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“招生办”用上了呼叫中心

2002/08/02

　　许多人认为，学校和教育行业是市场竞争的一块“净土”。但是，随着改革开放的不断深化，以及社会对人才的迫切需要，国家所属的高等学府已越来越不能满足大多数人对高等教育的需求。于是，越来越多的民办特色学校如雨后春笋般涌现出来。上海实业软件工程学院就是这样的一所学校，它是由上海市政府直属的海外窗口机构——上海实业（集团）有限公司出资组建，经上海市教委批准设立的一所专业性院校。

　　上海是我国改革开放的前沿城市，高等教育的普及化，使每个人几乎都可以享受高等教育，并且拥有更多的自主选择的权利。这对于上海的高等院校来说，争取生源就成了“头等大事”。由于教育已归属产业经济的范畴，学校也不得不步入市场竞争的行列。一提到竞争，就不能不讲求客户服务。

　　但是，目前各学校在招生方面的客户服务状况却不容乐观。其中主要存在的问题大致有四个方面：一是“不一致性”，不同的人可能提供不完全相同的信息；二是“不稳定性”，相同的人不同时间服务质量不同；三是“不完整性”，不能提供准确、完整的信息；四是“不连续性”，不能提供全天候服务。另外，目前招生信息数据分散保存，数据共享较差。各学校基本上还都不具备集成电话、传真、电脑等功能的客户服务中心。

　　上海三贝信息技术有限公司是一家专业从事CTI系统集成和电子商务软件开发的高科技合资公司。日前，三贝为上海实业软件工程学院定制开发的“上实-三贝”招生报名呼叫中心系统已被正式启用。

　　这套招生报名呼叫中心系统利用IVR，提供7×24电话咨询服务和对访问语音服务内容的自动记录和追踪，并能够自动快速地对呼叫者身份进行识别。日常教学业务与呼叫中心的有机结合，实现了上实软件学院呼叫中心与内部日常流程的有机结合。

　　“上实-三贝”招生报名呼叫中心是建立在奥迪坚高度整合的通信服务器AltiServ系统上面向业务的服务平台，系统不但可以通过人工座席或自动语音系统向用户提供学校介绍、课程设置、报名方法、费用等相关事宜的咨询，还提供了学校内部的信息管理功能，如学生档案管理、招生过程管理、课程设置管理等。

该系统可分为以下几个业务模块：

（1）查询

　　包括查询课程、学生基本情况、报读记录、在校生情况、录取者报名者情况、费用统计、报名号查询以及来电记录查询。除各种查询都有打印规定内容格式的报表以外，还能在Excel中输出内容更为丰富的自定义报告，适应规定格式报表之外的其他报表和打印要求。

（2）咨询

　　处理各种咨询活动，记录咨询者相关信息; 具有身份识别功能，准确、及时、自动显示咨询者信息;实现学生信息的修改、编辑和建立学生档案; 管理所有学生信息，包括潜在学生、咨询学生、报名者、录取者和注册在读学生。

（3）报名

　　处理诸如报名课程、报名费等事宜；处理报读尚未确定开班日期的课程; 可指定或限定某一期的课程，也可不限于某一期课程；处理永久有效的报名事宜。

（4）评估

　　可按班级或按报名号搜索待评估者；可输入评估意见和评估人; 可打印任意个指定被评估人的评估表；包含被评估人的基本信息。

（5）录取和注册

　　可按班级或报名号搜索；既可逐个录取，也可指定任意个报名者录取；处理学费、杂费等事项。

　　总的来看，该招生报名呼叫中心系统具备以下几个显著的特点：

● 利用交互式语音应答提供7×24的电话咨询服务；

● 访问语音服务的自动记录和追踪；

● 即时、准确的呼叫者身份识别；

● 电子化流程管理所有学生（包括咨询者、报名者、在校生等）档案；

● 丰富的业务处理能力；

● 强大的系统管理功能；

● 运行稳定；

● 模块化的组建提供了系统良好的扩展性。

计算机世界(www.ccw.com.cn)

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