上海三贝高汝基:呼叫中心的增值软件在各行业中的应用
2007/04/20
2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：
高汝基：
谢谢大家，非常高兴有这个机会跟大家在这边交流。我今天所要讲的大概内容是，第一部分先把上海三贝稍微介绍一下。第二个部分就把我们公司的产品跟特色稍微介绍一下。第三个部分就是今天的重点，真实性利用呼叫中心在不同的行业里面，怎么样应用这个东西。这个里面会重点的介绍上海文新集团怎么样利用呼叫中心做他的增值业务，包括他们现在已经把呼叫中心便为上海市的呼叫中心。这一部分他们把所有有关多种语种，包括中文、粤语，现在包括英文跟日文，渐渐的他们也会把呼叫中心变成加入其他的语种，所以说这一呼叫中心会越来越受到上海外国人的重视。当然他们现在也正在扩建上海外国记者站，意思就是说可以把呼叫中心渐渐的拓展，扩展到不同的应用环境，这是一个特点。另外一个特点会稍微介绍一下上海房屋维修中心，他们对全市20个区县所有的公房报修系统，我也会中间介绍。最后就是我们对呼叫中心的展望。
我先介绍一下三贝公司。三贝公司是一个集成公司，我们底层的硬件是用奥迪坚的平台，我们在上面开发我们的增值软件，这个增值软件我一会在介绍产品的时候会介绍。另外所有的功能，因为奥迪坚提供一体化的平台，所以说他可以把很多很繁复的东西整合在一体化机里面。所以对于我们做增值业务来讲非常重要，因为我们不需要有一个很复杂的底层，让我们的软件增加发生错误的机率。如果可以把所有的底层整合在一块，这样我们做软件开发增值业务方面就会简单很多。另外所有的一体化机都经过了很多应用上面的测试，实际上在市场上运作的稳定度相当高。对我们这个软件来说也可以减少一些负担。
另外我们三贝有一个特点，就是可以进企业拿一些个性化的服务。我想个性化的服务业是我今天想要讲的重点。为什么呢？因为所有这些企业和政府，他们要的是一个合乎他们业务逻辑的呼叫中心，这个呼叫中心有可能是一个全新的呼叫中心。那么这个全新的呼叫中心怎么样能够跟他现有的业务结合。举个简单例子，比如说在文新报业集团有很多的记者，他们已经有了运用的编辑系统。现在加了一个呼叫中心，这个呼叫中心怎么和编辑系统做一个增值的业务。呼叫中心是所有读者或者是全上海市民的信息来源。就是说如果全市各个角落发生了什么事情，第一时间就是打电话，打电话到呼叫中心，所以对记者来讲，呼叫中心也是他的一个信息来源、也是一个远线。如果呼叫中心可以把所有的信息很重点的录到后台里面，然后记者能够经过后台看到这些发生的事情，然后对于一些在社会上有影响、或者对政府有影响，他可以做深入的追踪。所以呼叫中心跟业务就紧密的结合起来。当然还有一些其他的对整个业务比较方便的一些功能，比方说会增加他的录音查询。因为有些事件登在报纸上，别人会说你诬赖我，或者说这个信息是自己编出来的，这个没有关系，我可以马上把录音调出来，这不是我记者乱编的，是真的有人打电话过来，这个电话号码几号、叫什么名字，所以在这一部分，就很容易的把呼叫中心跟企业或者是单位的业务结合，这是非常重要的。所以这是我们为什么做个性化的服务上面，更容易显示出呼叫中心的重要性。
这是我刚刚提到的合作伙伴，大部分的系统都是用奥迪坚的系统。奥迪坚在美国上市，它的产品也有超过15年的历史，所以在市场上来讲也是非常稳定。然后它在美国的中小型市场上面大概占了30%左右的市场。
第二个部分就开始介绍三贝在软件上面的特色。
事实上我们在这上面可以看到，我们的软件是模块化的。我们公司有这么多软件提供给客户或者提供给企业做一个菜单式的选择，你需要什么我们都可以提供。也一些比较特殊的，比如说CRM，或者SMS，这想大家都比较熟知。Billing我稍微解释一下，因为有些企业是专门做外包或者是做一些其他增值服务，它对于这些报表做一些统计分析。如果打电话过来的话，我会按照时间来收，就是说你打一通电话可能在白天的时间是一块钱，在其他时间就是七毛钱，所以我们在做Billing的时候会做一些统计分析，然后把他的帐单寄给当事人，在这方面是比较特殊。其他的大家都比较清楚。