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博雅思(ITApps) 全方位助力东方航空客户服务中心

2004/04/12

　　随着经济全球化及市场竞争日趋白热化，现代航空企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。而客户是航空企业经营的重要对象，提高客户服务质量成为各航空公司生存、发展的关键。呼叫中心系统有助于帮助航空公司建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的联系，树立良好的航空公司品牌形象。

　　东航要求其呼叫中心系统建立在现有网络系统平台上，面向业务的统一服务平台; 以电话和WEB为主受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务;能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能;呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性;系统还可将PBX、IP网关、语音邮件、网上呼叫、自动话务分配、网络会议等功能集成于一体;同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新的服务业务功能;系统还可提供多种数字、模拟、数据接口;系统安装维护简便易行，软件和资料已全部中文化。

　　面对东方航空高标准的严格需求和紧迫的时间进度,博雅思(ITApps)在众多的厂商中脱颖而出，以其专业的顾问服务经验和出色的解决方案赢得了东航领导的一致认同，在激烈的招投标角逐当中，一举胜出，为东方航空打造了世界品牌的解决方案。

　　东方航空呼叫中心已经绝非一般意义上的一个客户服务中心的概念，它是一种思想，一种观念的转变，最终可以与别的部门一起转化成东航的赢利部门。

　　1．一个基础的平台：涵盖既有的呼叫中心成熟的功能，改变过去1对1的服务状态，真正体现为客户服务的意识，实现了：

　　① 数据的规整，实现功能的程序源码的获取；
　　② 与别的系统（如常客、航班信息、电子票等）的标准的接口;
　　③ 现阶段实现现有Call Center的所有电话、发送短信息、传真、Email功能.
呼叫中心可以与常客、电子票顺连，可以寻找出支付状况良好的某一常客（最好是公司），在其联系东航时完全可以以Call Center的方式去运行电子票，这个亮点使得新建的系统在原有的基础上有一个很大的提升，对以后的功能升级将有极大的益处。

　　2．实现功能升级：在第一步基本平台建成和功能实现以后，针对客户服务中心的要求优化流程，实现功能的升级，这是一个十分复杂的过程并值得认真的探讨以实现二次开发。
以上两步的实现既相对独立又互为关联，只是将一个大的目标分成了两个里程碑。第一步是实现的基础，第二步是第一步的升华。因此在设计第一步的同时应认真考虑其中的体系架构，为第二步的顺利实现打下基础。

　　博雅思(ITApps)解决方案已经成功实施，相信不久将来会为东方航空提供更完善的服务。博雅思(ITApps)客户服务中心解决方案在亚洲地区航空业应用广泛如: 美联航、德国汉莎、泰国国际航空、国泰航空、波音公司等。随着航空业客户服务中心在国内的建立和发展, 博雅思(ITApps)在国内航空业客户服务中心的成功介入, 再一次展示了其在呼叫中心领域的专业实力。博雅思(ITApps)国内外良好的客户信誉为其赢得了客户的认可和回报。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑

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