电子化政府与企业的呼叫中心_政府_企业

　　在过去的几年中,随着技术的发展,呼叫中心以从一劳动密集型产品发展成为一个灵活的智能型产品。同时,呼叫中心领域从PSTN(公共电话系统)扩展到因特网,无线及宽带等领域。例如,用户可使用电话,移动电话,传真,PC浏览器及掌上电脑与企业的用户服务中心相连接。用户服务呼叫中心可处理成千上百个来自不同用户及设备的电话,电子邮件,留言电话,和图象电子邮件,并可用电话,电子邮件,留言电话,传真或SM快速的作出反应。确切的说,呼叫中心软件可使所有的不同信息汇集进呼叫中心的"集中的信息盒"中。该信息盒可使坐席员仅通过一个计算机屏幕便对客户的要求作出反应。因此,一些供货商又将呼叫中心称为“联系中心",“多媒体呼叫中心"或“网络呼叫中心",来体现它的基本变化。

　　由于网络可使呼叫中心将来自不同领域的信息汇集进一个集中的信息盒中,明显的提高了呼叫中心的操作效率及客户的满意度。同时,呼叫中心可大大的降低每个流通环节的成本。一些研究数据显示,从客户处打电话至公司的技术支持部将花费10美元(如果问题复杂的话,费用会更高)。但是通过网站的话,费用就会降至每次0.3美元。在表1中,显示了这项研究数据:

各种交流方式的特点比较
交流方式	员工需求	每小时处理完成通话量	基础设备费用(美元/电话量)	第一次处理完成通话比率 (百分比)
直线电话	最大	5-6	1.15	90
网络交谈	最大	10-12	0.10	90
电子邮件	一般	8-10	0.10	50

　　 Source: Facetime Communications analysis of a call center tech support operation

　　大多数公司的首席执行长认为客户服务和客户的满意度是对公司最重要的一件事。为什么这么说呢?因为这影响到客户与企业之间的关系。当一位客户想在任何地点,任何时间与一公司联系时,这时呼叫中心令人满意的一面便体现了出来。因为它可对客户的需求作出24*7,低价的,自动的且有效的反应。例如, FEDELITY是美国最大的一家金融管理机构,它在全世界都有客户,呼叫中心可帮助该企业每年处理几百万个电话,使得该公司在雇佣操作员处理电话方面节约了很多费用。对于一个有着有限资金的小企业来说,小型的呼叫中心产品可帮助这样的企业雇主在24*7的操作环境下处理来自客户的联系电话。

　　对政府来说也同样如此。由于因特网已走进了千家万户,在网络上支持政府的服务机构是很重要的。为了达到这一目的,许多政府部门开始研究探索E-GOVERNMENT(电子化政府),现在这已在全世界成为了热门话题。例如,在2002年美国政府在IT项目中投入45亿美元用于扩大的服务机构。目前,美国政府是世界上最大的IT用户,服务覆盖面相当广泛。例如,美国国税局允许美国千百万的纳税人下载与纳税有关的信息及表格,然后通过呼叫中心递交税收。新加坡有着世界上最先进的E-GOVERNMENT服务系统。"E-CITIZEN CENTER"是一个中心网站,该网站可支持60个服务种类并提供200个电子化服务,如商业、招聘、教育、房产、健康、家庭、运输、国防、体育和法律。通过这些中心的服务,新加坡市民可递交他们的要求。例如,他们可以注册公司,找工作,购票等等。所有的这些服务都可通过政府的呼叫中心来提供,帮助公众有效的解决问题。在今后的三年里,新加坡政府会在E-GOVERNMENT项目中投入1.5亿美元来扩大服务种类和提高服务质量。

　　今后,会有更多的技术,如语音识别,VoIP和CRM被整合入呼叫中心,从而使得它更有效、便捷。

　　在2002年,语音识别系统会被运用在一些领域中。例如,美国联合航空公司的呼叫中心系统所支持的语音识别系统可使用户获得在2个机场之间的航班时间。邮递公司提供给用户邮购处所能提供的有限的商品目录。因为用户可使用母语来获取信息,所以语音识别系统是呼叫中心中能用来解决语言这一问题的较为理想的设备。语音识别系统为用户提供了更为便捷的交流方式,它可使用户能直接找到他所想找的人,从而省去了IVR菜单逐级查询的麻烦。

　　要使语音识别系统在呼叫中心中的运用日趋完善还有很长的一段路要走。较为突出的问题就是由该系统所引发的错误。由电话所引起的嘈杂的环境,线路阻塞,极为有限的带宽,及接线员的口音和说话的语速都是造成语音识别系统产生错误的原因。

　　VoIP(基于IP网络的语音系统)技术-VoIP克服了技术问题,如在数据网络中的语音迟滞、语音信号丢失、回音、不稳定性等问题。这使得呼叫中心成为了更为有用和有效的工具。企业和用户可在VOIP有所获益:

　　首先,设备费用很低廉,可支持有相同设备的公用电话系统。

　　其次,语音和数据可汇集进以同一IP网络为基础的网络中。

　　CRM(客户关系管理系统)技术-由于企业大量生产产品,企业的生产方式从一个以客户为中心的市场转变成为一个以低价位批量生产与销售的市场。公司管理人员不再体恤客户的需求,人与人之间不再相互关心,优质的服务和良好的态度消失了。这时一些企业开始认识到,如果他们能通过满足客户的个别需求,从而获得更高利润时,他们便开始利用CRM系统,并且利用呼叫中心及网站来取代店铺销售。CRM系统可利用呼叫中心中已成熟的语音系统和在线网络软件将客户连接到呼叫中心坐席员处,或连接到IVR系统,或连接至网络自助服务系统,从而使客户获知问题的答案,或完成定单等。呼叫中心与CRM系统整合后,便可支持跨部门之间的工作及在不同部门之间的自动化服务,比如在市场部、销售部和客户服务部之间。CRM与呼叫中心的融合可使企业以较低的成本提供更好的服务。

　　21世纪是一个数字化的时代,同时也是一个以靠服务取胜的时代。所有的政府和企业都必须为市民和客户提供最好的服务。网络使得呼叫中心在服务领域里发挥了重要作用。政府和企业通过建立呼叫中心所获得的益处是:提高了生产效率,降低了服务成本,增加了市民和客户的满意度。在中国加入WTO之后,国内企业和外资企业之间会有更激烈的竞争。企业面临竞争的解决方法就是要提高生产效率,降低生产成本。同时，政府可使用呼叫中心来提高工作效率,从而起到帮助市民和企业的作用。同时,我们也相信,网络呼叫中心及其所整和技术可帮助政府和企业达到提高工作量和工作效率的目的。

　　Rooji Kao，三贝信息技术有限公司（Sunbay information Technology.Inc.）总裁，该公司是一家高科技合资公司，拥有雄厚的技术力量和高素质的人才配备，专业从事CTI系统集成和电子商务软件开发，并与美国同类技术的公司合作且代理相关技术的产品。三贝以其自有品牌，专业的技术优势，先进的开发力量，以及完善的售后服务，其产品广泛应用于政府和企业，促进政府的“E-Goverment”建设。

　　三贝信息技术有限公司新近获得美国奥迪坚华东地区代理授权。