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白皮书:呼叫中心测试的商业利益
以经济有效的方式实现客户忠诚度提升

2011/03/09

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目录
  • 确保IP环境中高质量的体验

  • 在新技术部署中简化不同供应商设备间的互连互通

  • 有效处理系统扩展需求

  • Empirix的测试服务产品ServiceTM

简介

  在经济萧条时期,在预算紧缩限制的同时又要赢得和保持客户,比以往任何时候都更为重要。在努力实现这一目标的过程中,提供高质量的客户体验起到了重要作用。与客户的首次接触常常发生在客户将电话打进呼叫中心的时候,了解如何以最优方式处理这些事物很有必要。

  呼叫中心承担着多种用途,包括向客户提供帮助、推销服务和产品、向公司提供关于客户的信息,如客户如何使用产品/服务,产品为何出现故障,以及客户何时需要附加功能等。如果处理得当,利用呼叫中心增加客户数量可造成明显的竞争优势。然而,为了利用这一形势,所使用的基础设施必须易于扩展,但不会减少或丧失功能。

  呼叫中心是客户对于组织印象的至关重要的部分。答复迅速、客服专员知识渊博、等待时间短以及拆除连接,都会促成正面的客户体验。良好的客户接触会留下持久的印象和增加业务的潜力,而糟糕的客户接触则会导致业务、声誉和经济的损失。

  帮助确保正面体验的其中一个最佳途径,是采用最有效地技术保持联络中心处于领先地位。例如,许多公司投资IP电话(VoIP),以及语音和双音多频(DTMF)交互式语音应答(IVR)系统。这些新技术可帮助增加收入,改进客户关系,实现呼叫中心过程的自动化,并以低成本提供高质量的客户服务。但随之而来的是,很难确保新系统会随着增加的客户使用率而可靠地运行和相应地扩展。

  此外,尽管完全运作的呼叫中心网络基础设施提供了竞争优势,组织仍必须在开发高质量的环境和降低开支之间保持平衡。这一平衡作为成功的一个至关重要的步骤,是呼叫中心测试可帮助降低与许多共同局面相关联的风险,包括在最后期限内部署新技术,或对现有系统或应用程序进行升级。通过使用综合测试过程,组织可确保高质量的客户和客服专员体验,在新技术部署中简化供应商互用性,并高效的处理系统扩展需求。

  本白皮书采用现实方案论述了当前呼叫中心所面临的挑战以及解决它们的实际途径。有了这一信息,要理解呼叫中心测试真正的商业价值和节省费用的收益就变得很容易。

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