我们现在有一个很大的重点就是Recording，任何装呼叫中心的软件公司来说，都要装一个Recording，因为这是一个法律上的证明。比如说文新上面要刊登一个新闻，这个新闻是一个真的还是假的，就必须要有辅助性的方法来证明这个消息是真的。当然我们还有一些比如说公房报修也是一样，报修了老半天也没有人来，到底是电话没人接，还是电话被人家忽视掉，这都需要有一个统计，还有业务是怎么处理的。比如说还有跟钱有关的，跟读书人或者是春秋国旅，他们的呼叫中心都是跟钱有关的，比如说我在电话上面怎么样订购东西、比如说订购机票，怎么处理这些东西，发生了纠纷怎么判别谁是谁非，所以在Recording上面就扮演很重要的角色。其他的都从名字上就可以解释的非常清楚。
另外我们在模块上面的系统有几个优点，第一个可以让客户根据他们的需要来做选择，可能他对于短期比较重视他可以做一个选择。当然这种模块式未来增加了什么模块，可以放在我们的菜单上面让客户选择。对于未来的一些情况，比方说对RFID炒的非常热，那么怎么样把它用在我们的环境上面，这个我们公司都在研究。当然我们有了模块的设计之后，我们在帮客户建立呼叫中心上面，我们省非常多的人力和物力，所以在性价比上面也比较有保证。
随着奥迪坚的产品，他们已经有15年的历史，所以很多技术都非常成熟，对于我们来讲，就专注在我们的软件开发上面。下面我就开始介绍一下，我们在各种不同行业上面的一些增值业务。这边我分成了大概十个不同的领域。第一个是政府，在政府上面替上海市人大、上海市房地局、维修中心都建立了他们的呼叫中心，在医疗卫生方面我们为上海的宝山120，还有安徽马鞍山也建立了他们的呼叫中心。120就是急救的系统，马山按就是预约系统。娱乐方面有好乐迪，也是一个预约系统。电子商务有读书人，还有杭州的一元跟卓越。另外在媒体上面，我刚刚提了《新民晚报》，就是文信集团，还有上海外国人对外信息服务热线。还有广东的佛山、人民广播电台的信息处理系统。另外旅游上面我们有上海春秋国旅的预约中心，金融有浦发银行，司法上面有一中院，在物流上面有安吉天地物流。
事实上这些呼叫中心都有一个特色，一是必须要跟企业的业务结合。呼叫中心如果说光定位，它就是一个接听电话，在接听电话之后不能及时的反馈、在业务上有一个结果的话，那么呼叫中心的意义并不是太大。所以我们在处理不管是政府或者是媒体，我们第一个目标就是能提供，他能够解决他现在最大问题的东西。第一我们在去客户那里谈商务的时候，就问他你第一个要紧急解决的问题是什么，我怎么样利用呼叫中心帮你把业务和呼叫中心做一个整合。这个整合的结果就是能够帮你处理调这些问题。可能这些问题现在只能处理50%，但是在第二个阶段、第三个阶段的时候就能够渐渐的把你的大部分的问题融合在一块。然后帮助这个企业或者是政府能够提高他的一些工作效率。当然我等一下会把一些重点放在新民报业集团。为什么呢？第一这个集团呼叫中心已经渐渐变成上海市政府特别重视的一个呼叫中心；第二在上海市一些大型的活动也渐渐依赖于这个呼叫中心。所以对于呼叫中心业务的处理或者思路上面，怎么样架构这个东西，我等一下单独的跟大家做一些讨论。
我还没有跳入另外一个屏幕之前，我就挑读书人好了。读书人是一个电子商务，因为今天谈论的题目也是跟呼叫中心、跟电子商务有关，所以我就挑读书人的电子商务。读书人这个公司是由余秋雨先生创立的，他们刚刚开始时就以网上卖书为主要业务，所以一开始我们就帮他建立了这个呼叫中心，这个呼叫中心从12座席跳到24座席，慢慢跳到现在48座席。业务也在不断的扩展。他业务主要目标就是希望能够提供，呼叫中心让读者、卖者来完成线上的购物。这个线上购物就包括书的品类、书的选择甚至后面的一些付款和收款的服务。当然我提到如果跟跟企业有财务上面的来往我们就非常的小心，所以在这一点我们也在录音上面做了非常多的努力。也希望在一个业务马上能够关联到录音，也就是说我找到这个业务之后，跟这个业务有关的一些录音马上就能够调出来。在这个特色上面，文信集团也做了非常深的研究、研发。
