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亿迅客服中心解决方案在上海财税的应用
12366纳税热线服务—“身边的财税专家”

2006/09/04

-- 冯捷 上海财税办公室主任

案例背景

　　上海市财政局是主管本市财政收支、财税政策、国有资本金的市政府组成部门，由国家税务总局垂直领导、主管本市国家税收工作的行政机构。“12366纳税服务热线”是国家税务局总局推出的一项信息服务，该服务以现有的政策法规为依托不仅为公众解答财税方面的种种疑难问题并提供相关便民服务，此外还兼有举报、投诉及参与有奖发票摇奖等服务功能。

　　上海财税本着“以民为本、换位思考、用心服务、追求卓越”的宗旨积极响应国家倡议，尽力完善热线服务系统，做到全天候，零距离地为纳税人和社会各界提供各类财税咨询服务，架起了社会公众与财税机关沟通的新桥梁。

企业需求

　　为满足公众的大流量咨询以及便于政府的及时信息回馈的前提下，构建一个具有高效稳定的呼叫中心系统平台是势在必行的，在CTI专业领域享有第一口碑的“Genesys CTI”系列产品满足了上海财税的技术需求。然早在2003年10月上海财税已将其产品引入咨询服务系统，并于同年完成了咨询服务热线与财税网站的技术融合，开通了财税网站4个坐席的“人工在线咨询服务”功能（即“页面护航”），实现了财税咨询人员与社会用户的即时在线咨询解答。

　　随着咨询服务被人们广泛接受的程度提高，“12366”在日常生活中的拨打频率也日渐增多，旧系统的运行显得有些缓慢，上海财税为了提供很多很好的服务，决心要对系统进行新的改建。亿迅（中国）公司凭借多年的市场经验及专业的技术团队对12366咨询热线进行了更深入地系统组建，为其一站式服务提供更为有力的保障。

解决方案

　　世界领先的Genesys CTI，并在技术上完成了12366咨询服务热线与财税网站的融合；并将eSOON自主知识产权的专业的呼叫中心CRM产品－EZactor作为客服平台，EZactor是基于J2EE标准的纯BS架构的客服平台，与Genesys CTI形成无缝化集成，为12366上海财税咨询热线服务提供一个统一的多媒体座席桌面，客服人员只需要通过IE即可使用客服系统。望眼全国，行业内鲜见能够实现电话和Internet渠道无缝整合的成功案例，不仅在系统上，而且能够在业务上，座席桌面上都能够提供统一的界面和管理功能。

　　12366上海财税咨询服务系统的知识库系统采用标准的Web架构，并与EZactor无缝集成，一次登录和单点配置，并与网站相结合，将知识库的知识点和网站的政策法规紧密结合，提供在知识查找过程中One Click的操作方式，供座席快速定位财税、财政等政策法规。

具体配置如下：

　　CTI：GENESYS（包括Genesys Framework、Enterprise Routing Solution、Internet Contact Solution）
　　客服应用平台：EZactor
　　PBX：Alcatel 4400
　　录音系统：VoiceCodes（宇高）

应用成效

1、集成多种互动服务方式，全方位地提供咨询服务
　　系统平台支持互动多渠道的接入，籍此公众实现了网上提问、网上投诉、网页护航，还实现可通过电子邮件、电话和手机短信进行咨询/投诉的功能，以达到与政府间的直效沟通。

2、完善的渐进式管理，第一时间反馈信息
　　有机调控现场督导、后台支持人员、资深专家组、市局业务处室四层管理，避免信息处理过程中脱节,从而更有效地为公众提供更专业、更完整的答复。

　　同时客服人员凭借自身专业知识结合Genesys的智能化系统，在第一时间内回答公众问题，并即时将难以解决的信息经由系统回路移交给相关部门处理。

3、衔接办公系统，提高服务效率
　　EZactor为后台支持人员提供与座席统一的业务处理界面，以及后台管理如质检，工单处理和生成报表等界面，使12366财税咨询服务系统与后台办公OA系统无缝儿结合，规范的信息化全程服务避简化了作业流程。

4、提高网站访问数
　　上海财税网站在增加网页协同功能之后，访问人数迅速上升，特别在公开宣传之后，迅速上升2000%。

5、奠定坚实的扩展基础
　　优秀的系统平台Genesys，方便将来的语音部分整合，为将来一致性+特色业务服务奠定基础。

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）供稿　CTI论坛编辑