Genesys销售副总裁：客户不满意率居高不下 难题何解？
2012/03/27
由于众多公司未能正确运用技术手段处理客户参与问题，眼下，客户不满意度问题正面临着前所未有的严峻挑战。
Genesys全球销售执行副总裁，Tom Eggemeier先生援引行业研究指出，通过诸如Twitter或Facebook这样的社交媒体发来的消息中有60%～90%并没有获得目标公司的响应。“我们看到的仅是居高不下的客户不满意率”，他说。
图：Genesys全球销售执行副总裁Tom Eggemeier
Eggemeier补充说，随着社交媒体平台发挥着愈发重要的作用，该趋势亦愈演愈烈，因为客户情绪化的抱怨更容易传播开来。
Genesys的亚太区董事总经理，Bruce Eidsvik先生表示，为企业提高客户服务水平的关键因素是使用移动设备。基于其高度的适用度，移动性是提供客户服务的“下一个前沿领域”，它将是“让整个世界都能享受到贴心客户服务”的绝佳工具。
Eggemeier解释说：“比方说，当我在使用保险公司的移动应用时，仔细地填写了那些表格，悉无遗漏，然后，我随即拨打保险公司客服电话，他却这么说，‘Tom，请给我你的密码，你母亲的姓氏.......等等.’我们认为，通过移动性支持，联络中心客服有必要能够获悉以上这些用户已经提交的信息。”
然而，如果使用不当，它也可能导致较差的客户服务。
Eggemeier说：“不少人认为，现今，技术甚至是客户服务的一种障碍。例如，我本人就讨厌当致电客服热线时进入交互式语音应答系统，或者我需要通过众多步骤——诸如按‘0’和‘#’——才可以切入到接线员那里。”
“当然，适当的IT工具是客户服务的当之无愧的强力推动者，我相信这也正是社交媒体的承诺之一”，他说。
针对亚太地区客户服务领域，Eidsvik有这样的评价，他指出，亚太地区联络中心的社交媒体应用正在逐渐成熟，在联络中心平台中集成社交媒体为联络中心本身带来了绝好的机会。
Eggemeier补充道，亚洲，从整体上看，更年轻，并拥有更多精通IT技能的消费者——相比其他地域的消费者，他们能够更好地理解诸如社交媒体和移动性这样的技术。
此外，随着亚太地区越来越多的公司转向“在岸联络中心”，Eggemeier称，这或将推动旨在提高客户人员技能水平的需求。
“引发‘在岸联络中心’增长的原因是，今天的人们并不关心如何降低成本，相反，他们更关注服务品质。”他解释说，“关于客户服务，过去我们谈的更多的是，如何使他们尽快挂掉电话。这是一项关键指标，即，平均通话时长。但结果发现，尽管每次通话一分钟，但平均每名客户拨打客服电话多达五次。”
“因此，我们认为，相比过去，联络中心正在逐渐变得复杂，过去的那些指标已经不适用现在的形式。现在，企业真正关心的是如何提高客户满意度。”Eggemeier总结道。
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