十年精诚合作 今又二度牵手
--博雅思(ITApps®)成功为中信实业银行信用卡中心全面实施多媒体客户服务中心项目
2003/07/07
作为亚洲地区在客户服务中心和客户关系管理（CRM）的客户忠诚度解决方案领域中的最富有经验的专业公司之一，博雅思信息科技（ITApps®）有限公司继成功实施香港中信嘉华银行客户服务中心项目后，近日再次成功为中信实业银行信用卡中心全面实施多媒体客户服务中心项目，这也是博雅思信息科技（ITApps®）有限公司继中国工商银行总行之后在中国地区的又一个上千万的大型项目。
ITApps®公司成立于1992年，11年来始终致力于在客户忠诚度领域提供全面的方案与服务，结合多年积累的丰富行业经验和先进技术，提供全方位的专业化顾问服务和基于世界一流先进技术基础上的客户服务中心解决方案。2000年进入中国大陆市场以来，已成功为中国工商银行（全国）、华夏银行（全国）、中国建设银行湖南省分行、中国工商银行北京分行、上海前程无忧工作网、河北省电力公司（石家庄、邯郸、沧州、邢台、保定、衡水）、嘉实基金管理有限公司、江铃汽车、润迅通信、
联想集团、诺基亚 (中国) 投资有限公司、深圳发展银行、北京中国国际展览中心、淄博商业银行、上海SouthCo公司、上海渣打银行、上海市外经贸声讯咨询中心、大连烟草、中国商品检验局（UL）、中信实业银行信用卡中心等三十多个来自金融、证券、基金、电信、电力、保险、邮政、报业、制造企业、高科技集团公司等不同行业的客户建设了客户服务中心和客户关系管理（CRM）项目。
一、项目背景
中信实业银行隶属于中国国际信托投资公司（中信公司），创立于1987年，是我国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一。中信实业银行在十几年的不断发展中，形成了自己的优势与特色，并不断通过业务和信息科技的创新，为银行的发展不断注入新的活力。
随着经济全球化进程的加快，及中国加入WTO后为中国金融界带来的新的危机和挑战，为了在未来的竞争中获取有利地位，中信实业银行在经营理念、服务模式方面寻求突破，其中，规划建设中信实业银行信用卡客户服务中心系统，提供真正以客户为中心的服务，是中信实业银行全面提升客户服务水平和服务质量的重要举措。
中信实业银行为了进一步提高客户服务水平和经营效益，于2003年初启动中信实业银行信用卡客户服务中心项目，该系统是以中信实业银行主机系统、客户信息管理系统等银行后台处理系统为依托，集先进成熟的CTI（计算机电信集成）技术、计算机技术、电信技术、网络技术、数据库技术、互联网技术于一体，通过自动语音服务（IVR）、人工坐席和预测外拨等服务方式向中信实业银行客户提供金融服务的电子化交易和服务系统。
二、项目概况
中信实业银行信用卡客户服务中心是一套多媒体接入方式的客户服务中心系统，为客户提供电话、传真、E-Mail、语音信箱（Voice-Mail）、Web
Chat、Web Request的多媒体接入方式，不仅提供7*24的自动语音应答系统（IVR），实现银行信用卡业务的自动化、智能化处理，减轻了柜台人员和坐席人员工作负担，提高了服务质量和客户满意度；而且，还提供亲情化、人性化、多元化服务的坐席应用系统，为客户提供个性化的服务；还通过客户服务中心系统的预测外拨功能实时了解客户的需求，通过语音、传真、E-Mail等方式的个性化服务进行信用卡催收、业务通知、市场调查、银行新业务推介等服务，灵活开展金融性业务；通过完善的多种数据分析和统计报表功能，对各种资源管理、服务的完善和规范、服务水平的提高、事故问题的分析等等多方面定制更为科学的评估标准，从而进一步降低运营成本，提高了服务水平和经营的效益，树立现代商业银行的品牌形象。
中信实业银行信用卡客户服务中心系统，是中信实业银行信息技术规划的重要组成部分，建成后的客户服务中心系统，将是中信实业银行的电子交易处理中心、业务营销中心、信息咨询中心、投诉中心和客户理财服务中心；是中信实业银行向客户提供的又一创新的服务渠道和服务模式，并最终实现中信实业银行信用卡业务的服务过程个性化、服务管理科学化、服务进程安全化。
三、系统规模
交换机系统（PBX）--AVAYA G3R
CTI中间件--Apropos 5.0
自动语音应答系统（IVR）--120路
传真服务器（Fax Server）--8路
录音系统--Nice
预测外拨系统（PDS）--Mosaix
坐席桌面支持系统--C-Centric
人工坐席（Agent）--42个
坐席班长(Resource Manager) --6个
系统管理员(Administrator) --1个
PDS坐席（Agent）--21个
PDS坐席班长（Supervisor）--3个
四、系统功能
·信用卡申请
·信用卡激活
·密码验证
·密码修改
·余额查询
·信用卡审核状态查询
·信用卡挂失
·传真服务（信用卡申请单、对帐单等）
·信用结余偿还
·上次支付查询
·消费积分查询
·信用卡催收
·电话营销
·业务通知
·市场调查
·客户咨询
·客户投诉
·语音留言
·金融信息服务
·知识库管理
·客户资料管理
五、系统特点
·多媒体接入
系统支持电话、传真、E-Mail、语音信箱（Voice-Mail）、Web Chat、Web Request多媒体接入方式。
· 安全可靠性
系统中的CTI中间件和银行业务通信平台系统采用Marathon(马拉松)的双机热备、交换机（PBX）采用主从双备、自动语音系统（IVR）采用"N+1"备份，从而保证系统的安全可靠性。
·世界知名厂商的完美集成
系统中主要组成部分：交换机系统（PBX）--AVAYA G3R、CTI中间件--Apropos 5.0、自动语音应答系统（IVR）--Apropos
5.0、录音系统--Nice、PDS预测外拨系统--Mosaix、坐席监控显示器--LG等离子，实现多个世界知名厂商的完美集成。
·呼入呼出的融合
系统支持多媒体传统接入方式，同时也支持通过Mosaix的预测外拨系统实现客户服务中心的主动呼出模式，最终实现呼入呼出模式的融合。
·多号码接入、统一平台处理
系统针对不同类型、不同国别和地区的客户提供多个接入号码方式，统一平台集中处理和资源分配管理。
·客户服务中心和办公系统的统一
系统中的交换机（PBX）系统，同时为客户服务中心系统和后台办公系统提供服务，维护管理方便统一。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑
相关链接: