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上海市第一中级人民法院电话服务咨询数字智能系统

2004/01/12

　　公正与效率是二十一世纪人民法院的主题，法院作为国家的审判机关，是维护社会稳定与发展的社会服务机构。在传统的管理模式和组织结构下，信息沟通渠道不畅通，存在着业务"瓶颈"，过程失控，职责不明，管理困难等问题，严重影响着法院的办案效率与质量，阻碍法院服务社会职能的实现。现在，愈来愈多的法院通过使用一些科学技术来增强审判工作的效率，利用CTI技术来打造电话咨询数字智能系统，建立法院面向社会的服务平台和监督平台，让广大群众能够通过这样的平台来监督法院的各项工作。

　　上海市第一中级人民法院在逐步完成计算机、电子通讯等现代化信息通信网络的建设的同时，上海三贝信息技术有限公司积极采用奥迪坚基于IP分布式的呼叫中心建设一中院电话咨询数字智能系统，对外使用一个统一的接入号码，可以提供案件当事人，包括原告方和被告方对有关案件的信息的电话查询，法律咨询、通过该热线也可以接受群众和社会监督，建立投诉渠道，进行处理公布，并且可以帮助法院通过人工或者自动方式（Email, 短消息和传真）预先知会当事人出庭，提供律师等相关信息。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台在构建法院电话咨询数字智能系统完全突破了传统的交换机和板卡模式，采用IP内核的一体化设计，在一台通讯服务器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能：计算机电话集成（CTI）、自动话务分配（ACD）、自动语音交互（IVR）、录音（Recording）、话务路由（Call Routing）等，为法院提供无限 IVR资源和个性化的 IVR应用，可以让法院根据自己的需求来定制IVR 流程，在非上班时间内，通过服务咨询中心的交互式语音应答功能，实现每天24小时不间断的服务，提供电话查询公告的服务；接受案件当事人（原告、被告）查询传票、开庭日期、当庭审判长等信息，系统通过文本语音转换功能 (TTS), 直接将数据库中的信息通过电话自动告知查询人；除此之外，群众也可以通过该平台进行投诉和建议，法院工作人员在接到群众的这些电话时，将有关投诉或建议的内容反映到相关部门的同时，也通过数据的形式公开发布在法院的网站上督促有关部门加紧处理，在处理完毕时，将处理结果及时公布在网站上，并且通过呼叫中心系统的自动通知手段回复给投诉的群众。同时，通过呼叫中心系统的录音功能对所有上海市第一中级人民法院的工作人员为群众的服务过程进行录音，这样可以方便法院领导对工作人员的工作情况进行及时的检查，另外录音文件也可以作为法律依据以备不时之需。

　　三贝在构建上海中级人民法院电话咨询数字智能系统积极利用法院现有的网络系统和环境，基于IP的分布式呼叫中心技术完美和法院的网站结合起来，使基于IP的网上呼叫中心成为可能在上海市第一中级法院的网站上设置WebCall的功能，上网浏览的群众可以直接从网络上发起呼叫，通过基于Internet的语音和法院的工作人员进行语音交谈、共享网页和互航浏览等。为群众提供了更全面的服务方式。与此同时，奥迪坚基于IP技术帮助上海第一中级人民法院在网络上构建了一个语音和数据的统一平台，由于法院服务咨询中心不同于普通企业的客户服务中心，各个部门各司其职，也就是说通常我们所说的座席，都不在同一个办公室内办公，而采用了奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台构建其法院电话咨询数字智能系统，不同的相关职能机构，办公室都可以共享所有资源（语音、数据），当一个电话接入之后，根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，该群众的电话和详细数据会同时转移到异地职能部门；如果法院某个工作人员不在座位的话，奥迪坚呼叫中心可以通过该工作人员事先设定好的转移呼叫的电话，将群众的来电转到工作人员的手机上或是其他电话。如果电话转接仍然无法接通的话，群众也可通过语音信箱留下自己的信息，待法院工作人员空闲时立即回电。值得一提的是三贝针对上海市第一中级人民法院的业务中拥有大量的传票和诉讼文件需要提醒案件的当事人这一业务特点，在其电话咨询数字智能系统中提供E-mail、短消息、传真的自动发送的强大功能，基于IP的呼叫中心平台可以根据数据库系统中的当事人的信息自动发送传真、E-mail或是短消息，对于一些需要定期发送的文件资料，可以在系统中预先设置好时间，系统会根据要求自动群发。这大大改变了传统人工的传真发送发式，大大节省了人力和物力资源，提高了法院的工作效率。通过选用三贝呼叫中心解决方案建设电话咨询数字智能系统有效帮助了上海中级人民法院建立符合审判工作规律、特点和流程的法院管理模式，做到实体和程序并重，健全内部监督制约机制，更好的为群众办实事。

上海三贝公司供稿 CTI论坛编辑

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