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上海三贝成功构建房产信访投诉呼叫中心
---上海市房屋土地资源管理局政务信息公开、信访投诉计算机电话集成系统成功开通

2004/05/27

　　房地局是一个"涉及千家万户，支撑各行各业，影响子孙后代"的重要政府职能部门，从土地批租到物业管理，房地局承担着关系着和我们老百姓息息相关的"吃、穿、住、行"中的"住"的问题，也是一个关系到民生大计的问题。随着我市房产改革的不断推进，上海市民的居住条件得到了长足的改善。在这样的大好形势下，上海市房屋土地资源管理局的领导们并没有满足当前的工作成绩，而是希望通过现代化的信息建设，使整个房地局适合与时俱进的改革的步伐，同时，作为上海市政府信息化公开试点单位，从2004年5月1日起正式对外公布。

　　就目前为止，上海市房屋土地资源管理局信息化建设中重要的内网、外网建设工程已经完成，并且在去年的政府各个机构的评比中荣获第三名，整个房地局的信息化管理和建设水平已经达到了一定的高度。但是正如蔡局长所说的此类的属于"大雅"范围的工作，我们房地局已经完成得非常出色了，不过房地局作为一个关系到千家万户和每个老百姓的政府部门，我们不仅要在高科技信息化方面做到领先，更重要的在这种"大雅"的基础上，在目前这种网络的普及程度还远远不及电话的现状下，如何通过电话向大众普及和宣传房地局的各种政策，通过"统一号码"、"统一界面"、"统一功能"、"统一标准"的呼叫中心平台向群众提供多样化的服务，即在"大雅"的同时，我们也要做到"大俗"，最大程度的为广大老百姓服务。

　　上海三贝信息技术有限公司从上海市房地局的特点出发，为房地局行业投诉中心计算机电话集成系统规划了如下主要功能：

·全面、规范的政策问答库
　　群众来电如果只是普通政策咨询，则座席话务员可从政策问答库中搜索相关的问题答案，使之回答更加规范、详尽。并通过对政策问答库的日常增减和维护，使其更加完善、实用。

·监听和插话
　　通过专门座席可以实时监控座席员的状态，并且可以作为第三方插话帮助座席员完成通话。

·自动语音应答
　　来电人可以按照自动语音提示选择人工服务或是自助语音服务，通过自助语音服务，

·自动传真
　　来电人可以根据语音提示选择自己需要的政策法规，通过传真软件的应用，即时或定时发送给对方，以满足群众的特定需求。

·完善的报表
　　话务统计软件可对每个工作组的话务量、话务时长、话务数据、等进行统计并形成报表，从而使人对数据统计有一个更为直观、立体、感性上的认识，对投诉信访话务量信息进行全方位的掌控。

·实时话务监控屏幕
　　在呼叫中心所在地设置挂壁式屏幕，屏幕上实时的显示当前正在等待队列中的电话，当天所受理的电话数量，电话受理的满意度等等信息。

·全程录音功能
　　可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。也可通过对录音信息进行查询，重听，以对话务接听质量进行监控管理。

·与投诉中心的综合业务处理系统连接
　　能与市局内部的综合业务处理系统连接，实现投诉信访部分数据信息的查询。

·设立专家座席
　　在市局主要业务职能处室设立一定数量的专家座席，针对群众提出的一些涉及疑难政策性问题，而座席员无法解决时，可转与相应的处事部门，交由专家给予权威、规范的解答。

上海三贝公司供稿 CTI论坛编辑

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