博雅思与深圳农行共创一流的客户服务_银行

博雅思与深圳农行共创一流的客户服务

2004/03/17

　　随着加入WTO，国内银行业竞争加剧，外资银行对国内金融市场虎视眈眈，而国内个人用户对金融个人理财的需求日益突出，在这种形势之下，作为商业银行业务的重要组成部分，个人业务的经营质量成为了商业银行核心竞争力的重要组成部分，而呼叫中心作为银行个人业务服务的重要平台，也受到了越来越多的国内外银行的重视。在银行客户服务平台的建设过程中，由于金融业的特点，其接触呼叫中心较早，对技术，产品，平台的应用已经比较熟悉，而人员的素质、运营的方法、管理的技巧等已上升为应用的首要位置。客户服务中心作为银行对个人服务的重要窗口，对客户服务中心的定位和管理，以及客服代表的服务水准直接影响着企业的形象和客户的保有和流失。

　　深圳农业银行客户服务中心系统建立较早，为进一步提升管理和服务人员素质，自2003年初，深圳农业银行电子银行部就开始寻找专业的客户服务中心顾问服务公司，服务内容分为两个部分，一是管理顾问服务，二是服务人员技巧培训，深圳农业银行期望通过管理顾问公司为银行高层管理人员引入国际先进的客户服务理念和管理经验，通过对客户服务代表的专业培训为深圳客户提供统一标准的优质服务，全面树立并提升企业形象，同时培养一批训练有素具有营销技巧的客服队伍。经过长期的交流和考察，深圳农业银行最终决定与在客户忠诚度领域有着丰富经验与先进理念的博雅思信息科技（ITApps）一起携手，打造一流的银行业客户服务中心。

　　ITApps的顾问人员针对目前深圳农业银行的现状水平和需求，制定出了为期4天的管理顾问课程和为期6天的客户服务技巧培训方案。

　　顾问服务及培训将从2004年2月开始在深圳市农业银行客户服务中心举行，培训以理论讲解、个案分析、角色扮演、国内外银行业案例分析、团队合作游戏的等双向交流的形式进行。培训内容涉及：客服中心银行定位；管理理论；客户服务质量管理；中心运营管理；客户服务综述；高效的客户沟通技巧；呼入服务 - 处理客户查询技巧、客户投诉处理技巧；模拟练习；团队合作培养。导师充分调动每个客服人员各抒己见，并给予了针对性的指导和建议。

　　深圳农业银行电子银行部总经理陈鸿对此次与博雅思的合作评价：博雅思作为全亚洲乃至全球的银行业客户服务中心的专家，在此次合作中表现出的专业水平和敬业精神，令我们欣赏。深圳农业银行将借助博雅思的顾问帮助，站在行业领先者的肩上，提升我们服务的竞争力，努力成为深圳地区银行业的领先者。

　　主持此次培训的导师是ITApps公司香港的顾问朱妍敏女士和ITApps广州公司的顾问谭燕萍女士。朱妍敏女士1998年开始从事Call Center的运营管理工作,在此期间曾参与了香港和中国大陆银行、电信、证券等行业的Call Center运营管理方面的项目，积累了丰富的经验，了解当今客户服务中心最先进的管理模式，具有专业的培训资质与实际经验。谭燕萍女士从1999年开始从事人力资源的督导和培训工作，经验丰富，具有丰富的培训知识。

北京博雅思科技（ITApps）供稿 CTI论坛编辑