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博雅思帮助丰田汽车客服中心实现全球一致的客户体验

2004/06/23

　　随着人民生活水平的提高，国内汽车行业竞争日益加剧，各企业间产品的差异性越来越小，同时用户个性化的消费体验却日益突出，在这种情况下，客户服务质量成为衡量一个企业核心竞争力的重要因素之一，而呼叫中心作为企业与客户沟通的重要平台，受到了越来越多的汽车企业的重视。大家都知道，在客户服务中心建成后，起着最主要作用的是客服人员的服务水平和能力，目前人员的素质、运营的方法、管理的技巧逐渐成为企业提高客户满意度和忠诚度的瓶颈。客户服务中心作为企业对外服务的重要窗口，客服代表的服务水准直接影响着企业的形象和客户的保有和流失。

　　面对如此多的问题，丰田汽车选择了与在客户忠诚度领域有着丰富经验与先进理念的博雅思信息科技（ITApps）一起为丰田汽车客户服务中心塑造一支优秀的客服代表团队。这是博雅思(ITApps)在继江铃汽车、长安福特后的又一次成功进军汽车行业，而且此次是顾问培训服务。

　　博雅思（ITApps）的顾问人员针对丰田汽车服务代表的现状水平和需求，制定出了适用于丰田汽车的客户服务技巧培训方案，培训时间为10天。培训以理论讲解、个案分析、角色扮演、国内外行业案例分析、团队合作游戏的等双向交流的形式进行。培训内容涉及：破冰行动；人际沟通技巧要素；语言礼仪标准；语言发音技巧训练；客户体验；商务礼仪；一般客服的语言处理训练；特殊客服的语言处理训练；客户投诉的受理/处理技巧；客户服务主动性的训练；工作责任心的建立等，另外通过情境练习和模拟练习让学员做到了充分的互动。在案例和录音分析中，更是充分调动每个客服人员，让他们各抒己见，并给予了针对性的指导和建议。客户服务代表们普遍反应通过这次培训：开拓了视野，了解了行业的服务内容、优秀的客服人员应具备的素质；深刻意识到了客服人员代表的企业形象、自身的价值、团体合作的意义；优化规范了客服代表业务流程，统一了客服标准用语，丰富了理论知识；掌握了与客户沟通的技巧和服务技巧，掌握了正确的发音与发声方法和电话礼仪。为丰田汽车成功实现了通过客服中心提高服务水准，塑造企业形象，提高客户满意度。目前，博雅思（ITApps）正在帮助丰田汽车的客服人员做培训后的跟踪评估，通过对丰田汽车客服人员工作的现场录音评估找出学员的不足，并提供改进意见和建议，从而加强培训效果，达到培训的真正目的。

　　客户服务中心是企业的窗口，作为全球企业的丰田汽车，需要打造统一的服务标准，为全球客户提供一致的服务体验，博雅思（ITApps）凭借其在国内外客户服务中心领域的经验和丰富的行业实践，结合日资企业对礼仪服务水准的严格要求和中国本地的礼仪习俗，制定出了一套适宜的培训方案，并根据丰田汽车客服人员目前的服务水准，采取现状分析、理论培训、互动、个案分析、定期考核等方式分阶段完善，不单单是一次培训，而是阶段性的完善。目前，博雅思（ITApps）已经为丰田汽车做完了第一阶段的培训，获得了丰田汽车的一致好评。博雅思(ITApps)将为客户提供最专业的优质服务。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑

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