联络中心的特性概述_呼叫中心

联络中心的特性概述

2005/05/24

　　Altitude Software翱天软件经过十数年在呼叫中心行业的研发和应用实施，逐渐形成了对联络中心核心特性的深入理解，并贯彻到其产品的每一个细节上。Altitude Software翱天软件的宗旨是让联络中心能够根据多变的实际市场环境，实时调整来满足企业根据市场变化而不断变化的业务需求，在竞争和变化的市场环境中为企业提供方便有效的手段与客户进行沟通，为产品进行推广，对客户进行服务。Altitude Software翱天软件愿意分享积累的经验，供大家参考与探讨，希望对企业在建设联络中心时能够少走弯路有所帮助。

　　每个客户服务中心都有一套共同的需求。其特殊的需求将根据客户服务中心所进行的业务而定。共同的需求是：电话控制、呼叫、座席代表和呼叫活动控制、一个座席代表桌面应用程序、一个脚本工具、联系管理、客户服务中心监督和管理，以及统计分析。其它广泛使用的客户服务中心组件包括：自动座席代表（也称交互式语音应答 (IVR) 单元）、智能呼叫路由、包括基于技能的路由、呼叫记录、外拨呼叫活动预测拔号算法、电子邮件和网络协作。

　　特殊需求的例子是：客户服务中心的数据库营销系统（在这样的客户服务中心，业务分类对于呼出联络列表创建是非常重要的）或知识库系统（如果企业已经具有了客户服务机构）。

　　为了建立一个成功的应用环境，集成是最重要的。尽管可以成功实施最佳的客户服务中心应用程序，但总的而言大多数情况必须将其与客户服务中心或企业中现有的系统或业务应用进行集成。

　　电话控制能实现语音和数据的同步化，能递送屏幕弹出和实现软电话功能。软电话指的是无须电话机而通过座席代表桌面提供执行所有电话功能的能力。通过连接客户服务中心 PABX 的专门交换网关，实现电话控制。与电话控制和应用控制相关的还有呼叫、座席代表和呼叫活动状态，这些状态要能够一直通过状态机保存。

　　客户服务中心一个最重要的任务是自动进行重复和费时的操作，例如拔号。自动拔号器通过几种方式执行拔号，并处理拔号命令的状态，无论应答是占线音、传真还是其它。用于自动拔号步进的不同模式包括：预览、增强和预测拔号模式。

　　座席代表桌面应用使座席代表能够执行"登录"和"就绪"等操作。事件触发器（例如"呼叫连接"）提示该应用在座席代表工作站上启动由软电话和相关的呼叫活动应用组成的会话。呼叫活动应用由脚本工具或编程语言工具开发。

　　脚本工具是为开发交互脚本而设计的。交互脚本在座席代表与客户交互时指导和驱动座席代表的行为。除了语言指令和表达式，脚本工具中还应嵌入电话和联络管理活动，这样才能使所开发交互脚本真正具备灵活的CTI功能。

　　客户服务中心的行为需要受到监控，这个任务通常交由客户服务中心的班长完成。班长的责任是必须能够监控所有的呼叫活动、座席代表、班和呼叫，以及采取必要的措施来纠正任何不正常或不希望出现的情况。此外，有关某一呼叫活动行为的统计信息也是一项关键功能。

　　某些客户服务中心会发现其适合实施一种自动服务：独立的，前置的或混合的自动服务业务。这是一种以较低的成本执行自助服务的方式。这种自助服务可通过使用 IVR 系统设置。以这种方式执行的服务和由人工代表辅助的服务两者之间的链接是非常重要的。对客户来说，这种链接必须是平滑的。这就意味着在交互时的任意时点上，交互的任何一方必须拥有与客户相关的所有详细信息。

　　IVR 作为前置使用时，可统筹利用来自呼叫的信息（例如，ANI (自动号码识别)）或为客户提示信息，以确定将适合的服务甚至于最适合的坐席代表提供给客户。此外，可根据每位坐席代表的技能制定策略和规则，以匹配客户的特征文件。保证VIP客户能够得到相应的VIP式服务，可根据客户的重要程度对客户服务的内容进行细分。

　　在某些情况下，记录客户和代表之间的交谈对于质量控制或出于安全目的是有帮助或者是有必要的。当新的坐席代表加入客户服务中心时，这些会话记录也可作为训练内容使用。这通常就称为呼叫记录。

　　正如以前所提到的那样，IVR 是执行客户自助服务的选项之一。另一个很流行的自动服务领域是因特网。通过因特网，企业的网站可以用较低的成本，为客户提供一种获取广泛信息和服务的渠道。对于任何一种自助服务方式来说，客户是否能够在需要服务的时候获得帮助和辅助是至关重要的。这一点可以通过在网站上的一个联系按纽来实现，该按纽提供与客户服务中心坐席代表提供的人工辅助服务的直接连接。从按下按钮的那一刻起，客户和代表可通过网络交谈，推送和拉回页面，以及协助表单填写进行协作。

　　作为一个公司面向客户的前端界面，客户服务中心必须能够自动地获得客户信息。这就要求在客户服务中心和拥有客户信息的应用程序之间有一个很好的集成。举一个例子，如果公司有一个 CRM（客户关系管理）应用，那么无缝地集成一个交互管理器（例如 Altitude Software uCI）来提供所有语音和协作功能是极为重要的。

altitude公司供稿 CTI论坛编辑