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燃气企业的多功能客户服务中心解决方案

2002/11/26

• 集成Internet 呼叫，丰富的接入方式和服务方式


　　本系统除了可以接受普通电话/传真的呼叫外，还可以接受来自Internet上的客户呼叫（Web，E-mail，IP电话等），能够支持客户服务手段的多样化需求。来自普通电话/传真电话、IP电话、Web主页、E-mail、寻呼、WAP等多渠道的呼叫，进行统一接入后按照一定的原则分配到座席代表，座席代表再作相应的应答和处理，并且选择合适的媒介与客户进行交互服务。另一方面系统提供了多种服务方式，包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、专家座席、WEB等。


• 智能路由功能


　　系统将服务进行排队，然后把每一个服务都能传递给最合适的话务员。服务的路由方法可以基于一些条件，例如，座席熟悉的语音种类、专业座席的种类、专业技能、经验、组、空闲率、最近解答这个客户的话务员等的信息分析，选出最合适的一个座席来为用户提供相应的服务。


• 语音和数据同步


　　系统采用了CTI技术，在呼叫到来的同时，将相关用户的信息（主叫号码、客户信息等）推到相应的坐席界面上，实现在同一时刻将用户、合适的服务者及相关联的数据结合在一起，实现语音和数据的同步转移。


• 严格的服务质量量化考核机制


　　通过服务指标的量化记录和考核标准的参数设置，实现服务质量的量化考核，使对座席代表和业务人员的管理更加科学、规范。


• 完善的后台工作流处理流程


　　由座席代表"统一受理"后的电子业务单，往往需相关业务部门/人员处理，本系统的工作流管理功能引入了"计算机支持协同工作（CSCW）"技术，用于业务单流程的定义、分配、监控和考核，将客户服务系统的业务流程与后台系统的业务流程接续起来，形成一闭环管理的工作流程，从而对客户服务、业务受理的整个过程进行科学的调度，提高了工作效率，优化了服务质量。


• 自动推功能


　　系统中采用了先进的推技术，使座席客户端用户可以做到：

• 提供个性化服务功能和大客户服务功能


　　为了提供更加优质的服务，本方案提供合适的技术解决方案将客户服务前台应用和后台资源有机整合在一起。在此基础上，我们可以为客户提供个性化的服务，针对客户的具体用气情况为客户提供确实有用的信息。

　　对于大客户，本系统支持大客户的"绿色通道"服务，就是支持大客户呼叫的接入优先、专人应答和特殊处理，并支持大客户用气情况分析、主动关怀（节日问候、定期回访等）。

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