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中国呼叫中心建设何时走出价格战的误区

马骏驱 2006/11/10

行业白皮书

　　在过去的三年以来，我花了很长时间看国内不同的行业发展它们的呼叫中心。其中看到很多的失败例子，原因很多，但不规范的价格战是一个很大的主因。我将价格战的根本原因，分类成下面的几方面：

客户对总体投资的不理解

集成商对风险的不理解

厂家对产品周期应有投资的不理解

客户对总体投资的不理解

　　首先，中国企业对呼叫中心的策略定位不足，对呼叫中心的长期客户忠诚角色虽然有一点基本的概念，但却完全低估了过于小型的、为了跟上潮流的投资，对品牌和客户忠诚可能造成不能补救的长期伤害。虽然近期开始有一些公司愿意花一些投资在规划顾问上，中国呼叫中心在总体规划上还是非常不足的。

　　在缺乏总体规划的大前题下，客户对总体回报没有具体的概念，因此很难把握应有多大的投资规模。整个行业在谈呼叫中心的成本中心与利润中心定位时，到底要多少年能开始盈利，短期、中期与长期的利润模型到底是怎么样规划，都缺乏认知。在没有足够的支持与把握下，向董事会申请预算时就往往只能比较保守了。

　　另外，许多客户在技术平台和非技术平台的投资的比例上犯了很根本的错误。在全球呼叫中心里，超过70%的运营成本都为非技术的成本。但在大部分呼叫中心商务的基本预算中，都缺乏对长期运营的规划。经常听到的都是 - "这是好东西，但太贵了，我们没有钱"。实际上，一个贵50%、甚至一倍的系统，可能在一个五年的时间里帮一家企业省下的钱远远可超过另外一个便宜的系统。如果我们好好的看一下以下的案例（详见附录），就能发现当我经常说一些系统就是送给你也不能用是有依据的。

集成商对风险的不理解

　　第二点是集成商对项目风险的把握，现有的大部分呼叫中心集成商，在专业性与风险评估方面都有很大的不足。

　　首先，在客户不明瞭总体投资与回报的情况下，选型往往将价格放到过高的地位。很多集成商都由于太迫切拿下项目，用过低的价格投标。在拿到项目以后，才发现价格过低，客户的需求又在缺乏总体规划与集成商经验不足的前提下不断的改变，到最后集成商唯有降低损失，草草收场。在国外一般去掉最低价的集成商不作考虑是有他们的道理的。

　　其次，呼叫中心的项目在本质上是一个不断循环优化的闭环。企业需要的是一家长期的合作伙伴，麻木的打压价钱只有让双方都变得短视。

厂家对产品周期应有投资的不理解

　　在整个价格战的误区中，国内厂家对产品周期应有的投资的不规范，也是主因之一。

　　纵观市面上的呼叫中心厂家，在产品的长期研发与优化方面，投入得非常少。很多厂家在 "这还不过是刻一张光盘！"的误解上，胡乱的将价格降到不合理的地步。结果非常明显，他们的产品质量长期处于较低的水平，每一天宕机已经不再奇怪。在新功能上也往往只能麻木的东一块、西一块的补上。既不能满足客户不断优化的要求，又不能达到原来估计的生产力。

　　只要简单的比较一下国内与国外厂家在长期研发的投入，就很容易明白为什么国内产品表面上看来很不错，用起来还有一大段的距离。这也是为什么很多用国内低端系统的客户招标了一年、开发了一年，用了一年又要再招标了。除了成本实际上比估计高很多以外，对客户与品牌做成的影响，实在难以想象。

走出误区

　　要确保中国的呼叫中心走出误区，企业的决策有很大的关系。只有在：

良好的顾问指导

平均的非技术投入

实在的利润模型

理性的投资与回报曲线

避开低价格的陷阱

与顾问公司、集成商、厂家的长期共赢为基础的大前题下，中国的呼叫中心才能走上真正世界级道路。

附录一、投资回报案例

作者为博雅思科技（ITApps）公司总裁。

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