再比如娱乐上的好乐迪，它原来是在全上海市和其他的地方有二十几个，它希望能够有一个总部呼叫中心让二十几个店有一个预约的呼叫中心。也就是说今天晚上我要到好乐迪的话，可以打一个电话到呼叫中心，然后这个呼叫中心把这个信息存储起来，然后分店就可以按照总店预约的系统帮助客户预留一些卡拉OK上面的活动。所以在这个部分上面，我们并没有牵涉到金钱，因为金钱还是跟他们分店有关，大部分都是一个呼叫中心加上后台的预约系统。当然这个部分随着业务的扩展到其他各个省市，其他各个省市也可以经过互联网把预约的信息联在一块。这个就是在好乐迪上面的。其他的就不提了，等一下我们重点再看一下文新集团怎么处理他的呼叫中心跟后台业务的整合。
另外再花一点时间介绍一下大概几个模块长什么磨洋。刚才提到有一个座席员的软件，这个软件就是跟呼叫中心有关的。从上面几个Agent上面看出来，座席员有一些自己个人运用的情况。第二个部分就是IVR，这几个部分大家都是耳熟能详的。所以说我就不太多做细节介绍。基本上这些东西大家都比较清楚。
第三个Sunbay包括了系统管理员的软件，因为CTI需要特殊的管理方式，对于经理来讲来讲都有一个管理的要求，应该是不太一样的。还有一个数据中心的软件。在文新来讲还有一个知识库都进行大量的数据处理，所以我们也有一个方便客户怎么样处理大量数据的软件。
另外一个部分就是传真软件，当然这个传真软件跟其他的电子邮件、电话都是一样的。如果有一个信息要传给客户的话，你可以依照客户的名单或者是依照时间，或者是依照地点，可以做一些先前准备好的是做群发。所以说在这个上面应该可以提供非常多的方便。当然传真有的企业非常需要这个东西，比如说在春秋来讲需要传真，但是其他的企业可能就不太需要。另外我们还有一些计费软件跟报表软件，我想报表软件应该是所有这些呼叫中心都会提供的。这些在我们的报表软件里面都会提供，非常详细以及非常方便。另外大家比较重视的录音软件，录音软件大概跟传真差不多的，也就是说每一次有一个呼入呼出都做一个录音，这个录音实际上就是跟事件有关，如果你只是把录音的文件按照天或按照一个特殊的事件来装的话，比如说一天处理两三千个录音，那么查询起来就非常的困难。所以必须要有一个特殊的关联方式。以某个人或者某个电话有几句，你把这些可以作为一个编录，这样可以马上找出来。这个录音除了
我们找寻过去某段时间的录音之外，我们发觉这个录音还有一个非常特殊的用法，我们在文新时，他们也提出，因为他们的座席员就是听上海市民的反映事件，所以他们在反映事件时会说的非常快、也非常多。对于座席员来也说也不可能让人家重复这件事。所以这个市民打电话来同时就在录音，座席员也在打一些内容。等到市民把电话挂掉的时候，他说我可以要这个录音，他也可以把这个录音做一些像平常忙音乐是一样的，可以听一段再打一下、再整理一下，再继续听。所以这个录音也可以及时的把内容整理好，整理好以后他才可以发给后台人员去处理。当然后台人员就是他们报社的记者。所以在录音上面除了我们传统的摄取方式之外，事实上应该当场把这个录音提出来。
另外就是所谓客户关系管理软件。在这个部分，我们可以把一些信息存在CIC里面。电话进来以后我马上把有关于电话的相关信息跳出来，这个部分对于所有的呼叫中心来讲都非常重要，特别是跟业务有关。你能够马上把客户的信息调出来，对于业务的技术处理非常重要。所以我们在这边也提供了这方面的软件。
最后一个就是我们的短消息。这个短消息跟传真、跟电话大同小异，实际上我们的处理方式是不一样的。至于短消息和电子邮件上我也不说。
从我们刚刚介绍的几种软件功能，我相信我们能够提供给客户的是非常强大的一个呼叫中心。除了电话之外，还可以把电话上的数据跟后台的数据，再提出一个层次，就是可以很容易的把一个业务跟后台的数据整合在一块，我相信三贝在这方面是做的非常成功的。也就是为什么在一些大型的企业、政府对于这种业务跟电话系统整合的要求非常高。当然公房办在上海提供给几百万的市民有关于维修方面的服务。如果我们在这边提供的功能处理不好的话，他们也不会用。对于每年上海的9月28下定热线为什么都是用我们的产品，这也可以证明产品有价值在。
