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Apropos:全球领先的CTI软件与客户共同打造客户服务中心

2004/07/08

　　Apropos作为全球领先的CTI与客户关系管理系统（CRM）产品提供商，在2004年受到了PC Magazine的高度评价，"Call Center Management Improves Customer Service" - PC Magazine reviews Apropos V6。

　　作为全球领先的CTI产品，Apropos可以管理所有类型的客户交互，包括电话、传真、E-Mail、Web Request、Web Chat、SMS（短消息）、VoiceMail、OutBound、VoIP等, 能实时看到客户的所有渠道的交互信息，并能提供诸多详细信息，包括主叫号码、被叫号码、发起人信息、联系原因、目前状态、解决方法以及待解决的任务等，并可记录客户消费行为方式，以便能实时访问与客户每次交互相关的所有历史记录。

　　根据客户的价值以及每次纪录的交互信息，Apropos 可以协助整合企业客户信息，识别并按其优先级区分客户。Apropos全面的报告提供所有客户交互的详尽、实时的数据，确保企业决策建立在实时商业规则的基础上，并通过历史趋势进行修正。Apropos可以与各种业务应用和数据库应用进行无缝集成，实现对客户统一的、快速的服务界面。Apropos在联想集团客户服务中心系统（800－810－8888）中的应用就是一个很好的案例，可以充分说明Apropos的特色。

　　联想集团作为中国最大的计算机公司，为提高客户服务质量，增强企业竞争力，于2000年建立了覆盖全国范围的客户服务中心系统。该系统采用了博雅思信息科技（ITApps）提供的先进的Apropos解决方案和专家服务。该系统集计算机电话集成（CTI）技术、网络技术、数据库技术于一体，采用业界领先的交互式语音查询（IVR）和CTI技术，实现了电话、传真、网络、电子邮件、短信息服务 (SMS) 等多种渠道的接入、呼出以及语音、文本等多种表达方式的自由运用与转换，有效扩大了客户服务的范围。

　　经过扩容，该系统目前已有340多个坐席端。实现了与现有客户关系管理（CRM）系统、业务系统的无缝结合，实现了信息资源的共享和有效利用，实现了服务方式的多样化和服务过程的智能化，实现了客户服务中心向利润中心的飞跃。

　　作为专业、高效、经济的解决方案，该系统的使用，进一步优化了联想集团的企业形象，在客户服务、产品宣传、技术支持、创造商机、增加业务收入等多方面发挥着巨大的作用，为企业创造了可观的经济效益；在有效提升客户服务质量的同时，降低了企业的运营成本，增强了企业的竞争力；实现了联想集团服务管理的现代化、传输网络化和决策科学化，有力地推动了企业的发展。

Apropos的软件结构
　　Apropos Multi-Channel Interaction Management Suite（简称MCIM?）是一套将呼叫中心技术和应用系统集成到统一、可管理的系统中的解决方案，可以满足日益复杂的客户交互和电子商务环境的需求。Apropos的MCIM?通过将大部分流行的联络渠道与客户信息系统集成起来，可以提供传统呼叫中心所需要的所有架构和基本功能，将其转化为多功能、多渠道、多点的呼叫中心。
系统功能模块组成如下：
·交互管理服务器
·坐席
·主管人（班长席）
·决策管理系统
·系统管理员
·应用程序设计

下图为Apropos系统架构图：

产品功能

1.交互管理服务器
　　交互管理服务器的主要的功能是管理排队和交互。排队是等候交互反应的列表，交互是从用户请求开始，到用户从呼叫中心反应结束的活动和事件过程。

　　Apropos的MCIM?处理呼叫排队和与之相关的功能。支持模拟和数字话音线路；CTI-LINK；灵活的智能路由；支持多种座席类型；ANI和DNIS支持；支持主叫线路识别(CLID)；每日信息（MOTD）；在线等待处理等功能。

2.座席
　　使用AppBar的方式，占用最小限度的屏幕空间。提供：座席登录、漫游、工作界面、呼叫控制、客户交互的优先级排队、客户信息预览、交互宝藏功能（提供全面的当前客户相关的交互历史信息的记录）、软电话、工作状况的实时监测、系统热键支持、多种交互同时进行等功能。

