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人工话务员在呼叫中心扮演的角色

徐天燕 2002/05/23

客户打入呼叫中心的电话，通常都会经过自动呼叫分配（ACD）系统，使用ACD是呼叫中心业务发展和技术改进的趋势。

曾经有一个公司的老板想知道他的员工是怎样回答客户的提问，以及怎样处理客户投诉的。于是就打了九个电话，其中六个电话是打给竞争对手的，另外三个是打给自己公司客户服务中心的。

打给竞争对手的其中三个电话，首先就等了大概1分钟，他给话务员提出需求之后，其中两个话务员说他们无法解决，将电话转给了销售人员，第三个话务员说销售人员现在很忙，叫留下电话，他们会再将电话打回来。

打给竞争对手的另外三个电话，话务员非常的礼貌，并且所有问题都给予了解答，其中两个话务员还进行提供了报价，另外一个话务员还提供了一些其它的信息。

当打电话到业务部时，电话一直占线，提示现在话务员正忙，请稍候再拨。

当第二次打电话进去后，该老板询问了一些产品信息，他对话务员的回答很满意，第三个电话扮演了一个捣乱的顾客，话务员被问得很狼狈，电话转给了他们的负责人，不过负责人很忙，叫留下了联系电话，稍后他们的负责人会再联系的。

从这次调查中我们可以得到什么启发呢？每一个话务员都应该有应付各种类型电话的能力，话务员的回答必须快速，因为顾客都不愿意等很长时间，或者是他们都不希望话务员根本一点帮助也没有。

在客户服务方面，电话是整个商业的灵魂和心脏，呼叫中心在成功的客户服务中扮演了很重要的角色，呼叫中心的话务员必须经过各方面的业务培训，技能培训以及与人交流的技巧培训。在国内成功的呼叫中心都正在尝试使用真正的人工话务员工作质量管理软件以及一些相应的策略来管理话务员的工作质量。

高质量的客户服务

当电话开始振铃时呼叫中心的客户服务就开始了，客户每打一次电话，对于呼叫中心来说就是一次商品销售或者提供增值服务的机会。为了增强这种想法，可以让员工把每一次电话振铃想像为收银机振铃，每一个电话都会给公司带来财政收入。无论打入的电话是何种性质的，您的话务员都必须给客户留下良好的印象。

在建立一套电话接听标准之初，您必须在业余时间培训话务员，而不是由客户来给您培训话务员，客户是没有义务再打来电话的，客户也是没有理由等待您的话务员马上学习如何工作的。

第二个标准就是话务员接听电话的语气，语音清晰、声音洪亮都是很重要的，话务员不断的提高服务质量对于客户服务来说是很重要的。有一个运营商，他也说不清楚为什么客户对话务员的投诉会有那么多，话务员在接听电话时是按照规范的方式表达的，话务员在和人面对面交流时也是很让人开心的，但是，她在接听客户的电话时，语调非常的单调，没有一点感情，当客户打入电话时，很快就会对话务员的语调不满了。

第三个标准就是，电话在第三次振铃之后，就应该有人接听了，我认为大部分人都不愿意拿着电话等待很久。电话振铃次数时很容易调查到的，可以询问客户他们希望电话在振铃多久之后有人接听。

在建立了以上的三个标准之后，您还需要在每个电话开始时，对客户进行礼貌的问候。标准的问候语，可以让客户感觉到这是一个专业化的呼叫中心，让客户对您的呼叫中增加新的信心。