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淄博市商业银行采用ITApps的综合客户交互中心方案

2003/02/11

　　北京博雅思信息科技有限公司 (Beijing ITApps Information Technology Co., Ltd.) 是亚洲地区领先的专注于客户忠诚度解决方案的专业公司 — 香港 ITApps Limited 在中国地区的独资公司。2000年进入中国市场以来，凭借积累的丰富的行业经验和先进技术，ITApps (博雅思) 已经成功为中国地区包括工商银行北京分行、华夏银行、联想集团、建设银行 (湖南)、深圳发展银行、诺基亚 (Nokia) 等近30家企业提供了客户呼叫中心 (Call Center) 等相关解决方案和相关服务。

　　今天，ITApps (博雅思) 宣布，近期成功为中国地区十大城市商业银行之一的淄博市商业银行实施、完成了包括顾问服务和整体解决方案在内的客户交互中心项目。

　　凭借现代化商业银行模式及多年来在管理体制和业务运作机制上的不断探索和创新，淄博市商业银行一直维持着良好的经营业绩，并迅速地成长。淄博市商业银行副行长宋兆华先生说："我们与博雅思信息科技的合作使得我们能持续支持地区和国家的经济发展、为中国进一步发展商业银行作出了积极贡献。通过采用我们新建立的客户交互中心系统，现在我们便能为客户提供广泛的多通道银行服务，大大强化了我们现代化商业银行的品牌形象。"

　　博雅思信息科技为淄博市商业银行设计与开发的客户交互中心解决方案是用来支持银行的96588热线服务。这个解决方案是以银行的新一代综合业务系统为依托，集成先进成熟的CTI（计算机电信集成）技术、计算机技术、电信技术、网络技术、数据库技术、互联网技术于一体，通过自动语音服务和人工坐席服务方式向银行客户提供金融服务的电子化交易系统。

　　ITApps (博雅思) 执行总裁马骏驱先生说："自2002年8月以来，北京博雅思信息科技已利用ITApps自身的先进管理理念和世界一流的领先技术，并配合我们在多个垂直行业和项目管理方面积累多年的丰富经验和专业，服务了很多企业客户。我们很高兴这次为淄博市商业银行实施了一个重要项目，同时也很感谢淄博市商业银行相关领导和科技部门在整个项目的实施过程中对我们的大力支持和积极配合，使我们如此复杂的项目能够在短短的两个月的时间内顺利完成。"

　　他续说："通过该项目的实施，我们进一步加深了对国内银行特别是商业银行业务的了解，提高了我们队伍实施项目的能力和经验。我们相信该系统的建设将大大推动淄博商业银行的业务发展和客户满意度的提高。同时，我们非常希望能通过该项目的成功，促进我们与国内更多的商业银行的了解与合作。"

　　目前，淄博市商业银行96588客户服务中心已经投入运行，为客户提供包括电话、传真、电子邮件、WAP、Web Chat、Web 请求、语音邮件、Outbound等多通道的服务。该客户服务中心不仅提供7x24的自动语音查询系统（IVR），实现银行多种普

　　通业务 – 如信息咨询、余额查询、转帐、传真、证券服务等的自动化、智能化处理，减轻了柜台人员和坐席人员工作负担，提高了服务质量和客户满意度，而且还把IVR系统连接到提供个性化、多元化服务的坐席应用系统，解决IVR系统无法完成的业务。同时，通过对客户信息进行分析，对不同级别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好的迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。

　　另外，客户服务中心系统的Outbound功能，能通过语音、传真、电子邮件等方式的个性化服务，对客户进行业务通知、催款统治、市场调查、推销新的业务和服务，灵活开展金融业务，帮助淄博市商业银行及时了解客户的需求；通过完善的多种数据分析和统计报表，对各种资源管理、服务的完善和规范、服务水平的提高、事故问题的分析等多方面有了更为科学的评估标准，从而进一步降低银行的运营成本，提高服务和经营的效益。

淄博市商业银行简介

　　淄博市商业银行前为淄博城市合作银行，成立于1997年8月28日，1998年6月按照人民银行总行的统一要求更名。此行严格按照「一级法人」管理体制的要求，以「调整、规范、发展、提高」为经营方针，以「稳健经营、规范管理、防范风险、提高效益」为指导思想，坚持依法稳健经营，不断强化内部管理，健全内控机制，积极开拓创新。自建行以来，淄博市商业银行持续取得了经济效益和社会效益的双丰收，而且也被视为人民银行济南分行辖内（山东、河南两省）最成功的业界创新者与先锋，它的经营管理在国内城市商业银行中名列前茅，综合实力跃居全国城市商业银行一类行。

香港博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑

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