三贝座席员系统：SY-Agent_呼叫中心

三贝座席员系统：SY-Agent

2004/01/12

　　SY-Agent软件可与企业内部原有的业务系统数据库相结合，使座席能及时了解、记录客户信息，如当老客户或长期客户来电时，系统可根据他的电话号码自动弹出相应的客户信息，避免座席重复获取客户信息，从而提高系统处理效率以及对客户对系统的满意度。除此之外，还可以通过SY-Agent进行各项话务控制。

　　人工座席使用电话机和计算机处理话务，利用SY-Agent应用软件控制话务如转接、会议并且可于数据库结合实时观察到客户的来电信息、队列信息等。话务控制包括接听电话、挂断电话、会议电话、转接等，这些操作可通过电脑终端很方便的实现。当所有座席全忙时客户电话不会因此而被挂断，电话会进入等待队列等候处理。此时，座席可观察到等待队列的长度、最长等待队列的时间、平均等待时间以及座席群的服务水平，同时座席也可看到队列中每个来电客户的信息。座席可同时登录到多个座席组，话务控制及其相关信息可在同一界面实现。考虑到座席除了接听咨询电话外，还要做笔录或将资料输入信息库等，所以可为座席设置一定的文书处理时间。

上海三贝公司供稿 CTI论坛编辑