除了软件上面，我也可以截几个，从增值业务的特色，必须要表示几个方面，第一个必须是一个模块化的设计，也就是说可以经过模块上面的整合，可以马上提供给客户一个比较完整的业务处理功能。如果说我的功能缺乏某一块的话，我就没有办法很完整的提供这方面的服务。所以说客户的需求加上我们一些多元化的软件特则，可以把这个工作做的更好。当然我这边有一些，除了过去，我们对未来技术上的发展，比如说对IC卡、RFID卡上面的特别技术，也在整合到呼叫中心。
另外一个重点，增值型的呼叫中心必须要有第三方的业务接口。各市的企业或者是政府各种业务怎么样能够把呼叫中心跟他的业务整合，就必须要有业务上的接口。就好象刚刚提到的文新集团，有四五百人的庞大的记者团，有很强的编辑中心、编辑系统，呼叫中心怎么样跟编辑系统做一个完整的整合，这样记者随时可以看到全市进来的信息，然后这个系统可以对信息进行有秩序的整理，然后就可以分派给某一个记者，这个记者就可以利用这个系统做其他的事情。所以在整个整合上面来讲，必须要有一个非常方便的整合接口。当然在这个理念上，我们业提供了B/S接口，因为有些接口不是英特网的接口，现在大部分的企业都渐渐转了B/S，我们也提供B/S接口系统服务，我们新的增值软件也是这样的。
我们把录音和业务进行紧密的结合，刚才录音我稍微提了一下，特别跟法律上有关，业务上更重要，怎么样可以更快速的让企业、政府解决最重要的问题。如果说我们没有办法提供他解决问题的方法，事实上呼叫中心基本上人家也不想用。
最后一个阶段就介绍一下对于文新集团怎么样利用呼叫中心，整合一些后台系统。
第一个按照他们需要的就是一个电话进来了，怎么样能够知道读者是谁？因为大家每天进来的电话大概有数千通，很多有可能是一些骚扰电话，是故意捣乱或者本身心理上有问题。如果我能够提供一个信息来源，那么这个系统就可以判断这个信息的真实性有多少。如果这个人经常打电话来，他提供的信息都是正确的话，可以很容易的判断这个信息应该是正确的。当然另外一个就是如果这个信息的可信度是0，或者是10%、20%，那么我就告诉记者说这个信息不要太相信它，不要浪费太多时间，它可能是一个骚扰电话。所以在这方面就要过滤信息来源的真实性。
第二个部分就是记录查询，记录查询一会会讲，包括录音查询跟现在写了哪些事情进行查询。因为很多时候对公众电话开放系统里面，各式各样的人、各式各样的信息都会进来，就像一个情报官怎么样判断这个情报是真的还是假的，可信度是多少。所以在业务记录上面查询录音，也必须要判断内容的真实性。在这方面必须要有查询的功能。那么我想电话号码、人、姓名、时间、地点这些都是查询的东西。当然我们在提供这一部分的时候，我们也跟文新共同合作成立了知识库的查询，就是能够把最近发生比较频繁的事件，还有政府回答的一些东西，放在一个知识库，如果这方面的信息，呼叫中心马上可以提供这些信息给市民的话，他们也可以知识库里面得到信息，里面大概也有专家组及七八个人每天提供给市民、提供给记者、提供给呼叫中心的座席员。
另外提供的非常强大的录音系统，一开始的时候也提了一下，因为法律上面的问题大家都很关心，发生了法律事件要有一个依据，所以这个录音系统能够帮助文新解决一些法律上的纠纷。事实上一个开放的社会各式各样的人、各式各样的事都会发生。所以录音系统也提供给文新一个保护的屏障。另外就是我刚刚提到的，对于一个座席员来讲，马上可以听到录音、回答内容、修改内容，这都是非常重要的。所以在录音上面来讲，我们也增加了这方面的增值服务。时间的关系就不多做介绍。
对于未来我们看呼叫中心，第一个大家都知道，怎么样提供一个多媒体，提供的管道越多，对于企业、政府来讲都是很方便。另外对于一个商业模式的展望，我们也希望能够把呼叫中心变成一个利润中心，而不只是提供一个接电话、回答问题的，而不能产生利润的。如果大家前两天参观过文新之后会发觉，原来的计划只是做一个读者的回答问题或者是提供信息的地方，但是事实上它已经把他的业务扩大到其他的领域，所以它是一个非常好的例子。
对于三贝的目标和理想，我们希望可以利用过去这么多年来个性化呼叫中心成功经验，能够帮助企业和政府可以更加有效的利用二十一世纪未来电子化的时代，能够更适应这个社会的发展。谢谢大家。
CTI论坛报道
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