呼叫中心质量管理科学化的迫切要求_运营管理

呼叫中心质量管理科学化的迫切要求

2004/05/20

　　国内呼叫中心行业经过近几年的迅猛发展，从最初以设备为核心慢慢过渡到以CTI技术为核心，目前又正处在向以管理为核心的转变时期。这是友邻通讯参加4月20日-23日在北京国际会议中心隆重举行的"2004中国呼叫中心运营与客户关系管理大会"的亲身感受。

　　"服务"是呼叫中心生产的一种特殊商品，呼叫中心的客服代表每一次通过电话向客户提供服务实际上是呼叫中心生产的过程。因此，就像生产普通商品一样，必须对呼叫中心的生产流程、规划控制、信息反馈等方面进行质量管理，以提高客户满意度（提高产品优良率），降低成本（减少次品、废品）。众所周知，一个呼叫中心的运营其设备投资成本大概占20％，人员和管理等方面的成本却占到80％。而呼叫中心所有的资源配置，如PBX/ACD、IVR、CTI、业务系统、电话/电脑、录音系统、外拨系统等都是为客服代表服务的。因此，对客服代表的管理就成为呼叫中心运营成败的关键。

　　我们经常听到呼叫中心运营管理人员抱怨："为什么我招聘的客服代表都不是我想要的人？"，而客服代表也经常抱怨自己得不到公正的评价，缺乏对职业的认同感。另一方面，国内呼叫中心不乏非常优秀的运营管理者，他们有着非常出色的管理思想和理念，但苦于无法通过技术手段把它们变成现实，最终在管理者与一线客服代表之间形成了一个巨大的断层。造成的问题始终无法有效解决，如员工工作积极性不高，容易形成"电话恐惧症"；对企业忠诚度不高，跳槽频繁；培训效果不如人意等等。因此，呼叫中心必须建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度满足客户对服务的要求，降低运营成本，提高竞争能力。

　　针对这种情况，友邻通讯抛弃了传统的以录音为主要手段的单一质量管理模式，取而代之的是精准、高效、科学、全面的综合质量管理体系。在本次大会上，友邻通讯结合自己在呼叫中心行业用户的成功案例（如中国民生银行、中国网通广东分公司等），隆重展示了其核心产品《AP Suite呼叫中心质量管理软件》的全系列解决方案，引起海内外客户的强烈反响，尤其是其中的"AQ互动平台"组件更是得到参观用户的一致好评。除此之外，为了更好的促进中国呼叫中心整体运营管理水平的发展，友邻通讯还非常荣幸的邀请到中国网通广东分公司客服中心高级经理安新女士（被评为"2004中国最佳呼叫中心管理人"）在大会上做了《打造客服中心科学化的运营管理体系》的专题演讲。安经理把自己多年来的运营管理经验和心得与听众直接面对面的交流，引起了强烈共鸣，受到听众的热烈欢迎。

　　本次大会让友邻通讯亲身感受到国内呼叫中心行业，特别是运营商的理智与成熟，同时他们也充满了更多的困惑与期待。这更加坚定了友邻通讯坚持走呼叫中心质量管理这一专业方向的信念，同时也感到自己肩上的责任和重担。

深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