近半数Smartphone用户将服务问题归咎于移动运营商_VOIP_国外

近半数Smartphone用户将服务问题归咎于移动运营商
Empirix提出关于Smartphones客户体验问题的独到见解

2011/04/13

　　 CTI论坛(ctiforum)4月13日消息（记者杨毅）：新 IP通信服务质量保障解决方案的业界领导者Empirix公司今天宣布了一项在线客户调查的结果，该项调查由Empirix发起，由Harris Interactive承办，旨在调查Smartphone 用户在Smartphone上使用多媒体功能时遇到服务问题的频度。调查结果表明，有相当部分人在使用smartphone 进行网上搜索、下载数据、搜索或观看视频时，经常遇到服务问题。更令人担忧的是，几乎一半遇到问题的用户将问题直接归咎于移动服务提供商。Empirix公司的产品营销总监Bob Hockman在这段视频中讨论了调查的结果及其对移动运营商可能的影响。

　　“移动装置的增加使新的服务和应用程序在智能装置上得到了前所未有的广泛使用，常常对运营商的网络造成压力，”Hockman说道。“当客户感受到这种压力时，最初的反应是不满意，然后很快就变为将问题归咎于其他人或事。移动运营商通常没有认识到，消费者对他们的评价不仅仅基于是否提供广泛的移动应用，常常是基于这些应用是否每次都如广告所说那样好。没有始终如一的高质量连接，运营商容易给自己带来不满意的客户并丢失业务。”

　　该项调查于2011年2月在2180位smartphone用户中在线进行，这些用户在martphones上进行多媒体活动时都遇到过问题。在美国，百分之二十smartphone 用户报告，用他们的smartphone 进行网上搜索时经常或总是遇到问题。在德国，这类用户的比例与美国相当，而在英国，该比例占百分之三十。

其他主要发现包括：

Smartphones上最经常出现的活动 – 受访者们使用Smartphones 进行最多的活动是处理文本、网上搜索、下载数据或玩游戏。
遇到问题的受访者比例 – 在美国，86%的smartphone 用户报告在使用他们的移动电话时遇到过问题。在英国，同样有86%的用户报告遇到过问题，在德国，77%用户报告遇到过问题。
进行网上搜索、下载数据、使用其他应用程序、搜索或观看视频以及通过社交网站进行更新的美国Smartphone 用户超过75%报告有问题。
英国总体上有60%的Smartphone用户报告在网上搜索、处理文本以及使用其他应用程序时有问题。
德国总体上有50%的Smartphone用户报告在网上搜索、使用其他应用程序以及处理文本时有问题。

　　“为了保证客户有最高质量的体验，对运营商来说，至关重要的是要在问题到达用户之前发现问题并找出解决方案。”Hockman说道。“客户已经不再接受“一般”的服务，无论是快速下载视频的能力或更新Facebook 状态，用户预期网络所有时间都必须正常工作。从部署前的测试到持续的网络监控，对运营商来说，端到端的质量保障对于确保网络工作正常并保持正常是至关重要的。”

　　为了满足今天复杂综合的通信网络测试与监控的需求，Empirix今天还宣布推出其统一通信（UC）保障平台。UC保障平台是本行业第一个综合性的UC测试和监控解决方案，它是用来帮助运营商和企业验证其通信应用程序 – 包括语音、视频、社交媒体、在线、联系人和数据能正常工作并保证消费者和企业用户能获得高质量的体验。

调查方法
　　为达到本次调查目的，Smartphone 被定义为能够提供高级能力，如上网和电脑般功能的移动电话。

　　这次研究由Harris Interactive代表Empirix 于2011年2月2-9日在英国和德国的总计4779名年龄为16-64岁的成人（其中1901名成人目前拥有/使用一台smartphone 移动装置）中以及在美国通过其QuickQuery综合产品于2011年2月2-4日在2060名年龄为18岁以上的成人（其中732名成人目前拥有/使用一台smartphone 移动装置）中进行。对年龄、性别、种族/族裔、教育、地区和家庭收入进行了必要的加权处理以使之与每个国家人口中的实际比例相一致。还对这些数据进行了加权处理以反映每个国家成人一般人口的组成。

　　所有样本调查，无论是否采用了概率抽样，都受到多个误差来源的影响，这些误差通常无法进行定量或估计，包括抽样误差、涵盖范围误差、与被调查者未回应相关的误差、与问题的措辞和回答选项以及调查后加权处理和调整有关的误差。因此，Harris Interactive避免使用“误差范围”的说法，因为这种说法有误导性。所能计算的是具有100%回应率的纯粹未加权的、随机样本的不同概率不同可能抽样误差。这些只是理论情况，因为任何公布的调查都不可能接近这种理想情况。

　　本次调查的回应者选自那些同意参与Harris Interactive调查的人群。对数据进行了加权处理以反映各国人口的组成。由于样本基于同意参与Harris Interactive调查的人群，无法计算抽样误差的估计值。

关于 Empirix
　　Empirix 是业界领先的新 IP 通信领域的服务质量保障解决方案提供商。从 1992 年开始，Empirix 已经在 IP 测试和应用程序性能管理的创新和专业知识领域成为市场领导者。其采用专利技术且广受赞誉的 Hammer™ Test Engine™ 被认为是验证 IP 网络、系统和应用程序质量的全球标准。全球最大的运营商、企业呼叫中心和设备制造商使用 Empirix 的解决方案来保持业务关键语音、数据、视频和移动服务的用户体验。借助 Empirix，客户可以增加收入、降低客户流失和减少支持成本。Empirix 是一家总部设在马萨诸塞州贝德福德的私营公司。

CTI论坛报道