一通电话都会有找到与之匹配的服务人员接听，甚至这个电话被转接了很多次，甚至被路由到其他分支机构，每一次电话服务之后，系统提供一个"report card"记录着座席人员客户服务的过程。这样，非常便于银行机构呼叫中心运营管理对工作组和个人的绩效进行考评。而且，奥迪坚提供电脑数字化技术电话录音，具有多线同时录音，录音记录，录音回放等多种功能，进一步保证了座席人员的服务质量。当银行机构利用先进的技术，为客户的每一次接触提供一个良好的服务窗口，并且保证良好的客户服务和解决问题的能力，那么客户的满意度和保持度将随之提高。


2. 先进的技术帮助银行更好地服务于不断增长的客户群体

　　随着银行业的竞争越来越激烈，在不增加服务人员的情况下如何面对不断增长的客户群体？位于的得克萨斯州的美国国家银行(ANB) 就是通过良好的个性化的服务获得广泛的声誉。ANB选择奥迪坚IP分布式呼叫中心平台的初衷在于希望进一步提高客户的满意度，因为他们深知在金融行业良好的口碑关系到企业的发展。奥迪坚帮助ANB建立了一套分布式呼叫中心来更好帮助客户服务部门进行客户服务，每一个服务人员都安装了奥迪坚座席软件，当有电话打入的时候，可以通过电脑显示屏看到来电人的信息，并且可以支持客户使用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式和ANB取得联系，获得他们所需要的服务。ANB执行副总裁兼CFO, Mike Murphy这样评价奥迪坚为他们建立的客户服务平台："使用奥迪坚系统之后，我们大大减少了一通电话的服务时间，可以在有效的时间内可以服务更多的客户，我们一方面致力于发展更多的客户，另一方面致力于提高客户服务的水平，让更多的客户在美国国家银行获得快乐的服务体验，从而让银行获得更多的收益。"


3. 通过良好的管理提供有针对性的个性化服务

　　银行机构越来越重视客户的分级别管理，针对不同等级的客户提供有针对性的个性化服务可以大幅度提高客户的满意度。当有客户通过奥迪坚IP分布式呼叫中心系统打电话联系银行的时候，他们将听到亲切的真人问候。奥迪坚IP分布式呼叫中心技术把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，银行各分支营业点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，使得各个分支机构工作起来就象在一个地方一样，各地的服务人员都可以给客户提供7*24不间断的服务，客户可以通过多种方是拨打银行的统一对外的服务号码进入服务中心，其来电和基本信息都会被显示，在电话转接的同时，语音和数据都可以得到同步的转移，所以无论是哪一个地方哪一个座席人员接听，客户都会听到包含其姓名在内的亲切问候，使得用户感觉到被受重视和尊重。在开始客户服务之前，座席人员还可以看到客户以往的通话纪录，包括来电次数，来电内容，每次来电长度以及服务等级等信息。班长席可以根据这些信息做出正确的服务判断从而为客户提供相应的服务，这样使得每一次客户致电银行等金融机构，都会获得快速和准确的服务。


4. 分布式构架有助于银行统一分散在各地的资源

　　银行分支机构众多，现代的银行机构更倾向于采用统一的通讯服务，通过VoIP有效联系分散在各地的分支机构。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统由于采用分布式的构架，可以有效突破时空瓶颈，实现客户服务资源和信息的统一和管理，各地的座席人员在提供良好的本地化服务的同时也克服了管理上带来的难题。对于不同地区的座席人员而言，他们是整个呼叫中心服务里面的一个组里面的成员，来电可以根据其号码在不同的组队列进行统一排队，对于客户而言，他无需知道为他提供的服务人员身在何处，所有的区域的座席资源、系统资源、客户资源都是统一而充分共享的。除此之外，奥迪坚IP分布式呼叫中心可以实现银行总部与分支以及分支机构之间的实时、动态的语音和数据信息交换，当某地的座席全忙时，或者出现突发性事件的时候，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点，有效地规避了电话出现高峰的情况的同时，如果某一个分支机构遭遇意外中止服务，并不会影响到整个机构的服务运作，其他分支的座席人员将成为很好的冗余备份。


5. 基于IP的通讯最大程度地降低银行机构的服务成本


　　利用IP语音能够让无论身在何处的人不必再担心昂贵的通讯费用，奥迪坚IP分布式呼叫中心在利用VoIP技术方面表现卓越，其核心是系统底层的IP一体化设计，不需要任何外挂的语音/媒体设备就实现了VoIP的功能，使得IP语音和数据传输与频宽使用效率皆高的同时，可以大幅度金融机构通讯费用。美国国家银行自从使用了奥迪坚系统之后，每个月节省的长途通话费用超过了1000美金，一年就将近12000美金。ANB执行副总裁兼CFO, Mike Murphy这样说："使用奥迪坚IP分布式呼叫中心系统，不仅仅大大节省了长途通讯费用，而且大大减少了人员系统维护和管理的费用，我们受益于奥迪坚系统强大的自动管理能力以及灵活简单，人性化的功能实现，它可以帮助我们的员工出差在外的时候也能远程为客户提供服务，这让每一个员工的服务效率和服务贡献得到了极大的提高。"
对于大部分银行的客户而言，他们渴望在每一次和银行机构的联络中都获得快乐的服务体验，银行能够快速而准确地解决他们的问题。奥迪坚在呼叫中心平台构建和功能实现上无疑为广大银行机构提供了一条便捷的与客户进行通讯的途径，得到了广大银行用户的好评和喜爱，现在成功应用于美国国家银行（American National Bank ），美国资源银行（Resource Bank ），美国城市银行（Citizens Bank, N.A. ）以及其他区域的各大银行中；在中国，奥迪坚IP分布式呼叫中心平台已经为中国人民银行、上海浦东发展银行、澳门大丰银行、台州商业银行等众多金融机构提供完善的呼叫中心解决方案。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