虚拟接触中心使BNC的触角伸得更远更广_企业

虚拟接触中心使BNC的触角伸得更远更广

2002/03/27

　　“我们效力于Consensys，并沉溺于为其接触中心提供最先进的接触中心平台的想法中，终于我们在Genesys电讯实验室中找到了我们的合作伙伴。”（Hans Dunder，瑞典BNC的CEO）

　　Bollnas Naringslivs Center（BNC）位于瑞典的Bollnas，为瑞典的企业提供关于业务发展和创新、国际化拓展、财务及新媒体方面的建议和信息。BNC为在Bollnas营造成功商业氛围努力创建必要的条件，在推动当地新企业建立的同时鼓励刺激老企业的成长。此外，BNC还在不断寻求全面综合的业务解决方案，以便在现有企业间确立和创造良好的协作机会，鼓励用于支持基于CTI的客户互动的多媒体技术的实施。BNC还为发展前端宽带通讯方面对自身的基础设施建设作了重要的投资。

　　BNC近来成为数个新兴项目背后的强大驱动力，这些项目大都属于Concensys，一家致力在为客户提供基于IP的接触中心服务方面成为国际领导者的企业。同样位于瑞典Bollnas的Concensys正以Genesys作为其发展尖端多媒体接触中心的平台为客户提供创新的客服解决方案。Concensys为Norrsken光线电缆商提供了全套包括宽带连接、设备齐全的办公室的租赁、有识之士的招募、以及基于VoIP的以Genesys Suite6为平台的最先进的客户服务在内的IT基础设施及服务。GALLUP集团将成为Concensys的第一个合作伙伴，计划在今后5年中在Bollnas拥有大约250名员工，着重提供其核心业务：客户管理和市场调查。

　　Bollnas早已在发展前端宽带通讯方面对自身在基础设施建设方面投下巨资。该架构已经搭建，网络中正不断添加新的服务项目。首当其冲的当属Concensys，一家采用Genesys技术在欧洲为其客户提供基于IP的最灵活的客户服务。

面临挑战

　　“起初，Concensys接触中心背后的目标是创建一些独特的东西，一些同时位居商业和技术前沿，同时又是最重要的、最具时代性的东西”，Hans Dunder（BNC的CEO）解释道，

　　“这一目标是通过将重要的实际应用与最新的客户服务与技术相结合创建一个全面综合的解决方案。由于每个公司有与其自身特殊需求相匹配的选择自己的地理位置、服务和通讯方式的自由，所以我们要为之建立独特的接触中心环境。”

　　尽管许多公司在提高客户服务方面对新技术有着可怕的需求，Concensys还是能够满足他们的需求。Concensys目前为他们所提供的绝大部分服务对他们而言是绝迹无法实现的。通过与方案供应商及合作伙伴Genesys的合作，Concensys建立了一个完全基于IP的平台，这使他们成为欧洲发展最快、技术最先进的接触中心。

　　采用Genesys Framework的另一优势则是建立了一个无论是大企业还是小企业都能找到根据其特殊需求度身定制的解决方案的呼叫中心。中心为每个独立企业提供了或联线或离线获取他们所需服务的功能，并且只有在真正实现其服务时才加以收费。

Genesys解决方案

　　在对目前市场上所有基于IP解决方案的主要供应商进行了详尽调查之后，Concensys发现Genesys Telecommunications不仅是一个先进高端技术方案供应商，同时也是值得信赖的战略业务伙伴。对于Concensys而言非常重要的是Genesys已经在业务领域内占据了Concensys梦寐以求的领导地位。既然Genesys提供的该解决方案并不依赖于某一固定的平台，Concensys可以根据每个客户的不同需求为其提供灵活的解决方案。

　　Concensys将应用的是具有IP电话功能的能使话务员在一个纯粹的IP环境下进行工作的Genesys Suite6解决方案加上IP网关及路由权威厂商Cisco的前端接入设备。Concensys认为Cisco拥有先进尖端的IP硬件设备，而Genesys则拥有极为专业的基于IP的接触中心软件及解决方案，她所提供的IP电话使客户能通过任何媒体渠道以互联网协议与接触中心的话务员进行实时的对话，使话务员能客户提供护航浏览，以及动态、快捷、高效处理客户的请求。除了IP电话功能，Genesys Suite6还有其它可互为协作的功能，如：呼入/呼出联系、基于技能的路由、多媒体统一队列管理、IVR、回叫服务、e-mail、聊天、短信息、护航浏览、报表及实时监控。