座席工作界面

软电话

3.主管人

主管人座席界面

　　主管人的主要的任务是呼叫中心控制。通过把座席划分，分配到队列，定义排队组和工作组，设置优先权来完成这个任务。

4.决策管理系统
　　Apropos决策管理系统提供一个高级的基于WEB的报告，它向呼叫中心管理人员和使用者传送呼叫中心信息。Apropos决策管理系统是完全基于浏览器的，使得该系统可以在任何平台上为管理人员提供方便的应用。

　　Apropos决策管理系统包括以下功能：数据记录；报告模块的建立和使用；定义报告；输出报告；运行报告；查看报告等。

5.系统管理员
　　Apropos系统管理员软件能从任何连接到网络的PC机访问服务器。使用管理员软件，系统管理人员可以设定为呼叫中心工作的系统。管理人员也能帮助调节系统性能并且诊断问题。

Apropos系统管理员提供以下功能：

　　在数据库中创建、编辑和删除用户、队列、工作组、和队列组；区分管理员对工作组、排队组、报告组的观察；定义或者删除交互的升级规则；日程表的处理执行，比如数据库备份，系统事件，如夜晚和假日服务等；通过IP网关控制访问Apropos服务器；设定座席、管理员的许可和服务器端口许可；设置、开始和停止程序，并且观察他们的输出；增加报告精确度和报告工作组；日程表报告；确定座席能观察的报告；运行、查看和打印报告；输出报告数据等。

6.应用程序设计平台
　　Apropos应用程序设计是一个基于GUI的先进的电话PIL版本。呼叫流曲线图通过放置和连接TeleObjects被建立，在格子之上的图线代表各种各样的呼叫流功能。当数据被保存时，因为PIL代码，呼叫流的图线会被自动地产生。然后这个合成的结果通过在Apropos服务器上被运行来实现改变呼叫处理系统。

产品特点

1.开放性
　　Apropos的开放性体现在：

　　1、网络协议基于开放的TCP/IP。
　　2、软件架构完全开放，有关呼叫中心的应用的各个方面，包括呼叫流程，E-Mail处理流程，WEB处理流程，访问其他数据源，坐席应用与第三方应用的集成等等都可以基于开放的接口进行灵活的定制。
　　3、与PBX的集成：基于开放的业界CTI标准，同时可结合目前市场上主流的PBX产品的功能特征，实现计算机与PBX的无缝集成，支持AVAYA、siemens、北电、阿尔卡特等主流的交换机。
　　4、与IVR的集成：开放丰富的对外接口（DLL、Active-X等等）形式，可以和国内外不同厂家的IVR平台系统无缝集成，如EDIFY、Direct Talk(IBM)、青牛、新太等第三方产品。
　　5、与后台应用的无缝集成：从IBM的HOST到Siebel的eCRM，保证用户的各种投资能有机集成，支持的第三方应用有：Remedy 、Peregrine、Onyx、Computer Associates、Clarify、Point 、Siebel、Vantive/PeopleSoft 、Primus、XP Systems、 Tivoli 、Blue Martini等。

2.可扩展性
　　Apropos提供完整的灵活配置，整个Apropos系统可以安装在最少一台服务器上，也可以将系统划分为功能模块，将这些功能模块按照具体需求任意组合安装在多台服务器上。Apropos既可支持模拟话路，也可支持数字话路，从而适应不同的PBX。

3.可靠性
　　为保障系统运行的可靠性，使得故障一旦发生时，将不利影响降至最低，Apropos提供两种可靠性的方案：对于语音服务器的N+1备份方式；对于主（Primary）服务器提供基于MARATHON的完整的容错方案。

4.易管理性
　　Apropos不仅实现呼叫中心的基本功能，更理解管理对于一个呼叫中心的重要意义，呼叫中心应用的好坏越来越取决于系统的可管理性和易管理性。

下图为：统一的配置管理界面

5.易操作性
　　Apropos方案提供一切所需工具简化企业的管理，保证优质的客户服务，并使管理者能得到简明的决策信息。Apropos同样提供了界面友好的二次开发平台，来开发IVR流程以及邮件流程。

中国部分客户名单

润迅通信
上海前程无忧工作网
联想集团
诺基亚（中国）
江铃汽车
嘉实基金管理公司
北京中国国际展览中心
淄博城市商业银行
中信实业银行信用卡中心
重庆长安福特
……

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑

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