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上海三贝
三贝报表统计系统:SY-Report
2004/01/12
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心,是客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的管理,还包括对许多不定因素的管理。
话务统计软件,应提供详尽的组合查询,能够满足用户多方面的需求,提供最便捷的操作,对呼叫中心指标进行定期统计报表,所有报表支持打印,数据导出(Excel文件格式),具体功能模块如下
详细话务数据查询
·对呼叫中心的所有话务数据根据任意的组合条件进行查询
话务量综合统计
·提供综合数据统计
·日期,务量,呼入话务量,呼出话务量,登录,未应答话务量,应答话务量,退出队列,话务总时长,通话时长,等待时长,合计
平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。
平均单呼成本
某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数,包括无论何种理由打入的电话,不管是由业务员接听的,还是由技术系统接听的,对话务成本统计
平均持线时间
座席人员让顾客在线上等待的平均时间。
平均排队时间
指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人员回答的时间。
平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数。
平均交谈时间
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。
呼叫放弃率
一个放弃电话是指已经被接通到中心,但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。
队列放置率
列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量,再乘以100。
转接呼叫率
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。
服务水平
服务水平的计算公式是:回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。
上海三贝公司供稿 CTI论坛编辑
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