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Listener政府服务呼叫中心

2002/11/26

一、建设政府服务呼叫中心的背景要求

1、广大人民群众的要求

　　市场经济要求政府部门必须转变观念，把以自我为中心转变为以群众（客户）为中心。一切以群众满意为工作的基准。唯有群众满意度越高，政府的美誉度就越高、凝聚力也越强。让群众满意除了秉公办事外，还应让民众可以最方便、最快捷的获得相关服务。政府电子服务中心的建立使民众以任何方式、任何地点、任何时间得到满意的服务。这本身也符合党中央、国务院提出的政府职能改革的要求。

2、完善投资环境的要求

　　发展经济、提高人民生活水平是政府的重要职责。而通过各种方式加大外商或城市以外的投资者对城市的投资力度，对扩大居民的劳动就业面、增加政府的财政收入都是至关重要的。廉洁的政府、高效的政府是改善投资环境、吸引投资的重要因素之一。利用高科技建设数字化城市，建设政府电子服务中心，营造良好的政府服务环境，提升城市整体竞争力，对扩大招商引资起到极大的促进作用。

3、政府体制改革的要求

　　如何高效的为人民服务及建设廉洁的政府一直是党中央、国务院长期工作的重点。让民众参与监督，使民众方便获得服务，是政府实现这一目标的必要条件。利用最新科技提高政府办事效率、开拓更多的与群众沟通交流的渠道是最直接、最有效和人民群众最愿意看到的做法。

4、科技进步的要求

　　随着科学技术的飞速发展、生活节奏的加快，大众生活方式的改变，要求政府职能部门必须适用变化，不断更新为民众提供服务的方式。信息化、网络化、电子商务的蓬勃发展推动政府工作的网络化、现代化、数字化。也因为科技的发展，又使得民众享受政府提供个性化服务成为可能。这也为建设政府电子服务中心提供了完备的技术支持。

5、加入WTO的要求

　　面对WTO、世界经济的一体化，政府管理职能、服务职能的滞后，将严重影响城市的整体竞争力和声誉。参与国际竞争、服务于国际竞争，必须与国际接轨，按国际通行做法进行操作。利用最流行的先进技术改善政府的服务职能是国际经济发达国家的通行做法。

二、 Listener®政府服务呼叫中心的功能

1、服务的功能

　　政府电子服务中心设立专业的客服人员（座席），他们经过专门的培训，精通业务，保证提供给大众热情细致、专业化、规范化的服务。政府电子服务中心是代表政府对外服务的集中式、一站式窗口。群众的所有问题都能在电子服务中心得到满意的解决，包括政策咨询、审批查询，受理民众的投诉、举报、建议、表扬，城市指南，办事指南，投资指南，政府通告，工商、税务、金融、保险、证券、交通等信息咨询，市长信箱、上访信箱、意见信箱、举报信箱等便民服务项目。可以进行各种涉及政府部门的各项事务的申请及办理。可以通过电话、传真、E-mail、触摸屏、Internet、IP语音及IP视频等多媒体方式7X24小时不间断的使用所需服务。

2、电子政府的功能

　　政府电子服务中心整合网站、电话等多项接入方式，构建政府多方位服务的电子平台。通过这一平台，广大群众可以实现众多的涉及政府部门的事务通过多种途径去处理，而不再需要不管事务大细都要到政府部门去处理。真正实现政府的电子化，政府事务处理的电子化。

3、监督考核中心的功能

　　政府电子服务中心通过对外公布的承诺办理时限，电子服务中心的后台工作流系统可详细定义具体事项流程的每一处理环节的考核标准，在驱动事务流转过程中，系统可自动/人工监督办理中的事项，如办理进度、超时催办等，自动考核相关工作人员的工作质量形成考核报告，并提供全程的时限管理。真正实现考核的标准化，不会因为任何人为因素而导致考核的不公平性。

4、资源调度中心的功能

　　政府电子服务中心整合了政府各职能部门的资源，最大限度地调动各部门统一为广大的人民群众进行服务。在这里，群众只是会感觉到是电子服务中心在服务，而不需要也感觉不到是服务中心引领着整个政府在为之服务。确保了"谁接收，谁受理，谁跟踪"的原则。同时实现了"一口对外，内转不外转"的服务理念。

5、规范管理的功能

　　政府电子服务中心系统根据政府职能部门的工作流程进行规划设计，每个客户服务都会形成一个业务单，系统会自动根据业务单所涉及的部门进行业务流动，业务的处理都设定时限，系统会自动记录处理的时间，对提高工作效率、公平考核公务员队伍作用重大。通过该系统不仅缩短解决问题的时间，而且对所涉及的工作按法定要求执行，任何人都无法随意改变，从而消除公务员的人为性和随意性。

6、决策支持的功能

　　通过政府电子服务中心系统对大量民众进行各种政策、方针的民意调查和群众对政府服务的满意度的调查，为制订有关政策、举行某项活动及改进政府服务内容或方式等决策提供准确依据。利用政府服务中心系统可以使相关信息准确、高效、直接的通向决策层，使政府真正了解民意，从而从广大的人民群众的实际利益出发进行各种决策的制定。

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