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马钢医院客户服务中心

2004/01/12

　　医院作为与人民生命安全和身体健康息息相关的卫生机构，医疗服务质量和水平在得到愈来愈多的社会关注的同时，也成为医疗机构提高自身竞争力、树立医院品牌的根本保证。马钢医院作为马钢下属医院，随着职工医疗保障体系改革不断深入也需要马钢医院积极调整医疗服务模式，提高自身的服务水平，从而更好的服务于马钢职工。在开设"专家门诊"、"预约挂号""健康保健咨询"等服务项目之后，马钢医院进一步提升医疗服务水平，选用三贝提供的基于奥迪坚IP的分布式呼叫中心平台开通了马钢医院服务热线，集中受理病人和家属的预约挂号、退号、投诉、医院简介、亚健康查询、专家咨询、医保卡余额查询等业务，在提高病人对马钢医院的满意度的同时也大大提高了医院自身的工作效率。

　　马钢医院热线是建立在奥迪坚基于IP的呼叫中心平台之上，由上海三贝信息技术有限公司进行系统化构建，为马钢医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，它是以一个特定号码作为电话接入的系统号码，帮助马钢医院改善传统的服务方式，为病人提供多种渠道和院方进行沟通。同时，奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密联系起来，提供完善的病人信息记录，实现病人数据共享，只要输入病人身份识别号（ID 号）就可以将病人的所有记录调出，包括医保卡上的余额同样可被调出，从而为用户提供最精确的诊断。奥迪坚呼叫中心平台采用全中文、图形化交互式的清晰操作界面，可自己配置所需的功能，使马钢呼叫中心的管理和操作非常简单易学。窗体中清晰动态地显示人工电话状况、详细电话日志、所有外线状态等，维护管理非常方便直观。除此之外，三贝还为马钢医院护较中心提供强大的录音和录音管理功能，奥迪坚平台采用电脑数字化技术，整个录音在DSP层实现的，因此无需增加传统的录音服务器，每路座席都自带录音资源，具有多线同时录音，录音记录，录音回放等多种功能，在此基础上三贝信息技术有限公司开发的录音软件，可以帮助马钢医院直接实现对录音文件进行播放，录音重现，保存等各项操作，这极大地方便了马钢医院对医院服务人员进行服务质量考核管理，及时发现服务中存在的问题，从而更好的位病人和马钢职工提供良好的服务。

上海三贝公司供稿 CTI论坛编辑

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