奥迪坚成功案例系列——南京百江客服热线_呼叫中心_燃气

奥迪坚成功案例系列——南京百江客服热线

2008/07/24

　　百江投资有限公司系一间专门从事燃气业务投资、开发和运营管理的专业化燃气投资管理集团，主要业务涉及城市管道燃气建设经营、液化石油气储运、零售及批发，是香港百江燃气控股有限公司为全面拓展和管理中国境内业务，在中国内地设立的全资附属机构。

　　百江投资从20世纪90年代中期开始涉足中国燃气领域，凭借其独特的优势和高效率的发展模式，通过与目标市场内最具实力和竞争优势的国有燃气生产、销售和储运企业的合资合作，先后在湖南、安徽、贵州、江苏、云南、四川、山东、广东、吉林、黑龙江、辽宁等省成立了40多间控股企业。2007年3月，百江燃气成功完成与香港中华煤气的策略重组，后者成为百江燃气之大股东，双方合计在内地拥有60个管道气项目及16个瓶装液化气项目，遍布12个省份共55个城市。重组完成后，公司将继续朝亚洲乃至世界上首屈一指的综合燃气运营商迈进。

　　截止2007年4月，百江投资所提供的产品与服务在已进入区域燃气市场上平均拥有40%以上的占有率，并形成了以终端服务体系为核心，涵盖燃气精制、仓储、输配、销售和城市燃气管网建设等完善的运行体系。
　　
　　百江液化气集团是中国燃气行业的龙头企业之一。经过多次合并和重组，南京百江液化气有限公司已经成为百江集团中液化气最重要的分公司。

　　在2008年以前，奥迪坚分别与长沙百江、杭州百江等燃气公司合作，建设呼叫中心客户服务平台。百江集团重组后，南京百江在新一轮的呼叫中心平台选型中再次与奥迪坚牵手，建设百江集团在南京地区的客户服务热线。

　　此次建设，共设1条数字中继和30个人工座席。自5月14日正式开通以后，呼叫量渐渐趋于平稳增长。目前的日处理呼叫话务大约有7000-9000个。整个系统的核心是奥迪坚的AltiServ通讯服务器,其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、语音信箱、录音、电话会议、CDR（通话详细报告）等。所有的电话处理CTI服务、座席服务都有它提供，它与本地的电话网通过模拟中继电路相连，班长席可以监听、指导座席系统管理员通过系统管理软件对整个系统进行维护、分析、监督等，座席员或其他功能模块对数据库文件进行挖掘，反馈给客户。该系统中有很多人性化的设计，不仅大大方便了坐席的日常工作，同时给公司运营管理也带来了诸多便利。

　　下一步，奥迪坚与百江合作，在现有百江杭州客服中心及百江南京客服中心的基础上，利用奥迪坚先进的IP技术，打造分布式的呼叫中心架构。可实现杭州、南京两地座席、CRM数据及存储资源的高效共享，并实现两地的互为备份。

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