博雅思与TCL携手共创一流的制造业客户服务典范_家电

博雅思与TCL携手共创一流的制造业客户服务典范

2004/01/07

　　随着中国国内制造业竞争的加剧，各企业间产品的差异性越来越小，而技术的创新和领先难度加大，同时用户个性化的消费体验却日益突出，非常合理也是非常自然的，客户服务质量成为了企业核心竞争力的关键要素之一，而呼叫中心作为企业客户服务的重要平台，也受到了越来越多的制造业企业的重视。在客户服务平台的建设过程中，呼叫中心的技术，产品，平台的应用已经比较成熟，而建成后平台上人员的素质、运营的方法、管理的技巧逐渐成为企业提高客户满意度和忠诚度的瓶颈。客户服务中心作为企业对外服务的重要窗口，客服代表的服务水准直接影响着企业的形象和客户的保有和流失。

　　TCL客户服务中心系统为全国集中接入，全国电话统一集中接入到广东省惠州市，一期200个座席分布在全国各地的5个区域服务分中心，集中处理包括TCL白家电、TV多媒体产品等TCL产品的客户咨询、维修派工、投诉建议的用户服务。TCL希望能通过客户服务中心为全国客户提供统一标准的优质服务，全面树立并提升企业形象，同时培养一批训练有素具有营销技巧的客服队伍。经过长期的交流和考察，TCL最终决定与在客户忠诚度领域有着丰富经验与先进理念的博雅思信息科技（ITApps）一起为TCL客户服务中心塑造一支优秀的客服代表团队。

　　ITApps的顾问人员针对目前TCL服务代表的现状水平和需求，制定出了适用于TCL的客户服务技巧培训方案。培训从2004年1月7日开始在惠州市TCL总部客户服务中心举行，培训以理论讲解、个案分析、角色扮演、国内外制造业案例分析、团队合作游戏的等双向交流的形式进行。培训内容涉及：客户服务综述；高效的客户沟通技巧；呼入服务 - 处理客户查询技巧、客户投诉处理技巧；模拟练习；团队合作培养。导师充分调动每个客服人员各抒己见，并给予了针对性的指导和建议。客户服务代表们普遍反应通过这次培训：开拓了视野，了解了行业的服务内容、优秀的客服人员应具备的素质；深刻意识到了客服人员代表的企业形象、自身的价值、团体合作的意义；优化规范了客服代表业务流程，统一了客服标准用语，丰富了理论知识；掌握了与客户沟通的技巧和服务技巧，提高了处理客户投诉和客户异议的能力。

　　主持此次培训的导师是ITApps公司香港的顾问朱妍敏女士和ITApps广州公司的顾问谭燕萍女士。朱妍敏女士1998年开始从事Call Center的运营管理工作,在此期间曾参与了香港和中国大陆银行、电信、证券等行业的Call Center运营管理方面的项目，积累了丰富的经验，了解当今客户服务中心最先进的管理模式，具有专业的培训资质与实际经验。谭燕萍女士从1999年开始从事人力资源的督导和培训工作，经验丰富，具有丰富的培训知识。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