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三贝报表统计系统：SY-Report

2004/01/12

　　如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，是客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。

　　话务统计软件，应提供详尽的组合查询，能够满足用户多方面的需求，提供最便捷的操作，对呼叫中心指标进行定期统计报表，所有报表支持打印，数据导出（Excel文件格式），具体功能模块如下

详细话务数据查询

·对呼叫中心的所有话务数据根据任意的组合条件进行查询

话务量综合统计
·提供综合数据统计
·日期，务量，呼入话务量，呼出话务量，登录，未应答话务量，应答话务量，退出队列，话务总时长，通话时长，等待时长，合计

平均放弃时间
　　指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

平均单呼成本
　　某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的，对话务成本统计
　　
平均持线时间
　　座席人员让顾客在线上等待的平均时间。　

平均排队时间
　　指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人员回答的时间。
　
平均应答速度
　　指总排队时间除以所回答的总电话数。

平均交谈时间
　　指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。　

呼叫放弃率
　　一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。
　　
队列放置率
　　列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量，再乘以100。

转接呼叫率
　　即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。

服务水平
　　服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。

上海三贝公司供稿 CTI论坛编辑

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