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面对移动设备激增 运营商优化客户体验的三个步骤

CTI论坛 刘煜编译 2011/08/04

  移动通信正在爆炸式增长。随着智能手机和平板电脑越来越多地融入人们的日常生活,网络的任务是处理更多的视频、更多音乐、更多的游戏和更多的社交媒体。事实上,由于移动设备上的数据流量超过了Exabyte,对移动性日益增长的需求会造成资源紧张,并从肯本上降低客户的体验。

Empirix 产品经理 Bob Hockman

图:Empirix 产品经理 Bob Hockman

  运营商的底线是,质量问题是不可接受的,他们必须提供良好的客户体验,否则客户将迅速将他们的钱投到别的地方。 因此,移动运营商面临一个棘手的问题:他们如何应对移动服务的爆炸性需求,无需在需要支持的基础设施上花费一分钱,以便产生收入?

  许多企业将赌注压在4G/长期演进(LTE)上,承诺以较低的成本获得更高的容量和速度。但是,仅仅增加带宽,可能没有答案。在欧洲,例如,有限的频谱可用性是很难在该地区部署4G/LTE。基本事实是,运营商不能简单地靠翻转开关,就通过4G转移所有流量;新技术必须适合现有的移动环境。另外值得注意的是,如果所有运营商对网络、应用性能以及资源利用率缺乏真正的理解,那么额外的带宽,可能不会改善质量。

  第一步:理解真正的客户体验

  一个关键,对于运营商往往具有挑战性的第一步,了解智能手机用户如何真正体验移动通信。在过去,运营商将拥有他们部署的每一个新技术或服务的监控系统。一个监控工具可能会报告语音质量,另一个可能会检查个人电话和移动塔之间的无线链路。然而,这种方法,在今天智能手机的环境中不再是可行的,其应用在单个事务中可以利用多个服务和网络技术。

  一个日常生活中的例子,销售部门的领导将参加一个重要会议。就在建筑物的外面她收到了同事通过邮件发给她的关于这个会议的关键信息。当她走向建筑物,并开始下载这个文件。不幸的是,在建筑物内只覆盖了GPRS,(LTE及3G射频无法穿透墙壁)。她的手机切换到很慢的服务,并在会议开始之前,她无法下载完整的信息。

  从以网络为中心的观点来看—通过独立的发射井内的监控系统来监督—每件事情工作正常。切换操作指定和带宽的分配都很正确。然而,运营商已经使得客户很不高兴,但是他们并不知道。

  幸运的是,客户体验管理和服务保证解决方案的新产品已经出现。采取了更为全面的方法来监测移动通信,这些全面的解决方案捕捉和关联所有技术、服务和应用程序的数据,提供每一个通信事务端到端的质量分析。更重要的是,他们提供从顾客角度出发的衡量标准,使运营商能够了解用户使用每个应用程序和网络资源的体验。这些标准,例如,报告一个用户从4G的无线热点走向全球移动通信系统(GSM)覆盖的停车场时,他是否能成功地阅读电子邮件,发现用户试图将图片上传到自己的Facebook页面相关的问题,揭示流量对使用新音乐应用的用户产生的影响。

  获得客户体验的完整画面,是确保成功的第一步。

  第2步:在繁忙的世界维持质量

  在现实世界中,我们例子中的销售领导正在访问网络,这个网络同时支持数以百万计的用户尝试,成功上传照片、与朋友聊天、获得行车路线、订购鲜花或更多。随着高带宽的需求每天不断增加,网络资源将非常紧张,这种情况可能会导致退化的网络质量和不良的客户体验。

  在这些苛刻的条件下,谨慎投资以保持质量和盈利能力是关键。而不是仅仅是过渡配置和等待网络堵塞,移动运营商必须主动找出如何以及在何处调配资源。例如,简单的映射网络资源的应用,将揭示质量退化可能会在那里出现。如果在特定的区域视频一贯表现不佳,那么优化这个网络的一部分,将产生重大、积极的成果。同样,验证通信网络不同部分之间的交易将揭示互操作性问题。运营商可以通过简单地改善不同网络之间协议的切换,大大提升客户体验的整体质量。

  以整体的方式主动监控端到端的客户体验,可以使移动运营商迅速找出影响服务的问题,在它们影响客户之前,找到问题的原因排除故障,优化客户体验的质量。

  第3步:寻找平衡

  毫无疑问,在移动世界中保持良好的客户体验是复杂的。简单地管理不同的技术,不同应用服务质量(QoS)标准的变量,不同智能手机与网络通信方式之间的切换是非常困难的。更何况,每一天,用户下载新的应用,以前所未有的速度吞噬带宽。

  然而,最终,用户不关心硬件问题,他们只想要一个服务或应用,当他们想让它工作时。由Harris Interactive进行的最近一项调查显示,无论是对还是错,近一半的智能手机用户将服务问题归咎于他们的移动网络运营商。显然,负担是服务提供商,他们要确保一切运营都是顺利和无缝地进行。

  幸运的是,下一代的整体服务保证解决方案,使这个阴冷的画面看到了光明。因为他们广泛采用今天可用的设备和移动应用,他们提供对客户体验的真正理解。由于这些工具关联大量这样网络利用率的数据,他们还为运营商提供情报需求,以优化其基础设施投资,并确保带宽的可用性。

  最后,设备的爆炸式增长未来将不会停止在iPad或Droid版本。每天,移动通信成为我们日常的一部分。要取得成功,运营商必须利用一切资源不断地确保良好的客户体验,并利用移动通信的巨大潜力。

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