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Genesys - 实至名归的全球第一品牌

2006/04/12

　　Genesys Telecommunication Laboratories (Genesys) 为最具代表性的全球第一品牌 CTI 软件厂商。Genesys 于 1990 年成立以来，凭借着凌驾同业的独特技术能力和不断创新的服务内容，始终居于市场领先地位。目前全球共有近 3,000 家横跨各业界的知名企业采用 Genesys 解决方案建立客户客服与互动中心。包括 80% 的财富一千大企业、全球150大的 90% 电信业及 100 大的 80% 之金融机构均名列其内，总计座席人员数目超过 1,500,000 人以上。除位于美国旧金山的总部外，Genesys 在世界各地包括北美、欧洲、亚洲、澳洲等地均设有分公司或办事处。

　　Genesys 一向着重亚州市场开发。著名市场研究机构 Frost & Sulivan 的报告具体指出，目前 Genesys 在全球的市场占有率超过 50%，其中在大中华地区更以接近 60% 以上的市场占有率凌驾其它竞争厂商。2001 年 5 月，Genesys 的母公司 -- 法商阿尔卡特和 Genesys 共同宣布收购国际商用机器公司（IBM）CallPath 资产计划。而在此一收购计划完成后，Genesys + CallPath 在市场的联合占有率在北美地区达到 53%，而且亚太地区市场更是达到 60% 的高占有率。Genesys 无疑已成为 CTI 市场的绝对领导者。

　　Genesys 提供一个开放、具有延展性、符合标准的互动平台与相关应用及管理方案界面，让企业可以迅速建立一个整合电话、因特网、信息、流程、行动方案的有效环境，藉此企业得以运用与客户之高效能互动基础，建立长期之客户忠诚度，营造长期的竞争优势。

Genesys 平台（Framework）

　　提供开放且可扩展的标准平台，并提供企业多点设置架构 (Multi-Site) 的多媒体 (Multi-Media) 方案，可与客户进行即时互动。

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公网端智能路由（Network Routing）
　　为企业在在多点设置基地 (Multi-Site) 或通过 Centrex, IN Network 做控管的情况下，提供来电在公网的局端进行路由的机制。

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企业内智能型路由（Enterprise Routing Solution）

　　企业可根据实时统计数据、客户背景等数据自行建立互动路由的策略，所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所制定的商业规则，作统一的路由分配至最适合的值机员。智能型的路径设定使企业的电信服务达到最佳化并发挥最大功效。
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呼出电话管理（Outbound Contact Solution）
　　Genesys 的 Outbound Contact 提供一完整的环境。可产生、执行、并管理所有的呼出电话活动。并具备自动混合来电 (Inbound) 与呼出 (Outbound) 电话的话务处理功能，可增进客服代表的工作效率，进而提升企业获利能力。

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互联网呼叫中心（Internet Contact Solution）
　　迈入电子商务时代，Genesys 也为企业准备了全套的 "多媒体因特网客服中心解决方案"。企业的客户可利用因特网相关的互动软件中任一电子管道与企业沟通，互动的流程与信息如同电话与传真般，得以事前定义，事中运作，事后管理与追踪并可整合后端工作流程的作业环境。

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自动语音门户（Voice Portal）
　　企业可通过 Web 方式为客户实现自动语音服务，并可对分布于不同地点的客服中心内的各个语音导引系统进行集中管理服务。有了 Voice Portal，企业还可以为客户提供更具个性化的服务。

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VoIP解决方案（IPCC - IP客服中心方案）
　　Genesys VoIP 解决方案使得虚拟的、分布式客服中心发挥了真正的商业价值，远程客服代表只要能连上企业数据网络即可如一般客服中心人员一样运作，而服务供货商更可以提供全新增值服务，减低网络经营成本，并增加营收。

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客服人力资源管理（Workforce Management Solution）
　　提供企业一套智能型的人力资源管理系统，有效规划客服中心(Call Center) 的人员配置与工作日程及排班的管理。良好的人员管理除了可以提升企业生产力之外，也可以避免人力资源不必要的浪费，以达到企业管理的最佳化。

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客服代表互动导航器（Contact Navigator）
　　Genesys Contact Navigator 是 Genesys 的专家们在研究过许多大型客户的座席员软件后，汇集各家之优点所开发出来的座席员软件。通过 GCN 所提供的快速实施方案，可为企业大幅降低 IT 设置成本，同时通过整合的前端开放架构，确保系统日后可平滑过度到 CRM 的应用。

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专家互动工具（Expert Contact）
　　基于「企业就是客服中心」的理念与趋势，通过 Genesys Expert Contact 解决方案，企业可以完全将分布在公司各部门的技术专家和工程师纳入客服中心服务体系，使他们发挥最大的作用，进而提升企业的竞争力与服务价值。

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客服中心速成解决方案（Genesys Express Edition）
　　Genesys Express Edition 是一个简单易用的全套解决方案，能够让客服中心管理者在数天之内，迅速建立起多媒体客服中心。除了大幅降低客服中心的建置成本外，也加速了投资回收。

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万用工作流程管理（Universal Workflow Solution）
　　Universal Workflow 将企业与客户之间的互动延伸到企业内部，与企业内部系统与流程紧密结合，以做出快速立即的响应与处理。而其特点在于流程中各步骤可以通过各式多媒体进行传递，如电子邮件、电子文件、网页、传真等。

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统计报表与分析工具（Contact Center Analyzer）
　　为了有效追踪企业服务的成果与效益，Genesys Contact Center Analyzer 提供一套广泛的历史统计报表与分析工具，CC Analyzer 可统计客服代表的工作效率、在线等候的来电数量、电话路由策略等数据，来分析客户的行为与客服中心的运营效果，为客服中心管理者调整与改进客户服务提供参考依据。

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浏览更详细的相关资料，请进入(连接http://www.genesyslab.com/)

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）供稿 CTI论坛编辑

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