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三贝呼叫中心---帮助教育行业插上信息化的翅膀，上实三贝招生系统解决方案

2004/01/12

　　上海三贝信息技术有限公司是一家专业从事CTI系统集成和电子商务软件开发的高科技合资公司。日前，三贝为上海实业集团下属的上海实业软件工程学院定制开发的上实-三贝招生报名呼叫中心系统已被正式启用。

　　大家可能都普遍认为：学校是市场竞争的一块净土。但是随着改革开放的不断深化，人才的迫切需要，国家所属的高等学府已越来越不能满足大多数人对高等教育的需求。于是，形形色色的民办特色学校如雨后春笋般出现了。上海实业软件工程学院就是这样的一所学校，它是由上海市政府直属的海外窗口机构---上海实业（集团）有限公司出资组建，经上海市教委批准设立的一所专业性院校。由于教育已归属产业经济，学校也不得不步入市场竞争的行列，说到竞争就不能不说客户服务了，信息化时代里，谁能吸引并保持更多的客户，谁就获得了市场的先机，对于学校来说也是如此，上海作为中国改革开放的前沿城市，高等教育的普及化，几乎人人都可享受高等教育，并且拥有了更多的自主选择的权利，因此争取生源就成了学校迫在眉睫的头等大事。

　　但是目前学校客户服务状况却不容乐观，它有以下几个特点：不一致性：不同的人可能提供不完全相同的信息；不稳定性：相同的人不同时间服务质量不同；不完整性：不能提供准确的完整的信息；不连续性：不能提供全天候服务；数据共享差：数据分散保存。学校基本上没有集成电话、传真、电脑等功能的客户服务中心

　　呼叫中心,集成电话,电脑技术,包括多种接入方式：电话,传真, EMAIL,INTERNET等，是信息化客户服务的有力工具。

　　上实-三贝招生报名呼叫中心系统，利用（IVR）交互式语音应答，提供7*24小时电话咨询服务和访问语音服务内容的自动记录和追踪，自动快速的呼叫者身份识别；日常教学业务与呼叫中心有机结合，实现呼叫中心与内部日常流程有机结合，来电记录（人工或自动）、查询、追踪，良好的扩展性，可方便地与待开发的教育管理等模块有机结合。上实-三贝招生报名呼叫中心是建立在奥迪坚高度整合的通讯服务器AltiServ系统上面向业务的服务平台，系统不但可以以人工座席或自动语音系统向用户提供学校介绍、课程设置、报名方法、费用等相关事宜的咨询，还提供了学校内部的信息管理功能：学生档案管理、招生过程管理、课程设置管理等

系统可分为以下几个模块：

查询
　　包括查询课程，学生基本情况，报读记录，在校生情况，录取者报名者情况，费用统计，报名号查询，以及来电记录查询，即可查任意时间段的来电咨询记录，人工服务和自动语音服务及其访问语音服务的内容。除各种查询都有打印规定内容格式的报表以外，还能在EXCEL中输出内容更为丰富的自定义报告，适应规定格式报表之外的其他报表和打印要求。
咨询

　　处理各种咨询活动，记录咨询者相关信息；身份识别功能，准确、及时、自动显示咨询者信息；学生信息的修改、编辑和建立学生档案；管理所有学生信息，包括潜在学生、咨询学生、报名者、录取者和注册在读学生。

报名
　　处理诸如报名课程、报名费等事宜；处理报读尚未确定开班日期的课程；可指定或限定某一期的课程，也可不限于某一期课程；处理永久有效的报名。

评估
　　可按班级或按报名号搜索待评估者；可输入评估意见和评估人；可打印任意个指定被评估人的评估表；包含被评估人的基本信息。

录取和注册
　　可按班级或报名号搜索；既可逐个录取，也可指定任意个报名者录取；处理学费,杂费等事项。
上实-三贝招生报名呼叫中心系统特点：

　　利用交互式语音应答提供7*24小时的电话咨询服务
　　访问语音服务的自动记录和追踪
　　即时准确的呼叫者身份识别
　　电子化流程管理所有学生（包括咨询者，报名者，在校生等）档案
　　丰富的业务处理能力
　　强大的系统管理功能
　　运行稳定
　　模块化的组建提供了系统良好的扩展性

上海三贝公司供稿 CTI论坛编辑

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