Concensys _ 真正的ASP

　　Concensys满足一个真正的ASP必须具备的所有条件。作为一个工作基地，那儿有设备齐全的办公室、完整的经过测试的宽带基础设施。通过采用Genesys Suite6，Concensys能为企业提供其所需的每一项服务和功能。该解决方案可随时为用户提供服务，并满足不同用户的需求。用户所在的地理位置已无关紧要，只要他连上宽带，它就能应用所订购的服务，而不用理会话务员的地理位置。所有服务由中心向外分布，且可以升级，这使用户可以根据自己的选择使用服务并支付费用。Concensys负责对整个操作系统日复一日的运行及维护工作。

Gallup集团

　　Gallup集团是Concensys的第一个用户，她为国内外客户提供市场调查及电话营销服务。Lena Fridlund Forsgren（Gallup的高级分析员、CRM战略及技术顾问）解释为什么他们选择Concensys和Genesys：“同使我们能完全不受地理因素影响一样，IP平台的功能性、灵活性及其优越的成本架构是Gallup集团选择Concensys和Genesys解决方案的重要原因。我们的3个接触中心现在能如同一个虚拟中心一样运作。”

　　这一选择使他们能将昂贵的投资先用于诸如硬件和技术解决方案等方面，使Gallup 集团能在2002年2月迅速开始运行。Fridlund Forsgren继续道：“Concensys和Genesys使我们现在能为我们的客户提供许多新的服务，包括护航浏览、回叫请求和自动报表等。这些功能在以前意味着大量的人工劳动。我们获得的是最先进的技术，但我们只支付我们所使用部分的费用。同时应用一个界面相较之由多个不同厂商及合作伙伴提供的多个界面要容易的多，同样也是系统的配置简单的多。”

　　Gallup集团计划最终能在Bollnas拥有一个有250个话务员的自己的客户服务中心。但Fridlund Forsgren总结到：“现在我们能拥有恰当的话务员和恰当的技术，而毋须理会他们究竟在哪儿。将来我们仍在寻觅家庭工作者——对于我们而言无论话务员置身何处，其良好的服务质量才是最重要的。 ”

展望未来

　　为每一位客户提供高个性化、针对性强的解决方案是Concensys宗旨的一个重要组成部分。最为重要的是，每家公司都能够与其客户进行动态且高效地互动，准确地为他们提供所需的服务和方案。越来越多的公司已经意识到接触中心是产生客户与企业之间对话及交流的地方，是客户接触企业的窗口，是对客户服务请求进行优先排列和培养其忠实度的地方。便捷的访问和灵活的工作时间如同根据每个公司不同意愿和特殊的商业规则来管理与客户之间的沟通一样对于满足客户的需求是至关重要的。而这些便捷性和灵活性也体现在有时单一的电话服务就已足够，而有时e-mail、传真或文字聊天会受到客户的青睐。

　　除了技术方面优越的成本，与客户之间良好的关系可能是各企业合计其营收利润的第一来源。一个在对资源访问和允许客户自行选择其所需的互动沟通各方面都具有灵活性的公司迟早会赢得客户的赞赏，这不仅体现在良好的客户忠诚度方面，同时也体现在对公司的投资回报方面。另外，话务员也将应用可进一步降低为客户服务成本的Genesys全套解决方案来不断提高生产力和服务水平和节省，并同时提升自己的工作的能力。

　　BNC的Hans Dunder总结道，“我们效力于Consensys，并沉溺于为其接触中心提供最先进的接触中心平台的想法中，终于我们在Genesys电讯实验室中找到了我们的合作伙伴。而且，我们有一个宏伟目标，即在5年内为Bollnas创造500个就业机会并在整个瑞典范围内吸引同等数量的愿意采用我们服务方案的用户。”

ｅSOON公司供稿 CTI论坛编辑