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呼叫中心的几个新趋势

张佑佶 2007/11/14

　　呼叫中心发展至今，已经无法避免走IP的这条路，不论是在3-Tier解决方案中最上层的行业应用Application系统，或是最底层的交换机硬件，前者已经普遍开发的web based系统（亦即BS架构应用系统），后者支持SIP标准的IP软交换机，都是因应IP技术快速发展所开发的新产品。其好处不外乎降低开发以及维护成本，提升投产速度（Time to market）和最终客户对服务的满意度。

　　在统一企业内部后台及应用系统於IP架构之上，能够最大程度减少重复的数据库以及应用程序，举例来说，企业网站和自动语音服务系统都是提供客户服务不同的渠道，一个是数据一个是语音，如果使用VXML技术在语音服务系统，就能够将两套系统合并为一套，对于维护成本的减少和提升服务一致性，及时性，都极大化的为企业和客户提供最符合经济效益的方式。

　　JAVA语法已经成为最普遍和重视的软件开发技术，不论是工程师或是企业，都对于拥有此项技术作为基本的要求。在人力市场供需都双方对JAVA高度重视的现况和未来发展情况下，基于JAVA开发的企业应用系统绝对成为最容易做到也最受企业欢迎。瘦终端(Thin Client)对于要求大规模运营以及远端操作的企业，已经战胜肥终端（Fat Client）。而如何将各种已开发的BS架构的呼入呼出应用系统，无缝快速的提供给呼叫中心座席人员使用，而且能够在统一的软电话(Soft phone)和多渠道（Multi media）使用界面（GUI）之下，轻松方便的操作，才是企业要仔细思考和挑选的。

　　VoIP不是新闻，但是结合呼叫中心需求以及配合产业标准（SIP）作为新一代基础架构，是关注使用IP技术於呼叫中心的企业最要仔细考量的。尤其是中小企业，为了初期建设成本以及未来维护成本，选择套装IP解决方案，将传统硬件软件分开采购以及透过集成建设的呼叫中心转为一站式采购并上线，不啻为经济又方便的上选方案。这种IPCC（IP Call Center）要注意审慎选择支持SIP产业标准的软交换机，录音设备和应用系统都是基于BS架构，既方便开发维护，也不会被日新月异的IT技术而淘汰，这样的一体化解决方案适用于50座席以下，不想也不具备太高深的IT组织，没有太复杂的企业应用需求，大致少于5项产品，进行外呼营销，市场调查，客户意见搜集等简单的业务。如果业务快速发展，规模和产品线增加庞大，也不用担心系统无法扩充，IP技术可以透过增加服务器和线路频宽就能够快速解决业务量的问题，而快速开发BS架构业务程序也能够解决业务复杂的问题。

　　另外除了自行拥有一体化解决方案，还有外包（Outsourcing）或是租用(ASP)的方式。外包是传统呼叫中心的另一种商业模式，企业针对自身核心竞争力（Core competency）之外的业务，外包给专业呼叫中心，透过管理合同和服务水平协议（SLA, Service Level Agreement）转由第三方执行并提供服务给最终客户。其实只是将繁杂的呼叫中心业务需求转嫁给第三方，在外包商不熟悉客户本身业务的情况下，还是得耗费时间开发而且总体开发费用高昂。这种形式的外包商业模式的好处是省心省麻烦，企业能够按照自己的业务优先顺序来决定外包的程度和组合，一般除了场地设施（包括电脑和通信设备）之外，业务软件和座席人员是最常见的选配，但是一旦交由第三方负责业务模块开发和培养座席人员素质，绝大成分的失去了这方面的自生能力，长期来讲并不见得是好的，尤其很多企业对于人员和业务流程有自我掌控的意愿和能力，只是受制于传统交换机的购置和维修能力，而这个问题在IP技术快速发展的情况下，除了前段所讲的中小企业IPCC解决方案包之外，中小型企业现在也有了另一个选择，从ASP租用业务软件和IP软交换服务，一样的在自己公司里能够运营一个呼叫中心，极大的自己掌控自己的决策和落实运营。

　　ASP（Application Service Provider应用软件服务商）也可以由电信运营商自己担任，之所以成为这一两年的热门话题，一是原因因为电信业者需要寻找新的收入来源，在购置下一代NGN网络设备的同时，电信业者可以将一部分资源用于提供租用IP软交换机连同新一代设计理念的业务软件，提高设备使用率也增加收入。运营商同时也因为提供电信服务的优势，拥有每个地区中小企业的信息，配合自身在网络建设方面的新投资，能够提供中小企业完善的增值服务，也是运营商责无旁贷的使命。另一个原因是中小企业需要能够快速上线使用，按销售季节性弹性增减席位，而不必按最大使用席位购置，同时极小化第一次购置成本，这样的需求正好就是ASP能够提供的特性，极大的满足了这批广大中小型企业的需要。这些从以前直至现在都是属于电信级的设备和中间件，以及只有大型企业拥有雄厚财力以及IT能力才能具备的呼叫中心硬件软件，现在透过ASP的方式，已经可以让广大的中小企业轻松拥有，而且按需服务，按需收费。而这个按需服务与收费就是与前面所述外包模式最大的不同点，外包是定量服务与收费，对于产品线以及季节性变化大的企业，ASP提供了比较好的商务模式，同时让企业拥有较大的决策和运营自主权。

　　总结以上论述，IP技术的快速发展，对于中小企业提供了三种呼叫中心方案的选择：

IPCC:建置以及维护成本比传统呼叫中心低廉，上线速度比传统呼叫中心快，具备掌控性、扩充性以及未来性，中小企业一旦成长为大型企业可以无缝延伸原有设备以及软件而不会面临被淘汰的技术。

ASP:不必自己拥有呼叫中心IT能力就能享有电信级的通信和业务软件功能，而且按需服务以及收费，对于自己的业务特性，季节性和需求要有掌控的能力，拥有完整的业务流程和培训的业务人员。

Outsourcing:不必自己拥有呼叫中心IT能力，透过服务水平协议，以及KPI控管第三方提供定制定量的呼叫中心服务，以年度为单位固定需求以及收费，免除自身的前期投资以及运营环境和管理，但是长期无法培养自身能力。

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