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下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(五)

2010/10/15

总结篇

　　经过了对平台化呼叫中心的系列介绍，相信很多读者都达到了这样的一个共识，平台化呼叫中心是呼叫中心市场上发展的必须，也是技术上的又一次质的飞跃和革新。

　　我们从交换技术演进过程开始谈起，大家都了解到现代企业的业务应用正趋于服务本地化、个性化，企业不仅需要语音电话系统，还需要在各个分支机构搭建客服系统、远程座员甚至统一通讯平台（UC），并且保持多个系统之间的信息是同步共享的。而为了保护企业投资，将数据与语音融合、布署灵活（可分布可集中）、集中管理、统一维护的多功能系统为企业带来高效的ROI（投资回报率），成为下一代融合型交换机的诞生的原因。

　　那么下一代融合型交换机的底层核心是什么？核心在于必须支持包交换与电路交换、语音处理功能的底层融合，下一代融合型交换机必须是一个集IP语音交换、交互式语音应答、自动话务分配、以及语音信箱、通话录音、传真功能、座席应用功能等融为一体的先进的交换机系统。

　　接着我们分别通过平台化让技术保持先进性、平台化让业务软件无缝整合、平台化让系统管理统一便捷、平台化设计让系统更安全稳定、平台化让系统扩展更平滑轻松这五个方面的阐述了平台化的呼叫中心给我们带来的好处，也充分说明了平台化呼叫中心诞生的必然性。

　　这之后有人提出，那既然平台化的呼叫中心这么好、这么实用，那什么样的呼叫中心称之为平台化的，它又是如何搭建的呢？

　　于是有了我们关于平台化呼叫中心的核心技术CTX以及由融合交换层、媒体处理层和语音接入层这三层组成的呼叫中心基石CTOP平台架构的详细介绍，从而让读者们了解了正是这样独一无二的技术和创新的平台架构成就了平台化呼叫中心的稳定、高效、灵活、安全运行。

　　平台化呼叫中心对所有核心功能的模块化设计，使得整个呼叫中心的部署实施随需而变，可以满足不同规模呼叫中心的实施需要。其中最值得一提的是，有了这样平台化的设计，使得现有呼叫中心规模需要发生变化时，不用额外重复投资，便可实现各种应用模式间自由平滑扩展或灵活转换。

　　综上所述，下一代融合型交换机的诞生将呼叫中心引入平台化时代，这是市场发展的需要，也是技术革新的必然。平台化呼叫中心的技术优势和随需而变的部署模式，将为客户带来高性价比的解决方案，让每一个客户体验到实实在在的回报。我们有理由相信在不久的将来，大多数的呼叫中心一定会迈向平台化时代的新纪元。

CTI论坛报道