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珠海力讯纳
燃气企业的多功能客户服务中心解决方案
2002/11/26
一、 背景分析
随着外来燃气企业的不断涌现，燃气市场的竞争在不断加剧。同时，市场竞争的加剧和生活条件的改善使得客户对服务质量的要求不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。在这种情况下，只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力。另一方面，对于企业的内部管理来说，一成不变的管理模式不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展。
为了加速企业的发展，如何有效提高客户的满意度、加强企业的内部管理、增强企业的竞争力已成为亟待解决的问题，企业必须努力寻求一种有效的解决方案。
利用先进的CTI技术、工作流技术、IP语音技术等，结合燃气企业的业务应用的实际需求，珠海力讯纳科技有限公司提出了Listener?燃气客户服务呼叫中心解决方案。
呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI（计算机电话语音集成技术Computer Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。
二、 功能特色
集成Internet 呼叫，丰富的接入方式和服务方式
本系统除了可以接受普通电话/传真的呼叫外，还可以接受来自Internet上的客户呼叫（Web，E-mail，IP电话等），能够支持客户服务手段的多样化需求。来自普通电话/传真电话、IP电话、Web主页、E-mail、寻呼、WAP等多渠道的呼叫，进行统一接入后按照一定的原则分配到座席代表，座席代表再作相应的应答和处理，并且选择合适的媒介与客户进行交互服务。另一方面系统提供了多种服务方式，包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、专家座席、WEB等。
智能路由功能
系统将服务进行排队，然后把每一个服务都能传递给最合适的话务员。服务的路由方法可以基于一些条件，例如，座席熟悉的语音种类、专业座席的种类、专业技能、经验、组、空闲率、最近解答这个客户的话务员等的信息分析，选出最合适的一个座席来为用户提供相应的服务。
语音和数据同步
系统采用了CTI技术，在呼叫到来的同时，将相关用户的信息（主叫号码、客户信息等）推到相应的坐席界面上，实现在同一时刻将用户、合适的服务者及相关联的数据结合在一起，实现语音和数据的同步转移。
严格的服务质量量化考核机制
通过服务指标的量化记录和考核标准的参数设置，实现服务质量的量化考核，使对座席代表和业务人员的管理更加科学、规范。
完善的后台工作流处理流程
由座席代表"统一受理"后的电子业务单，往往需相关业务部门/人员处理，本系统的工作流管理功能引入了"计算机支持协同工作（CSCW）"技术，用于业务单流程的定义、分配、监控和考核，将客户服务系统的业务流程与后台系统的业务流程接续起来，形成一闭环管理的工作流程，从而对客户服务、业务受理的整个过程进行科学的调度，提高了工作效率，优化了服务质量。
自动推功能
系统中采用了先进的推技术，使座席客户端用户可以做到：
1．对于用户的电子邮件可以通过推技术发送到相应的座席桌面，通知该座席进行处理，大大减轻了用户繁杂的查询工作；
2．可以通过推技术通过Internet与外界用户聊天，作为专家解决疑难问题。
3．对于预呼叫业务也通过推的技术自动将该信息推向某特定业务组的话务员界面，由该话务员进行相应处理。
4．还可以通过推技术分析来自Internet网上的呼叫，分配到相应的座席进行处理。
提供个性化服务功能和大客户服务功能
为了提供更加优质的服务，本方案提供合适的技术解决方案将客户服务前台应用和后台资源有机整合在一起。在此基础上，我们可以为客户提供个性化的服务，针对客户的具体用气情况为客户提供确实有用的信息。
对于大客户，本系统支持大客户的"绿色通道"服务，就是支持大客户呼叫的接入优先、专人应答和特殊处理，并支持大客户用气情况分析、主动关怀（节日问候、定期回访等）。
三、 主要功能
1. 自动服务
自动语音服务实现订购煤气服务的自动化受理。客户只需通过电话进入自动语音服务系统，在语音导航下进行功能选择和输入有关信息，系统就能准确无误地生成业务单，并自动把业务单传递到相关的业务部门处理。集成自动语音应答、传真索取、留言信箱等。
2. 开户登记/销户处理
客户在通过自动语音服务系统进行订购煤气过程中，必须输入用户号，因此，新客户在订煤气以前必须先进行开户登记。开户时客户选择相关功能键进入人工服务，座席代表录入客户的有关资料（如：用户名、联系电话、送气地址等）后，系统会自动生成一个用户号，供客户订购煤气使用，同时客户可设置密码加密，防止盗用。
客户需要销户时也要通过人工服务，座席代表查看客户的历史记录，通知客户结清帐目，然后销户。
3. 自动外拨
自动外拨可以选择电话、传真、手机短讯、E-mail等方式。
自动外拨属于主动式服务，用于通知、受理情况回呼、客户满意度调查、提醒、节日问候等，体现了"客户关怀"的服务理念。
4. 人工服务
由人工座席以个性化的方式向客户提供电话热线服务，随时接听、受理客户的电话咨询，向用户介绍企业客服业务的功能、办理程序以及收费标准，为客户解释疑难问题，处理投诉问题，指导用户使用客户服务中心提供的各项服务等等。
5. 营业点管理
由于所有地方订购煤气都通过客户服务中心的统一号码接入受理，所以系统储存了所有业务数据，这样，系统就能根据工作流定义的业务单流向，对各营业点所受理的业务进行统计，对比分析各营业点的经营状况，达到对全部营业点实现统一管理，便于经营决策。
6. 客户资料管理
每个客户在开户时都已进行了资料登记，从而使企业拥有一个宝贵的客户资料库。系统能自动对客户资料分区域进行整理、存档，并能对客户进行分类，找出重要客户。
对于长期客户或重要客户，我们需要提供特别的关怀，对其历史订购记录进行分析、统计，掌握其订购周期，主动去话咨询其使用状况，定期为客户检查煤气瓶及其接口的安全状况等，提供个性化的服务。通过这种方式，提升客户对企业的满意度和忠诚度。
7. 人员考核
值班长通过此模块可随时查看座席代表或业务人员的实时工作状况和任务完成情况，分时段、分类别统计出座席代表受理客户申请的工作量和差错率，并根据工作质量考核标准形成各座席代表的考核报告。
8. 统计分析
系统可实现服务请求统计（如：自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长，平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标）、座席受理情况的统计（如服务总量、服务时长、平均时长等）、业务完成情况的统计（如：对于超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等情况实时监控。对于超期流程进行督办、考核。）
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分类信息:
行业_燃气_解决方案